Serie: Gestionar alertas

Administrar reglas de alerta

La bandeja de entrada de Reglas de alertas muestra todas las alertas y el estado actual de cada una (normal, alerta, desactivada). 

Alerta    Para acceder a la bandeja de entrada de las Reglas de alertas, haga clic en el Alertas y luego haga clic en la pestaña Reglas.

Nota: Una alerta activada aparece en estado de alerta hasta que finaliza la condición de la regla. Por ejemplo, suponga que el icono de notificación de alerta de un usuario muestra una cuenta de tres. El usuario abre la bandeja de entrada de alertas, ve las tres alertas y las marca como "leídas". Las estadísticas de estas tres alertas permanecen dentro de los umbrales de alerta, que el usuario puede ver en las reglas de alerta. Sin embargo, dado que las alertas están marcadas como "leídas", el recuento del icono de notificación de alerta se restablece a cero.

La pestaña Reglas de alertas muestra la siguiente información en orden cronológico:

  • Si la alerta está habilitada
  • El título de la alerta
  • Las condiciones configuradas que activan la alerta
  • El estado de alerta actual

Para más información, ver Acerca de la pestaña Reglas de alertas. La siguiente lista define las variables para métricas sobre agentes o colas.

Columna Descripción
Interacciones respondidas El número acumulado de interacciones ACD respondidas dentro de un intervalo.
Interacciones manejadas La cantidad acumulada de interacciones manejadas dentro de un intervalo, incluidas las interacciones ACD y las llamadas salientes realizadas en nombre de la cola.
Interacciones sostenidas El número acumulado de interacciones puestas en espera dentro de un intervalo. Por ejemplo, si un agente pone una interacción de voz en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción en espera.
Interacciones transferidas  El número acumulado de interacciones que un agente transfirió desde la cola dentro de un intervalo.
Tiempo máximo de trabajo después de la llamada El tiempo máximo de trabajo posterior a la llamada para un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de manipulación El tiempo máximo de manejo (tiempo de conversación + tiempo de espera + ACW) para un agente en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo de retención El tiempo de espera máximo para un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de conversación El tiempo máximo de conversación de un agente en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada El mínimo cantidad de tiempo que un agente dedicó a completar el trabajo o las actividades de cierre relacionadas con las interacciones en la cola del agente dividido por la cantidad de interacciones que el agente manejó.
Tiempo mínimo de manipulación La cantidad mínima de tiempo que el agente dedicó a todas las interacciones, más el trabajo posterior a la llamada, dividido por la cantidad de interacciones dentro de un período de tiempo específico.
Tiempo mínimo de retención La cantidad mínima de tiempo que existe una interacción en un estado Retenido, dividida por el número de interacciones retenidas, dentro de un período de tiempo específico.
Tiempo mínimo de conversación La cantidad mínima de tiempo que el agente ha dedicado a interacciones en la cola del agente dividida por la cantidad de interacciones que el agente ha manejado.
Columna Descripción
Interacciones abandonadas El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo.
Interacciones respondidas El número acumulado de interacciones ACD respondidas dentro de un intervalo.
Interacciones manejadas El número acumulado de interacciones del sistema manejadas dentro de un intervalo. Las interacciones de voz difieren de las interacciones contestadas porque incluyen llamadas salientes realizadas en nombre de una cola y llamadas de marcador.
Interacciones realizadas El número de interacciones en las que se utiliza la función de retención dentro de un intervalo. Por ejemplo, si un agente pone una llamada en espera dos veces, esta acción cuenta como una interacción en espera. 
Interacciones ofrecidas El número acumulado de interacciones enrutadas a la cola dentro de un intervalo.
Interacciones transferidas El número acumulado de interacciones transferidas desde la cola dentro de un intervalo.
Nivel de servicio El nivel de servicio dentro de un intervalo.
Tiempo máximo de trabajo después de la llamada El trabajo máximo de interacción posterior a la llamada respondido dentro de la cola. Por ejemplo, suponga que un usuario establece un tiempo máximo de manejo de> 30 segundos. El usuario recibe una alerta la primera vez durante un intervalo cuando cualquier interacción en la cola tiene un tiempo de manejo superior a 30 segundos.
Tiempo máximo de manipulación El tiempo máximo de manejo (tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo después de la llamada) de las interacciones respondidas dentro de la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de retención

La duración máxima de las interacciones se pusieron en espera dentro de una cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de conversación El tiempo máximo de conversación de una interacción en la cola durante un intervalo. 
Tiempo máximo para responder

El tiempo máximo para responder a una interacción en la cola durante un intervalo.
Tiempo máximo de espera El tiempo de espera máximo de una interacción en la cola durante un intervalo.
Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada El mínimo cantidad de tiempo que los agentes dedicaron al trabajo posterior a la llamada para todas las interacciones en esta cola como especificado en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo de trabajo posterior a la llamada dividida por el número de interacciones.
Tiempo mínimo de manipulación El mínimo cantidad de tiempo dedicado a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo de manejo dividido por el número de interacciones.
Tiempo mínimo de retención La cantidad mínima de interacciones de tiempo gastado en estado retenido en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que las interacciones permanecieron en el estado Retener dividido por el número de interacciones retenidas.
Tiempo mínimo de conversación El mínimo acantidad de tiempo que los agentes dedicaron a interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que todos los agentes dedicaron a interacciones dividido por el número de interacciones.
Tiempo mínimo para responder La cantidad mínima de tiempo que se tarda en responder a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de tiempo que se tarda en responder a las interacciones dividido por el número de interacciones.
Tiempo de espera mínimo El mínimo cantidad de tiempo que tardan los agentes en responder a las interacciones en esta cola como se especifica en las métricas de umbral de alerta. Esta variable se calcula como la cantidad total de interacciones de tiempo que se esperaron para ser respondidas dividido por el número de interacciones.
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