Serie: Guía de migración de chat web a mensajería web

Chat web a mensajería web y la experiencia del agente

Prerrequisitos
  • Usuario de Genesys Cloud 2, Usuario de Genesys Cloud 3, Actualización digital de Genesys Cloud
  • Implementaciones web > Configuraciones > Todos permiso
  • Implementaciones web > Despliegues > Todos permiso
  • Un flujo de mensajes entrantes

Los agentes que responden y manejan interacciones de mensajes web tienen herramientas de conversación mejoradas que les ayudan a facilitar y mejorar la experiencia del cliente.

Antes de que empieces

Revise los siguientes artículos y luego configure e implemente la mensajería web:

Impacto de la característica

Después de migrar del chat web a la mensajería web, el agente puede acceder a varias herramientas para mejorar sus interacciones con los clientes.

Experiencia asincrónica

Con la mensajería web, la experiencia se alinea con otros canales de mensajería, como Facebook, SMS y WhatsApp. Esta alineación permite a los agentes detener la conversación momentáneamente cuando detectan que el cliente ya no participa en la conversación o si el cliente ya no necesita asistencia.

El agente no se desconecta completamente con el cliente. El cliente puede volver a unirse a la conversación enviando un nuevo mensaje. El nuevo mensaje se enruta al agente previamente asignado a la interacción, si está disponible, y la conversación se reanuda.

Burbujas de conversación

Los agentes tienen una visión más clara de las consultas y respuestas que envía un cliente. Las respuestas a los mensajes web aparecen en burbujas de texto individuales, a diferencia de los mensajes de chat web que aparecen agrupados. Esta mejora facilita a los agentes la identificación de mensajes individuales.

Archivos adjuntos

Los agentes pueden enviar y recibir archivos adjuntos de imágenes en línea. Esta mejora ayuda a facilitar y acelerar el proceso de proporcionar y aceptar archivos adjuntos al mensaje web.

Emojis

Los agentes pueden incorporar emojis en sus respuestas de mensajes web, una mejora que permite herramientas de comunicación adicionales cuando entablan una conversación con un cliente.

Pasos a seguir

La implementación y el acceso a las mejoras de mensajería web no requieren ninguna acción por parte del agente o administrador.