Serie: Gestionar alertas

Gestionar reglas alerta

La bandeja de entrada de las reglas de alertas muestra todas las alertas y el estado actual de cada uno (normal, alerta, deshabilitado). 

Alerta    Para acceder a la bandeja de entrada de las reglas de alertas, haga clic en el botón Alertas y luego haga clic en la pestaña Reglas.

Nota: un alerta activado aparece en un estado de alerta hasta que se termina la condición de regla. Por ejemplo, supongamos que un icono de notificación usuario de usuario muestra un recuento de tres. El usuario abre el número de tres alertas, el usuario se abre en las reglas de la alerta, que el usuario se encuentra en las reglas de la alerta. Sin embargo, dado que las alertas están marcadas como "leído", el alerta recuento de iconos de notificación se restablece a cero.

La pestaña Reglas de alertas muestra la siguiente información en orden cronológico:

  • Si está activado el alerta
  • El título alerta
  • Las condiciones configuradas que activan el alerta
  • La corriente alerta estado

Para obtener más información, consulte Acerca de la pestaña Reglas de alertas. La siguiente lista define las variables de métrica sobre agentes o colas.

Columna Descripción
Interacciones respondidas El número acumulado de ACD interacciones respondidas en un intervalo.
Interacciones gestionadas El número acumulado de interacciones gestionadas dentro de un intervalo, incluidas ACD interacciones y llamadas salientes realizadas en nombre de la cola.
Interacciones mantenidas El número acumulado de interacciones colocadas en espera dentro de un intervalo. Por ejemplo, si un agente coloca un interacción de voz en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción mantenida.
Interacciones transferidas  El número acumulado de interacciones que un agente transfirió de la cola dentro de un intervalo.
Tiempo máximo tras la hora de trabajo El máximo después de la hora de trabajo de la llamada para un agente en la cola durante un intervalo.
Máximo tiempo de manejo El máximo tiempo de manejo (tiempo de conversación + tiempo en espera + ACW) para un agente en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo retenido El máximo tiempo en espera para un agente en la cola durante un intervalo.
Máximo tiempo de conversación El máximo tiempo de conversación para un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo tras la hora de trabajo El mínimo cantidad de tiempo que un agente gastó en completar actividades de trabajo o conclusión relacionadas con interacciones en la cola del agente dividido por el número de interacciones que el agente manejó.
Mínimo tiempo de manejo La cantidad mínima de tiempo que el agente gastó en todas las interacciones, más después del trabajo de la llamada, dividido por el número de interacciones dentro de un periodo de tiempo especificado.
Tiempo mínimo retenido La cantidad mínima de tiempo que existe una interacción en un estado retenido, dividido por el número de interacciones colocadas en espera, dentro de un período de tiempo especificado.
Mínimo tiempo de conversación La cantidad mínima de tiempo que el agente ha invertido en las interacciones de la cola del agente dividido por el número de interacciones que el agente ha manipulado.
Columna Descripción
Interacciones abandonadas El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo.
Interacciones respondidas El número acumulado de interacciones ACD respondidas dentro de un intervalo.
Interacciones gestionadas El número acumulado de interacciones del sistema gestionadas dentro de un intervalo. Las interacciones con voz difieren de las interacciones contestadas porque incluyen llamadas salientes realizadas en nombre de una cola y llamadas de marcación.
Interacciones mantenidas El número de interacciones en las que se utiliza la retención característica en un intervalo. Por ejemplo, si un agente realiza una llamada en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción mantenida. 
Interacciones ofrecidas El número acumulado de interacciones enrutadas a la cola dentro de un intervalo.
Interacciones transferidas El número acumulado de interacciones transferidas desde la cola dentro de un intervalo.
Nivel de servicio nivel de servicio dentro de un intervalo.
Tiempo máximo tras la hora de trabajo El máximo tras el trabajo de llamada de la interacción respondida dentro de la cola. Por ejemplo, supongamos que un usuario establece un máximo de tiempo de manejo de >30 segundos. El usuario se avisa la primera vez durante un intervalo cuando cualquier interacción de la cola tiene un tiempo de manejo de más de 30 segundos.
Máximo tiempo de manejo El máximo tiempo de manejo (tiempo de conversación + tiempo en espera + tras el trabajo de llamada) de las interacciones respondidas dentro de la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo retenido

La duración máxima de las interacciones con tiempo se colocó en espera en una cola durante un intervalo.
Máximo tiempo de conversación El máximo tiempo de conversación de una interacción en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo de respuesta

Tiempo máximo para responder a una interacción en la cola durante un intervalo.
Máximo tiempo de espera El máximo tiempo de espera de una interacción en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo tras la hora de trabajo El mínimo cantidad de agentes de tiempo en los que se ha empleado después de la llamada para todas las interacciones en esta cola como especificado en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo después de la llamada dividido por el número de interacciones.
Mínimo tiempo de manejo El mínimo cantidad de tiempo dedicado a las interacciones en esta cola como se especifica en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo de manejo dividido por el número de interacciones.
Tiempo mínimo retenido La cantidad mínima de interacciones con tiempo gastado en estado retenido en esta cola tal y como se especifica en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de interacciones tiempo en el estado de retención dividido por el número de interacciones retenidas.
Mínimo tiempo de conversación El mínimo amontaje de agentes temporales dedicados a interacciones en esta cola según se especifica en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que todos los agentes gastados en interacciones divididos por el número de interacciones.
Tiempo mínimo para responder La cantidad mínima de tiempo que se tarda en responder a las interacciones en esta cola como se especifica en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que se tarda en responder las interacciones divididas por el número de interacciones.
Mínimo tiempo de espera El mínimo tiempo necesario para que los agentes respondan a las interacciones en esta cola según se especifica en el umbral alerta métrica. Esta variable se calcula como la cantidad total de interacciones tiempo esperadas que se espera que se contesten divididas por el número de interacciones.
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