Procesamiento Genesys Cloud ACD

Genesys Cloud ACD combina interacciones (llamadas, chats, correos electrónicos, mensajes y devoluciones de llamada) con agentes disponibles en dos escenarios. El primer escenario ocurre cuando llega una interacción y hay múltiples agentes disponibles para responder a la interacción; en otras palabras, un excedente de agente. En este escenario, el objetivo es elegir el agente más apropiado para esa interacción. Genesys Cloud procesa la interacción, eligiendo el agente más apropiado según las habilidades, el idioma y la cantidad de tiempo desde la última interacción que manejó un agente.

El segundo escenario ocurre cuando hay múltiples interacciones esperando y un agente está disponible; en otras palabras, un superávit de interacción. El objetivo de este escenario es elegir la interacción más adecuada para el agente disponible. Nuevamente, Genesys Cloud elige la interacción adecuada en función de las habilidades, el idioma y la cantidad de tiempo de espera de un agente para la interacción. 

Nota: Después de que una conversación haya estado esperando en la cola durante 59 días, Assignment Service la desconectará.

Los siguientes dos escenarios describen cómo Genesys Cloud ACD relaciona agentes con interacciones.

  1. Una interacción llega a la cola con un lenguaje y habilidades opcionales adjuntos del flujo.
  2. Según los parámetros de configuración de la cola, Genesys Cloud ACD genera una lista de agentes disponibles.
    1. En la mayoría de las configuraciones de Genesys Cloud ACD, todos los agentes disponibles en la cola pasan a formar parte de la lista de agentes que pueden responder a la interacción.
    2. Los agentes se asignan a la acción de mayor prioridad de las colas a las que se unan. Este comportamiento puede hacer que las interacciones esperen en una cola más tiempo que en otras.
  3. Genesys Cloud ACD filtra la lista de agentes, eliminando a los agentes que no dominan el idioma o las habilidades requeridas. Por ejemplo, si la interacción requiere un agente con una habilidad de Mac OS, Genesys Cloud elimina a los agentes disponibles sin esa habilidad. Los únicos agentes que quedan en la lista son los agentes calificados para responder a la interacción. Si no quedan agentes calificados en la lista, la interacción espera en la cola hasta que haya un agente coincidente disponible.Se selecciona un agente en función del método de evaluación establecido:
    • Coincidencia de todas las habilidades: el agente con todas las habilidades requeridas que tenga el mayor tiempo desde la última interacción se selecciona para la nueva interacción entrante.
    • Mejores aptitudes disponibles: se seleccionará al agente con mayores aptitudes (por ejemplo, un agente con una calificación de 5 estrellas frente a otro con una calificación de 3 estrellas). Si dos o más agentes tienen la misma competencia media, se selecciona para la nueva interacción entrante al agente que tenga el mayor tiempo transcurrido desde la última interacción.
    • Ignorar habilidades - El agente que tiene el mayor tiempo desde la última interacción es seleccionado para la nueva interacción entrante.
  4. Genesys Cloud ACD calcula una puntuación para cada agente en la lista usando la cantidad de tiempo desde que el agente manejó una interacción por última vez.
    Nota: Al determinar qué agente encaminará la próxima interacción, Genesys Cloud solo mira hacia atrás 7 días. Si un agente no ha estado en la cola en más de 7 días, Genesys Cloud no tiene en cuenta el último tiempo que manejó ese agente. Por ejemplo, un agente que no ha atendido una llamada en 5 días recibirá la interacción antes que un agente que no haya atendido una llamada en 10 días.
  5. Genesys Cloud ACD selecciona el agente más apropiado. El agente con la puntuación más alta recibe la interacción.

El escenario 2 describe el procesamiento de ACD que ocurre cuando un agente está disponible y hay múltiples interacciones esperando. 

Nota: Cuando hay varias interacciones en cola, Genesys Cloud ACD las distribuye según la interacción que llega primero, hasta el milisegundo. A medida que las interacciones llegan a la cola, el sistema aplica una puntuación de enrutamiento. Esta puntuación se calcula a partir de la prioridad asignada a la interacción y su tiempo de llegada con un sistema de puntos de prioridad tal que un punto de prioridad equivale a añadir un minuto de tiempo que la llamada está en espera. Por ejemplo, si dos llamadas llegan al mismo tiempo y una tiene una prioridad de 5 puntos mientras que la prioridad de la otra es de 3 puntos, la que tiene 5 puntos puntúa como si hubiera llegado 2 minutos antes que la otra interacción, y se enruta primero. Por tanto, una interacción puede llegar antes que otra, pero se enruta después de la otra, en función de los cálculos de prioridad aplicados a cada interacción. Para más información, consulte Configurar una acción de transferencia a ACD.

  1. Un agente está disponible al entrar en cola, ya sea al finalizar una interacción anterior o al establecer su estado en En cola. El agente está listo para responder a otra interacción.
  2. Genesys Cloud ACD genera una lista de todas las interacciones en espera para que coincida con los agentes. Cada interacción puede tener requisitos de lenguaje y habilidades mínimas a considerar.
  3. Genesys Cloud ACD filtra la lista según los requisitos mínimos. Si una interacción requiere habilidades o idiomas que el agente disponible no tiene, Genesys Cloud elimina esa interacción de la lista de interacciones responsables del agente.
  4. Genesys Cloud ACD calcula una puntuación para cada interacción y tiene en cuenta el tiempo de espera de la interacción y cualquier estado de prioridad asociado con la interacción.
  5. Genesys Cloud ACD selecciona la interacción con la puntuación más alta y la asigna al agente disponible.Genesys Cloud selecciona los agentes para la interacción con la puntuación más alta en función del método de evaluación establecido:
    • Correspondencia de todas las competencias: la interacción se asigna cuando está disponible un agente que posee todas las competencias requeridas.
    • Mejores competencias disponibles: la interacción se asigna a cualquier agente que esté disponible.
    • Ignorar habilidades - La interacción se asigna a cualquier agente que esté disponible.

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