Conceptos de secuencias de comandos

Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones. Los scripts muestran registros e instrucciones editables para cada agente que maneja un tipo particular de interacción. Los scripts presentan a los agentes detalles sobre la persona que llama o el contacto, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts diseñados correctamente garantizan un manejo coherente de las interacciones. 

Tareas de diseño de guiones

Como diseñador de scripts, sus tareas comunes incluyen:

  • Desarrolle instrucciones escritas para que las sigan los agentes. Planifique el contenido, el flujo de navegación y el diseño de las páginas del script.
  • Componer páginas de guión, vista previa y ahorro según sea necesario para perfeccionar el diseño.
  • Publicar scripts para que estén disponibles para su uso en campañas salientes, entrantes Arquitecto flujos de llamadas, interacciones de correo electrónico e interacciones de chat.
  • Trabaje con los administradores de marcación saliente para asignar scripts a las campañas.
  • Modificar o Eliminar scripts cuando cambian los requisitos comerciales.
  • Guardar plantillas de componentes, que son partes de una página de secuencia de comandos que puede reutilizar en otras páginas o guiones.
  • Guardar plantillas de secuencias de comandos, que permiten que los nuevos scripts hereden el diseño de un script existente.

Tipos de guiones

Un diseñador de secuencias de comandos puede personalizar una secuencia de comandos para muchos propósitos.

  • Por ejemplo, una secuencia de comandos entrante puede usar información que Arquitecto le pasa. Cuando un agente recibe una llamada, la secuencia de comandos puede mostrar información pertinente sobre la persona que llama, como datos buscados en el flujo de llamadas IVR, según el número de teléfono o el número de cuenta de la persona que llama. En este escenario, el flujo de llamadas del arquitecto pasa el control a un script específico. Para obtener un ejemplo completo, consulte Lección de arquitecto avanzado: Cree un script emergente de pantalla y agréguelo a un flujo de llamadas. Muestra cómo un flujo de Architect especifica un script, establece los datos que se le pasan y luego enruta la llamada a un agente.

  • Marcación saliente las campañas suelen utilizar scripts. Una vez que publica y asigna un guión a una campaña, aparece en la pantalla del agente para cada interacción de la campaña. El guión muestra detalles sobre el contacto. Le dice al agente qué decir y proporciona los controles y campos de entrada para procesar la llamada. Un script saliente muestra información de una lista de contactos y luego actualiza ese registro de contacto con la información que recopila el agente.

  • Los diseñadores de scripts también pueden crear scripts para usar con interacciones de correo electrónico, interacciones de chat web y otras interacciones.

    Ver también:

Puede crear scripts que sean simples o elaborados, basados en sus objetivos comerciales. No necesita ningún conocimiento de HTML, JavaScript o CSS.

Páginas de secuencias de comandos

Navegación Página mostrada
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Guiones.

Muestra la lista de scripts guardados previamente. Desde la página de scripts, puede:

  • Cree una secuencia de comandos nueva o abra una secuencia de comandos existente en el editor de secuencias de comandos.
  • Filtra los scripts por nombre.
  • Elimine las secuencias de comandos que ya no necesita.
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Plantillas de secuencias de comandos.

Muestra una lista de scripts guardados como plantillas para que pueda crear nuevos scripts basados en un diseño existente. Desde la página de plantillas, puede:

  • Vea las plantillas de secuencias de comandos disponibles.
  • Elimina las plantillas que ya no necesitas.