Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD

Para crear y configurar una nueva cola, consulte Crea y configura colas.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Colas. 
3. Busque la cola mediante la búsqueda o hojeando la lista.
4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. 
5. Haga clic en el Miembros pestaña.
6. Para agregar un miembro a la cola, en el Seleccionar nuevos miembros Comience a escribir el nombre del contacto y luego seleccione la coincidencia adecuada.
7. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en Agregar .
8. Repita los pasos 6 a 7 para que cada miembro se agregue a la cola.

Ver los permisos de un usuario

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente. 
3. Encuentre al usuario usando el campo de búsqueda o hojeando la lista.
4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
5. Haga clic en el Ver permisos pestaña.

La tabla enumera los permisos asignados al usuario y los roles a los que están asociados. Si el usuario no tiene los permisos de enrutamiento de correo electrónico ACD adecuados, asígnelos al rol del usuario.

Asignar permisos a la función de un usuario

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Roles / Permisos. 
3. Busque la función para la que desea agregar permisos.
4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar rol.
5. Haga clic en el Permisos pestaña.
6. Hacer clic Todos los permisos.
7. Utilice la función de búsqueda o desplácese hasta la lista para buscar y seleccionar los siguientes permisos:
   • Enrutamiento > Correo electrónico> Administrar
   • Enrutamiento> Cola> Unirse, y Vista
8. Hacer clic Ahorrar.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente. 
3. Encuentre un usuario mediante la búsqueda o hojeando la lista.
4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
5. Sobre el Roles pestaña, elija ver Todos roles.
6. Busque el rol de Agente mediante la búsqueda o hojeando la lista.
7. En la fila Agente, habilite el rol en el Asignado columna.
8. Haga clic en el Gente pestaña y repita los pasos 2 a 7 para cada usuario adicional.
9. Hacer clic Ahorrar.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Correo electrónico. 
3. Hacer clic Agregar dominio. 
4. En el Nombre de dominio cuadro, ingrese el nombre del dominio.
5. Hacer clic Ahorrar. 

Se abre la página de la dirección de correo electrónico para el nuevo dominio.

Consideraciones de preconfiguración

Antes de agregar direcciones de correo electrónico al dominio, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

• La dirección que agregue al cuadro De dirección de correo electrónico debe ser una dirección configurada en Genesys Cloud.
• Cualquier dirección que agregue a los destinatarios de Responder a y CCO se transfiere con la dirección que especifique en el cuadro De dirección de correo electrónico.
• Cuando configure tanto la dirección de correo electrónico del remitente como los destinatarios CCO:
  • Cuando envía un nuevo correo electrónico saliente, Genesys Cloud almacena la dirección CCO Destinatarios como la dirección del correo electrónico y no la Dirección del remitente.
  • Cuando llega un correo electrónico entrante, Genesys Cloud almacena la dirección de los destinatarios CCO como la dirección de correo electrónico del remitente y no la dirección de correo electrónico entrante.
• La dirección que agregue al cuadro Responder a la dirección anula la dirección "Responder a" que el cliente ve al responder al correo electrónico original.
• Un agente no puede ver ni eliminar las direcciones de correo electrónico que agrega a los destinatarios CCO. 
• Un agente puede enviar un correo electrónico a hasta 50 destinatarios. El sistema tiene en cuenta el número de direcciones de correo electrónico que añada a Destinatarios CCO en ese número máximo.
• Cuando se enrutan interacciones a una cola, el valor de prioridad, establecido en Architect, se añade a la duración del tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola (en minutos). El total de la prioridad y la duración en la cola es la puntuación de interacción. Genesys ACD distribuye las interacciones según la puntuación más alta. Por ejemplo, un correo electrónico que espera 4 minutos con una prioridad de 20 tiene una puntuación de 24. Esa llamada se enruta antes de una llamada en espera de 6 minutos con una prioridad de 10.

Agregar direcciones de correo electrónico al dominio

Para agregar direcciones de correo electrónico al dominio, siga estos pasos:

1. Hacer clic Administración.
2. En Contact Center, haga clic en Email. Se abre la página Panel de Dominios.
3. Haga clic en el nombre de dominio y, a continuación, haga clic en Añadir dirección de correo electrónico. Se abre la página Detalles de la dirección de correo electrónico.
4. En el Dirección de correo electrónico , escriba la dirección de correo electrónico que el cliente utiliza para enviar un correo electrónico.
5. En el De nombre En la casilla, opcionalmente escriba el nombre del agente, departamento u organización que aparece al destinatario cuando un representante responde a un correo electrónico. 
6. En el cuadro From Email Address, escriba la dirección de correo electrónico que verá el destinatario cuando el agente responda a un correo electrónico. 
   
7. En el Responder a , opcionalmente escriba la dirección de correo electrónico que aparece cuando un cliente hace clic en Responder en respuesta a un correo electrónico del agente de Genesys Cloud.
8. Debajo Destinatarios CCO, escriba hasta cinco direcciones de correo electrónico que desee copiar en copia oculta al correo electrónico.
9. Debajo Enrutamiento de correo electrónico, seleccione para enrutar todo el correo electrónico, excepto el correo electrónico que el sistema considera spam, a una cola o un flujo.
   Nota: Solo para el correo electrónico saliente, también puede seleccionar no enrutar a una cola o flujo.
10. Si elige enrutar a una cola, haga lo siguiente:
    
    1. Haga clic en el Cola lista y elija la cola adecuada.
    2. Para asegurarse de que los correos electrónicos asociados se dirijan a un agente con habilidades coincidentes, en el Habilidades cuadro agregue cualquier habilidad de ACD.
    3. Para asegurarse de que los correos electrónicos asociados se dirijan a un agente con un idioma coincidente, haga clic en el Idioma lista y elige un idioma.
    4. En el Prioridad , opcionalmente ingrese la prioridad del correo electrónico. 
11. Si elige enrutar a un flujo, en Siempre dirígete a este flujo seleccione un flujo de la lista.
12. (Opcional) Para configurar cómo enrutar el correo electrónico que el sistema sospecha que es spam, en Spam Routing, realice una de las siguientes acciones:
    1. Seleccione Enrutar el correo electrónico no deseado a este flujo y luego seleccione un flujo de la lista.
    2. Seleccione Desconecte todo el correo electrónico que se detecte como spam.
13. Para aplicar automáticamente una firma de correo electrónico al correo saliente, seleccione Usar firma de correo electrónico.
    
    Nota: Los agentes no pueden ver la firma de correo electrónico automática añadida a sus correos electrónicos salientes. Informe previamente a los agentes para evitar la duplicación de la firma del correo electrónico.
    1. Para elegir una firma que haya creado en Canned Response, seleccione Firma. Para obtener más información, consulte Añadir una respuesta de firma de correo electrónico.
    2. Para mantener la firma del agente antes del historial de mensajes y permitir a los agentes editar la firma del mensaje, seleccione Insertar firma en el editor antes del historial de mensajes. 
    3. Seleccione los correos electrónicos a los que desea aplicar las firmas automáticas. Configura una de las siguientes opciones:
       • Todos los correos electrónicos salientes
       • Sólo el correo electrónico inicial
14. Para incluir o excluir el historial de correo electrónico de forma predeterminada en sus correos electrónicos salientes, en Historial de correo electrónico, establezca una de las siguientes opciones:
    
    • • Incluya siempre automáticamente el historial de correo electrónico con cada respuesta del agente
      • Nunca incluya el historial de correo electrónico con la respuesta de cada agente
      • Dejar que los agentes decidan cada respuesta
    Nota: Independientemente de la configuración, los agentes pueden ver el historial de correo electrónico en su editor de correo electrónico. Sin embargo, el receptor del correo electrónico sólo puede ver el historial si usted o el agente incluyen el historial en el correo electrónico. Todos los cambios en esta configuración tienen efecto inmediato.
15. Para permitir que los agentes realicen varias acciones, como reenviar y responder más de una vez a un correo electrónico, haga clic en la opción Habilitar varias acciones.
    
    Nota: Al activar esta opción, cada correo electrónico que un agente envía antes de finalizar la interacción cuenta como una sesión independiente con su propio tiempo de gestión. Por ejemplo:Un agente envía una respuesta inicial a un mensaje de correo electrónico entrante y el tiempo de gestión es de 10 minutos. Si el agente reenvía entonces el mensaje a otro participante, el temporizador vuelve a empezar, y el tiempo de gestión para esta sección es de 2 minutos.
16. Hacer clic Ahorrar.
17. Para añadir más direcciones de correo electrónico, haga clic en Añadir dirección de correo electrónico y repita el procedimiento.