Serie: Gestionar alertas
Gestionar la bandeja de entrada de las alertas
- Para ver las alertas en la bandeja de entrada: Alerta > Alerta > Ver
La bandeja de entrada de las alertas muestra el estado actual de cada una de ellas. Estos estados son normal, de alerta o desactivado. Para acceder a la bandeja de entrada de las alertas, realice estos pasos:
- Haga clic en el icono de la bandeja de entrada .
- En el panel de la bandeja de entrada, haga clic en el icono Alertas .
- Una alerta activada aparece en estado de alerta hasta que finaliza la condición de la regla. Por ejemplo, suponga que el icono de notificación de alerta de un usuario muestra una cuenta de tres. El usuario abre la bandeja de entrada de Alertas, ve las tres alertas y las marca como leídas. Las estadísticas de estas tres alertas permanecen dentro de los umbrales de alerta, que el usuario puede ver en las reglas de alerta. Sin embargo, el recuento de iconos de notificación de alertas se pone a cero porque se leen las alertas.
- Cuando se utilizan las notificaciones por tostada o in-app para enviar alertas a usuarios adicionales, las alertas no se muestran en la bandeja de entrada de alertas.
La bandeja de entrada muestra las alertas en orden cronológico. Para seleccionar una opción para asignar a una notificación, haga clic en Más .
- Marcar como leído/no leído: Cambia la alerta al estado leído/no leído.
- Alerta de repetición: Muestra el icono de un reloj. Al pasar el ratón por encima del icono, aparecen los detalles de la repetición. El límite de tiempo de repetición por defecto es de 15 minutos.
- Regla de alerta de silencio: Muestra el icono de un reloj. Al pasar el ratón por encima del icono, aparecen los detalles de silenciamiento. El límite de tiempo de silencio por defecto es de 15 minutos.
- Ver regla de alerta: Abre la página de la regla de alerta correspondiente.
- Borrar Alerta: Elimina la alerta.
- Ver detalles: Abre la página correspondiente de la vista de detalles de interacción para métricas de conversación como Cola, Agente y Equipo de trabajo, o la página correspondiente de la vista de detalles de estado del agente para las métricas de presencia del usuario.
Sólo determinados tipos de reglas de alerta generan enlaces Ver detalles. La siguiente tabla describe las diferentes condiciones en las que se generan los enlaces Ver detalles:
| Condiciones | Tipo de regla de alerta | Tipo de entidad seleccionada para la regla de alerta | Tipo de métrica seleccionada para la condición de la regla | Ver detalles |
| Condición 1 | Conversación basada en métricas | Cola | Conversación única |
sí (Muestra el nombre de la cola y el enlace a la página de visualización de detalles de la interacción) Para obtener más información sobre las métricas de una sola conversación para las colas, consulte la pestaña Queue Metrics en Métricas en tiempo real de agentes, colas, presencia de usuarios y compromiso de los empleados. |
| Condición 2 | Conversación basada en métricas | Grupo de trabajo | Conversación única |
sí (Muestra el nombre del agente, el nombre del equipo de trabajo y el enlace a la página de visualización de detalles de la interacción) Para obtener más información sobre las métricas de conversación única para las colas, consulte la pestaña Métricas del agente en la página Métricas en tiempo real del agente, la cola, la presencia del usuario y el compromiso de los empleados. |
| Condición 3 | Conversación basada en métricas | Usuario | Conversación única |
sí (Muestra el nombre del agente y el enlace a la página de visualización de detalles de la interacción) Para obtener más información sobre las métricas de conversación única para las colas, consulte la pestaña Métricas del agente en la página Métricas en tiempo real del agente, la cola, la presencia del usuario y el compromiso de los empleados. |
| Condición 4 | Presencia Basada en métricas | Usuario | Cualquier métrica |
sí (Muestra el nombre del agente y el enlace a la página de visualización del estado del agente) Para obtener más información sobre las métricas de conversación única para colas, consulte la pestaña Métricas de presencia en la página Métricas en tiempo real de agentes, colas, presencia de usuarios y compromiso de los empleados. |
| Condición 5 | Presencia Basada en métricas | Grupo de trabajo | Cualquier métrica |
sí (Muestra el nombre del agente, el nombre del equipo de trabajo y el enlace a la página de visualización del estado del agente) Para obtener más información sobre las métricas de conversación única para colas, consulte la pestaña Métricas de presencia en la página Métricas en tiempo real de agentes, colas, presencia de usuarios y compromiso de los empleados. |
Para realizar una acción masiva sobre las alertas:
- Marcar todo como no leído: Cambia todas las alertas a estado no leído.
- Marcar todo como leído: Cambia todas las alertas al estado de lectura.
- Borrar todo: Borra todas las alertas.
El espacio de trabajo de las alertas muestra la siguiente información en orden cronológico:
- Si la alerta está habilitada
- El título de la alerta
- Las condiciones configuradas que activan la alerta
- El estado de alerta actual
Silenciar alertas
Puedes utilizar la opción de silenciar una alerta para detener todas las notificaciones de alerta durante los próximos 15 minutos. La acción de silenciar se aplica a todas las formas de notificación, como correo electrónico, SMS, in-app, etc., y afecta a todos los suscriptores de la alerta silenciada.
Al silenciar una alerta, no se desactiva la alerta. El sistema evalúa y activa alertas cuando se cumplen las condiciones, pero no genera notificaciones. Sin embargo, el estado de la regla de alerta sigue mostrándose como Activo. La sección Alertas de la Bandeja de entrada de Genesys Cloud y el icono de campana de la parte superior derecha no muestran ninguna alerta activada correspondiente a la regla silenciada.
La opción de alerta de silencio expira automáticamente después de la duración del silencio de 15 minutos.
Alertas de repetición
Puede utilizar la opción de repetición de alerta para detener las notificaciones recurrentes de la alerta durante los próximos 15 minutos. La acción de repetición se aplica a todas las formas de notificaciones, como correo electrónico, SMS, in-app, y mucho más. Este acto afecta al conjunto de alertas y retrasa las notificaciones de la alerta establecida. El resto de los abonados siguen recibiendo alertas recurrentes según el intervalo de notificación especificado en la definición de la regla.
La opción de repetición es específica de la alerta y, si la alerta no está activa, el temporizador de repetición no se aplica. Las nuevas alertas activadas por la misma regla no están sujetas al ajuste de repetición.
La opción de repetición de alarma expira automáticamente después de la duración de repetición de alarma de 15 minutos.
