Análisis de voz y texto

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
3. Selecciona el Ajustes pestaña.
4. Debajo Transcripción de voz, Seleccione Habilitado según la configuración de la cola o la acción de flujo.
5. En Transcripción de baja latencia, seleccione Activado si desea minimizar la latencia de todas las transcripciones enviadas a través de la API de notificación.
6. Debajo Filtro de confianza de la transcripción, establezca el umbral de confianza mínimo requerido para que una palabra se muestre en una transcripción. El valor predeterminado de Word Confidence se establece en 40.
7. Active Transcript Content Search si desea que todas las transcripciones de voz y el contenido de interacción digital se puedan buscar durante un número limitado de días.
8. Hacer clic Ahorrar.
9. Complete los pasos restantes en Configurar la transcripción de voz.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
3. Selecciona el Ajustes pestaña.
4. Debajo Programa preestablecido, seleccione el programa de respaldo que se utilizará para la detección de temas si no hay ningún programa asignado a una cola o flujo.
5. Complete los pasos restantes en Trabajar con un programa.

Los temas listos para usar son una buena manera de iniciar el proceso de creación de temas, pero dado que son producto de organizaciones similares y no específicamente de su organización, se recomienda encarecidamente que modifique estos temas a su propio lenguaje y terminología específicos. cuando se trabaja con clientes o se hace referencia a productos y servicios. Para más información, ver Temas listos para usar.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
3. Selecciona el Comportamiento pestaña.
4. Desde el Seleccionar dialecto… lista, seleccione el dialecto que mejor represente sus interacciones.
5. Desde el Agregar nuevos temas solamente lista, seleccione una de las siguientes opciones:

   • Sólo añadir nuevos temas - le permite añadir uno o más temas a la lista de temas.

   • Fusionar temas y frases - permite fusionar temas nuevos con temas existentes que tengan el mismo nombre y dialecto seleccionado. Esto puede restablecer los Temas que borró anteriormente.

   • Reemplazar y fusionar - reemplaza temas no modificados para obtener la última versión, fusiona temas actualizados con las últimas actualizaciones de frases y elimina temas y frases obsoletos.

6. Hacer clic Generar, para generar los nuevos temas listos para usar.

Esta sección está diseñado para proporcionarle un recorrido of importante información en el orden requerido para obtener con éxito su análisis de voz y texto solución configurada y en funcionamiento. La información de esta sección asume que usted ya ha configurado una organización Genesys Cloud y que tiene licencias de nivel 3 de Genesys Cloud CX o el add-on WEM en place.

Paso 1: Definir objetivos y KPI iniciales

Las implementaciones de análisis de voz deben comenzar con un enfoque limitado y centrarse en un indicador clave de rendimiento (KPI) específico. El KPI debe estar claramente definido y ser medible, tener impacto financiero y/o ser reconocido como importante para la empresa.

Los KPI comunes para enfocar su atención y personalizar su solución de análisis de voz y texto son:

• Mejora de ventas
• Resolución de primera llamada
• Reducción del volumen de llamadas
• Manejar la optimización del tiempo
• Administración de campaña
• Retención de clientes

La información descrita en el Mejores prácticas: ¿Cuál es la mejor manera de generar valor comercial a partir del análisis de voz y texto? Este artículo lo guiará a través de este paso.

Paso 2: Ver una transcripción de voz

La transcripción de voz transcribe las interacciones de voz del centro de contacto (es decir, audio) en texto que se almacena como lenguaje de conversación separado del hablante. Las transcripciones de voz generadas por el sistema se muestran en la pestaña Transcripción como parte del detalle de la interacción. La información descrita en el Configurar la transcripción de voz Este artículo lo guiará a través de este paso.

Paso 3: Configure o cree su programa predeterminado

Los programas son un paquete de temas que instruyen a la analítica de voz y texto lo que el nivel empresarial intenta buscar en las conversaciones grabadas entre los participantes de la interacción. Los programas se asignan a colas o flujos específicos y pueden contener temas de diferentes idiomas y dialectos. 

La información descrita en el Trabajar con un programa Este artículo lo guiará a través de la creación y edición de un programa.

Paso 4: Definir objetivos y KPI iniciales

Las implementaciones de análisis de voz deben comenzar con un enfoque limitado y centrarse en un indicador clave de rendimiento (KPI) específico. El KPI debe estar claramente definido y medible, tener un impacto financiero y / o ser reconocido como importante para el negocio. La información descrita en el artículo Best practices - What is the best way to generate business value from speech and text analytics? le guiará en este paso.

Paso 5: Configurar temas listos para usar

Un tema se compone de frases que representan una intención específica (por ejemplo, cancelación). Cada programa está asociado con uno o más temas. Cuando se incluye un tema en un programa, el sistema busca todas las frases incluidas en la definición del tema, en todas las interacciones asociadas con el programa. Cuando se encuentra una de las frases, se identifica como un evento y el tema se registra como encontrado en un momento específico durante la interacción. los Temas listos para usar Este artículo le permitirá revisar temas listos para usar y decidir cuáles desea implementar.

Paso 6: Crea acciones personalizadas

Los temas ayudan a potenciar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la transcripción de voz. Es decir, adaptan el modelo de lenguaje subyacente para buscar un lenguaje específico de la organización en las conversaciones. Por esta razón, es clave crear un conjunto de temas que no sólo apoye el objetivo de la implementación inicial de speech analytics, sino que también incluya temas y frases que sean específicos de su industria y negocio. El artículo Trabajar con un tema le guiará en la creación y edición de un tema.

Paso 7: Busque y recupere datos procesables mediante la vista de búsqueda de contenido

Utilice esta vista para buscar interacciones que contengan palabras específicas que estén incluidas o no en una transcripción. También puede utilizar esta vista para filtrar interacciones con transcripciones por detalles de interacción adicionales.  los Vista de búsqueda de contenido El artículo le proporciona la información necesaria para crear sus propias consultas de búsqueda y recuperar datos procesables.

Paso 8: Acerca del análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento es la interpretación y clasificación de frases dentro de una interacción basada en la actitud expresada por el cliente (positiva, negativa y neutral). Al capturar el sentimiento de las frases del cliente, los usuarios pueden obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente y pueden utilizar esta información para mejorar la prestación del servicio. los Trabajar con análisis de sentimiento Este artículo le proporciona la información necesaria para comprender y utilizar los datos del análisis de opiniones.