Configurar la mensajería ACD para WhatsApp Messenger

Requisitos previos:
  • Usuario de Genesys Cloud 2, Usuario de Genesys Cloud 3, Actualización digital de Genesys Cloud
  • Mensajería > Integración > Todos permiso 
  • Cuenta de whatsapp
  • Certificado de integración de WhatsApp

La integración de Genesys Cloud para WhatsApp proporciona una forma para que sus clientes usen WhatsApp para interactuar con sus agentes que usan los canales de mensajería de Genesys Cloud ACD.

Antes de que pueda comenzar a configurar la mensajería ACD para WhatsApp en Genesys Cloud, debe completar una aplicación de WhatsApp con los detalles de su solicitud. Si tiene la intención de utilizar un número que no se ha utilizado con la plataforma empresarial de WhatsApp en el pasado, utilice la aplicación de incorporación. Si tiene un número que se encuentra actualmente en la plataforma empresarial de WhatsApp (a través de otro proveedor de servicios o autohospedado) que desea usar en Genesys Cloud, usa la aplicación de migración. Descargue uno de estos formularios:

    Después de completar la solicitud que coincida con su caso de uso, envíe el formulario a GenesysCloudWhatsAppRequests@genesys.com para comenzar el proceso. Si no está seguro de qué aplicación utilizar, comuníquese con nosotros con los detalles de su solicitud. Genesys trabaja en su nombre para coordinar el proceso de aprobación para solicitar que su empresa utilice la plataforma WhatsApp Business. Genesys también le proporciona un certificado de integración de WhatsApp, una vez finalizado el proceso de aprobación.

    Una vez que haya sido aprobado y tenga su certificado de integración de WhatsApp, todo lo que tiene que hacer es configurar algunas configuraciones para conectar la integración de Genesys Cloud para WhatsApp a la plataforma WhatsApp Business y su cuenta de WhatsApp.

    Advertencias:
    • Los certificados vencen siete días naturales a partir de su fecha de creación. Así que asegúrese de estar listo para continuar con la configuración de WhatsApp antes de solicitar un certificado.
    • Una vez que se activa un número en Genesys Cloud, no se puede volver a migrar a la aplicación WhatsApp Business ni a la aplicación general para el consumidor de WhatsApp.
    • La mensajería ACD para WhatsApp no admite números M2M (máquina a máquina).

    Para configurar su Genesys Cloud para la integración de WhatsApp:

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Mensaje, haga clic en Plataformas.
    3. Hacer clic Agregar plataforma.
    4. Hacer clic Agregar en el mosaico de WhatsApp Messenger.
    5. Cuando veas el Autorización cuadro de diálogo, lea atentamente el contenido y haga clic en Confirmar.
    Advertencia: Antes de continuar, debe comprender que cuando activa su integración de WhatsApp, inmediatamente comienza a incurrir en la tarifa mensual. La tarifa mensual se aplica independientemente de si puede comenzar a usar su integración. Entonces, antes de hacer clic en Confirmar, asegúrese de tener todo listo para comenzar a usar su integración de WhatsApp:
    • WhatsApp te ha aprobado.
    • Tu certificado es válido.

    Si completa el procedimiento, se da cuenta de que le falta la información requerida y luego elimina inmediatamente su integración de WhatsApp, todavía se le cobrará por un mes completo.

    1. Cuando vea el cuadro de diálogo de WhatsApp Messenger:
      • En el Nombre cuadro, escriba el nombre que desea asignar a su integración de WhatsApp Messenger.
      • En el Número de teléfono caja, usando el E.164 formato, ingrese el número de teléfono asociado con su cuenta de WhatsApp.
      • En el Certificado , ingrese su certificado de integración de WhatsApp.
    2. Hacer clic Ahorrar.

    Activa tu integración de WhatsApp

    Cuando vea que el estado de su integración de WhatsApp cambia a Incompleto, está listo para su activación.

    1. Hacer clic Finalizar configuración.
    2. Verá su número de teléfono y recibirá un mensaje para seleccionar el método que desea utilizar para recibir su código de validación. Haga clic en Enviar SMS o Voz.
      • Si elige la activación por voz y su número de teléfono se enruta a un IVR, debe desviar temporalmente el número directamente a una persona para que pueda recibir el código de activación.
    3. Recupere el código de validación enviado a su número de teléfono por el método que eligió.
    Advertencia: Después de recibir el código de validación, tiene 10 minutos para completar el procedimiento antes de que caduque el código.
    1. Escriba el código en el Ingrese el código de validación cuadro y haga clic en OK. El estado de su integración de WhatsApp muestra Pendiente.
    2. En unos minutos, verá que el estado de su integración de WhatsApp es Activo.
    Advertencia: Si el estado de su integración de WhatsApp permanece en Pendiente durante más de unos minutos, es posible que un servicio de WhatsApp no se haya implementado correctamente. Debes eliminar tu integración de WhatsApp y empezar de nuevo. Si las integraciones de WhatsApp no se activan dentro de los 30 días posteriores a su creación, se eliminan automáticamente.

    Seleccione un perfil de contenido compatible

    Cuando vea que el estado de su integración de WhatsApp cambia a Activo, opcionalmente puede actualizar su configuración de WhatsApp Messenger seleccionando un perfil de contenido admitido.  Si no selecciona un perfil de contenido compatible, la integración utiliza el perfil de contenido predeterminado de su organización.

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Mensaje, haga clic en Plataformas.
    3. En la vista de lista de Plataformas, seleccione su plataforma de WhatsApp Messenger y haga clic en Configurar.
    4. En el cuadro Contenido admitido, seleccione un perfil.
    5. Hacer clic Ahorrar

    Solicite un código QR y un enlace corto para su número de WhatsApp

    Una vez que tenga su integración de WhatsApp en funcionamiento, puede asociar un código QR / enlace corto con su integración de WhatsApp. Este código QR o enlace corto permite a sus clientes usar WhatsApp para iniciar una conversación con sus agentes en Genesys Cloud escaneando un código QR o ingresando / haciendo clic en un código corto numérico. Para más información, ver Nuevas formas de llegar a una empresa en WhatsApp.

    Nota: Puede utilizar códigos QR y enlaces cortos para satisfacer los requisitos de suscripción de WhatsApp para sus clientes. Si utiliza cualquiera de estos métodos para establecer la suscripción y ponerse en contacto proactivamente con los clientes, debe indicar claramente el nombre de su empresa y que, al usar un código QR o un enlace corto, el usuario acepta recibir mensajes de su empresa.

    Para solicitar un código QR / enlace corto para su integración de WhatsApp, descargue el Solicite un formulario de código QR de WhatsApp.

    Devuelva el formulario completo a GenesysCloudWhatsAppRequests@genesys.com.

    Propina: Una vez que haya configurado su integración de WhatsApp, puede agregar un botón Click to Chat de WhatsApp a su sitio web o firma de correo electrónico. Un botón Click to Chat permite a sus clientes comenzar un chat inmediatamente sin la necesidad de ingresar manualmente el número de teléfono de WhatsApp de su empresa. Para más información, ver Usando Click to Chat en el sitio de WhatsApp. Si necesita ayuda, comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente.