Crea una campaña de vista previa

1. 1. Agregue los recursos necesarios para este modo de campaña o identifique los recursos existentes para reutilizarlos.

      Recurso	¿Requerido?	Descripción
      Guión del agente	sí	Cree un guión que ayude a los agentes a interactuar con cada contacto. Para más información, consulte Scripts.
      Lista de contactos	sí	Defina la lista de personas a las que desea llamar o sepa qué lista existente utilizar.
      Lista de no llamar	Opcional	Defina una lista de números que esta campaña nunca marca, incluso si están en la lista de contactos. Para más información, ver Cree una nueva lista DNC interna.
      Cola	sí	Agregue una cola nueva o identifique una cola existente que desee asignar a la campaña.
      Tiempo invocable	Opcional	Defina cuándo la campaña puede realizar llamadas a zonas horarias específicas. Para más información, consulte Crear un conjunto horario localizable.
      División	Opcional	Sepa qué división asociar con esta campaña o si debe utilizar la división Inicio de forma predeterminada. Para más información, ver Resumen de divisiones.

   2. Hacer clic Administración.

   3. En Marcación saliente, haga clic en Administración de campañas.

   4. Haga clic en el Campañas de voz pestaña.

   5. Hacer clic Crear nuevo.

   6. Escriba un nombre en el Nombre de campaña caja. El nombre de una campaña puede contener espacios y caracteres especiales, pero debe ser único.

      

   7. Seleccione un División o acepte la división de Casa predeterminada.

      

      Para más información, consulte Trabajar con divisiones en Acerca del control de acceso.

2. Opciones del modo de marcación

    

   1. Seleccione Vista previa de marcación desde el Modo de marcado lista.

      

   2. Seleccione una cola de agentes que desee que participen en esta campaña. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre en el Cola caja filtrada. Si no escribe texto de filtro, el cuadro Cola enumera todas las colas.

   3. Seleccione un guión del Guión del agente lista. Para ver las selecciones de coincidencia que distinguen entre mayúsculas y minúsculas, escriba todo o parte de un nombre de secuencia de comandos. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista.

      Propina: Si selecciona "Script de salida predeterminado", el sistema crea un formulario de lista de contactos para su campaña. El formulario permite a los agentes editar todas las columnas de la lista de contactos de la campaña.

   4. Para permitir que el agente omita un contacto de vista previa, habilite Permitir omitir llamadas de vista previa. Cuando está desactivado, un agente no puede omitir un número de teléfono de vista previa.

      

   5. Para que el agente pueda responder automáticamente a la llamada de previsualización, cambie el conmutador Enable Preview Auto Answer a Yes. El valor predeterminado es No. Cuando el conmutador está en No, el agente debe responder a cada llamada de previsualización. 
      

   6. Para permitir a cada agente una cantidad fija de tiempo para obtener una vista previa del registro antes de que el contacto se marque automáticamente, active Habilitar el temporizador de vista previa. Luego, establezca una cantidad de tiempo de espera en minutos y segundos. El valor predeterminado es 1 minuto.

      

      Cómo funciona el temporizador de vista previa

      En marcación previa, el agente debe hacer clic en el número de teléfono o seleccionar un número de teléfono de la lista para iniciar una llamada saliente. Si el agente no selecciona el número de teléfono antes de que expire el temporizador de vista previa, la llamada se marca automáticamente.

      Cuando finaliza la llamada, el agente debe seleccionar un código de finalización. Si más de un número de teléfono está asociado con el contacto, después de que el agente selecciona un código de finalización, el Temporizador de vista previa se reinicia y se marca el siguiente número de teléfono del contacto.

      Para recibir una nueva interacción y evitar marcar todos los números de teléfono asociados con el contacto, el agente debe seleccionar Finalizar vista previa antes de que expire el Temporizador de vista previa.

3. Opciones de campaña 

   1. Utilizar el Lista de contactos para seleccionar una lista de contactos para esta campaña para marcar. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre. Si selecciona una lista no asignable, un error indica el motivo. Una lista de contactos no es válida si:

      • No existen tipos de números de teléfono definidos para la lista.
      • La lista no tiene registros.
      • La lista no se pudo importar.
      • Aún se está ejecutando una importación que creó la lista.

      Propina: Si no ha creado una lista de contactos, puede hacerlo sin salir de la página actual:

      1. Haga clic en el Lista de contactos cuadro y luego haga clic en Crear una nueva lista de contactos.

         
         Un cuadro de diálogo solicita el nombre de la lista de contactos y un archivo .csv subir:

         

      2. Escriba un nombre en el Nombre de la lista de contactos cuadro y haga clic en Navegar para seleccionar un archivo de contacto para cargar. Para más información, ver Crea una nueva lista de contactos.

      3. Hacer clic Ahorrar.

Las columnas de la lista de contactos que contienen números de teléfono aparecen debajo del Números de lista de contactos Bóveda. Para excluir de la marcación una columna de número de teléfono, haga clic en X junto a un tipo de número de teléfono. Si elimina una columna de contacto y desea volver a agregarla, haga clic fuera de los cuadros. Luego escriba todo o parte del nombre del tipo de número de teléfono. Por ejemplo, escriba C para mostrar Cell. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista.

2. Desde el Filtro de lista de contactos , seleccione opcionalmente el filtro de la lista de contactos que esta campaña debe usar para limitar la marcación a los contactos que coinciden con el filtro. Para más información, ver Vista de filtros de lista de contactos.

3. Para hacer de esta campaña una campaña de marcación basada en habilidades, en el cuadro Skill Columns, seleccione hasta dos columnas de habilidades. Los valores de estas columnas asignan habilidades específicas de los agentes a los registros de salida. Cuando asigna una columna de habilidades a una campaña, ésta se convierte en una campaña de marcación basada en habilidades. Cuando guarde la campaña de marcación por competencias, no podrá editar ni borrar una columna de competencias. Para seleccionar diferentes columnas de competencias, cree una nueva campaña. Para obtener más información, consulte Marcación por competencias.

4. Opcionalmente, para campañas de vista previa con registros propiedad del agente, seleccione la columna de la lista de contactos de la Columna propiedad del agente lista que especifica las direcciones de correo electrónico o los ID de usuario de los agentes. Para más información, ver Registros propiedad del agente para la descripción general de campañas de vista previa.

   

5. Identificador de llamadas Las entradas le permiten establecer el nombre y el número de teléfono que se muestran a los contactos como información de identificación de llamadas. El telemarketing y el cumplimiento normativo a menudo requieren la capacidad de enviar información de identificación de llamadas.

   1. Escriba el número de la persona que llama en el Identificador de llamadas: Número de teléfono caja. Escriba solo números, sin guiones ni paréntesis, o ingrese el número en E.164 formato.

      

   2. Escriba el nombre de la persona que llama en el Identificador de llamadas: Nombre caja.

      
      

      Nota: Si bien puede configurar la información del identificador de llamadas para una campaña, existen otras funciones que contienen información del identificador de llamadas. Esas funciones pueden tener prioridad sobre la información de identificación de llamadas que establezca aquí. Para más información, ver Use la función de selección de llamadas prioritarias para configurar la información de identificación de llamadas.

6. Desde el Listas DNC , seleccione opcionalmente una tabla de números de teléfono que esta campaña nunca debe marcar. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre. Cuando esta campaña selecciona registros para marcar de su lista de contactos, excluye los números que coinciden con las entradas en esta lista DNC. Si selecciona una lista no asignable, aparece un error. Una lista de No llamar no es válida si:

   • Toda o parte de la lista no contiene registros.
   • No se pudo importar toda o parte de la lista.

   Propina: Si no ha creado una lista DNC, puede hacerlo sin salir de la página actual:

   1. Haga clic en el Listas de no llamar cuadro y luego haga clic en Crear una nueva lista de DNC.

      
      Un cuadro de diálogo solicita el nombre de la lista DNC y archivo .csv subir.

      

   2. Escriba un nombre en el Nombre de la lista DNC cuadro y para seleccionar un archivo DNC, haga clic en Navegar. Como mínimo, el archivo .csv puede contener una sola columna de números de teléfono. Un archivo DNC puede contener varias columnas de números de teléfono e información redundante, como nombres de contactos.

      Ejemplo:

      Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
      Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
      Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

      Como práctica recomendada, coloque solo columnas de números de teléfono en su archivo .csv.

   3. Hacer clic Ahorrar.

7. Opcionalmente, seleccione conjuntos de reglas en el cuadro filtrado Call Rule Sets. Los conjuntos de reglas aplican la automatización al procesamiento de registros de campaña. Para filtrar las opciones de conjuntos de reglas, escriba todo o parte del nombre de un conjunto de reglas y vea las selecciones coincidentes que distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista. Para más información, ver Descripción general de la gestión de reglas. 

   

   Propina: Si asigna varios conjuntos de reglas, cambie el orden de evaluación de los conjuntos de reglas arrastrando los elementos a nuevas posiciones en el cuadro Conjuntos de reglas de llamada. El sistema evalúa los conjuntos de reglas en orden de izquierda a derecha.

8. Opcionalmente, seleccione un Tiempo invocable archivo que contiene los nombres de las zonas horarias y cuándo se puede realizar la llamada para cada una. Para más información, consulte Visión general de los conjuntos horarios contactables.

   Nota: Para utilizar la función de horas de llamada, la lista de contactos asignada a la campaña debe contener al menos una columna de zona horaria. Si no es así, y asigna un conjunto de tiempos exigibles a la campaña, entonces la configuración no es válida y no puede guardar los cambios en la campaña.

9. Prioriza esta campaña. Debajo Avanzado, utilizar el Prioridad ajuste para asignar un número entero entre 1 y 5 inclusive. La prioridad indica la importancia de esta campaña en relación con cualquier otra. Esta configuración ayuda a la marcación saliente a determinar cuántas llamadas realizar para cada campaña para cada agente.

   

   1 es la prioridad más baja. 5 es la máxima prioridad. El valor predeterminado es 5.

   Para más información, ver Priorizando campañas.

10. Habilitar Siempre corriendo si desea que la campaña continúe ejecutándose incluso si actualmente no hay contactos en la lista de contactos. La campaña no se completa cuando se queda sin registros y, en cambio, permanece inactiva esperando más registros. Esta opción es útil si la lista de contactos se actualiza dinámicamente desde otra fuente.

11. Opcionalmente, clasifique la lista de contactos por columna antes de que comience la marcación. Por ejemplo, si su lista de contactos tiene una columna Amount_Owed, puede ordenar la lista para llamar primero a las personas que deben la mayor cantidad. Debajo Avanzado > Clasificación de contactos, seleccione una columna de la lista de contactos en Ordenar por. Seleccione un Orden de clasificación: ascendente (predeterminado) o descendente. Si la columna de clasificación contiene información numérica, como un número de teléfono o una cantidad monetaria, habilite El campo es numérico. La clasificación de la lista de contactos se realiza al inicio de la campaña o al reciclarla. Si agrega un contacto mientras se está ejecutando una campaña, el nuevo contacto se marca pero no se incluye en la clasificación de la lista de contactos hasta el próximo reciclaje de la campaña. Haga clic en el signo más para ordenar por columnas adicionales. Puede ordenar hasta cuatro columnas de la lista de contactos, teniendo la primera clasificación la prioridad más alta.

    

    Nota: Se aplican consideraciones especiales al ordenar una columna de fecha. El sistema no clasifica una columna de contacto que representa una fecha con formato mm / dd / aa como fecha. Ordena la columna como una cadena ya que el sistema no reconoce ese formato como una fecha. Para evitar esta limitación, formatee las fechas usando Formato ISO 8601 (aaaa-mm-dd). Ese formato se ordena en el mismo orden si se considera una cadena o una fecha. Para indicar el día de Navidad, por ejemplo, ingrese 2017-12-25 en lugar de 12/25/17.

12. Para añadir un nuevo contacto a una campaña en ejecución y volver a ordenar la lista de contactos mientras se ejecuta la campaña, active la ordenación dinámica en cola. Asegúrese de seleccionar una columna Ordenar por por la que volver a ordenar la lista de contactos cuando se añada el nuevo contacto a la campaña en curso. 

    

    Antes de configurar la clasificación dinámica, tenga en cuenta estas acciones:

    • Si no se configura la ordenación de contactos, éstos se ordenan en el orden en que aparecen en la lista de contactos.
    • Si configura la clasificación de contactos, los contactos se clasifican cuando ejecuta una campaña en función de los ajustes de configuración de la campaña.
    • Cuando se activa Dynamic Queueing Sorting, los contactos se vuelven a clasificar en el momento del intento de contacto durante una campaña en curso.

    Configurar la clasificación en cola dinámica para una campaña:

    • Cuando configure una campaña, el tipo de datos de la columna Ordenación de contactos Ordenar por El campo es numérico debe coincidir con las especificaciones del tipo de datos de la columna Tipo de datos, en la lista de contactos.
      
    • Cuando habilita la ordenación de Cola Dinámica para una campaña, también debe definir la columna seleccionada Ordenar por en la lista de contactos de la campaña Especificaciones del tipo de datos de columna.
    Notas:

    • Si recibe más de dos errores de validación de lista de contactos al crear o editar una campaña con Puesta en cola dinámica, debe seleccionar una nueva lista de contactos sin errores.
    • Puede tener hasta cinco campañas de clasificación de Colas Dinámicas activas por organización que se ejecuten simultáneamente.
    • Puede tener un total de 10 campañas de clasificación de Colas Dinámicas activas e inactivas por organización. Asegúrese de eliminar las campañas inactivas. 
    • No puede activar la función de clasificación dinámica en cola después de crear una campaña. Cree una nueva campaña y una nueva lista de contactos para activar el conmutador de ordenación de la cola dinámica.
    • La opción de ordenación de cola dinámica no está disponible actualmente en la interfaz de usuario de Salesforce y, por tanto, para la integración de Salesforce.

13. Para asegurarse de que su campaña respeta los cambios de los Filtros de la lista de contactos en cualquier momento, por ejemplo, mientras se está ejecutando una campaña, cuando cree la campaña, cambie el conmutador de Filtrado dinámico de colas a On. 

    

    Si no ha creado la campaña con Filtrado cambiado a En, no podrá activar la función Filtrado dinámico de colas. Para activar la función de filtrado dinámico de colas, cree una nueva campaña.

14. Hacer clic Ahorrar. La nueva campaña está disponible en la página Gestión de campañas.

    Nota: Aparece un error si la nueva campaña supera el límite máximo de 1000. Elimine campañas antiguas u obsoletas según sea necesario y haga clic en Ahorrar nuevamente para completar la configuración de la nueva campaña.