Descripción general de la gamificación
La gestión del rendimiento es una característica clave de la gamificación, y se centra en la definición de objetivos y la medición del rendimiento de las personas y los equipos con respecto a estos objetivos. Basándose en el rendimiento medido, los supervisores pueden reconocer el buen rendimiento, diagnosticar problemas y corregir el rumbo de los agentes como parte de un proceso continuo de gestión del rendimiento.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
La gamificación convierte sus objetivos basados en el rendimiento en puntos de rendimiento y métricas diseñadas para impulsar a sus agentes. Las métricas se presentan a los agentes y supervisores a través de cuadros de mando y tablas de clasificación que se muestran en el descripción general de la actividad del agente.
Descripción general de la gamificación y la actividad (video)
Configuración de gamificación
Los administradores de rendimiento pueden crear objetivos de rendimiento basados en las métricas de Genesys Cloud disponibles y definir las zonas de rendimiento asociadas.Los perfiles de gamificación le permiten medir el rendimiento de un grupo de agentes en función de detalles, métricas y miembros específicos que configure.
Su organización tiene un perfil de gamificación predeterminado y también puede crear sus propios perfiles personalizados. Puede asignar agentes al perfil predeterminado o al perfil personalizado.
Configurar el perfil de gamificación por defecto
Su organización tiene un perfil de gamificación predeterminado.
El siguiente vídeo le guiará a través de la configuración de la gamificación utilizando el perfil de gamificación predeterminado.
Configurar un perfil de gamificación personalizado
Los perfiles personalizados le permiten crear perfiles distintos para medir el desempeño de grupos selectos de agentes. Por ejemplo, puede crear un perfil personalizado para sus agentes de soporte técnico, uno para sus agentes de soporte por chat y otro para sus agentes de llamadas de escalamiento.
La diferencia entre el perfil predeterminado y un perfil personalizado radica en la pestaña Membership. Si Asignación automática está activado, los miembros se asignan automáticamente al perfil predeterminado si no forman parte de un perfil personalizado. Si Asignación automática está desactivado, debe agregar miembros manualmente al perfil predeterminado.
Para obtener más información sobre la configuración de sus perfiles, consulte Configurar los detalles del perfil de gamificación, Configurar métricas de perfil de gamificación, Administrar membresías de perfil, y Configurar la asignación automática de membresía.
Resumen de métricas
La gamificación incluye un conjunto de métricas predefinidas que, en la mayoría de los casos, puedes personalizar para que se adapte a tus objetivos. El tipo de métrica determina las unidades de medida utilizadas, ya sea en porcentaje, segundos o número.
Cada métrica tiene un tipo de objetivo predeterminado que define las zonas objetivo y los puntos a otorgar. Puede cambiar el tipo de objetivo en la mayoría de las métricas y configurarlo según sea necesario. Los valores de puntos para cada zona pueden ser singulares o un rango. Los puntos que gana un agente determinan la clasificación del agente en el tablero de liderazgo.
Para más información, ver Configurar métricas de perfil de gamificación.
