Crear un nuevo Agente Copiloto de Genesys

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, o Genesys Cloud CX 3 Digital license
  • Agente Copilot Admin rol

Nota: Si tiene asistentes Genesys Agent Assist, Genesys Cloud los transfiere a la lista Agent copilots. Genesys Cloud recomienda crear un nuevo Copilot.

Para crear un nuevo Agent Copilot, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Contact Center, haga clic en Agent Copilots.
  3. Haga clic en Crear nuevo copiloto.
  4. Introduzca un nombre y elija un idioma. Para obtener más información, consulte la página Genesys Agent Copilot colapsable en Genesys Cloud idiomas soportados.

Ficha Configuración

La configuración de Copilot le lleva a Settings. En el panel Configuración, realice estas tareas:

  1. Cambie el nombre del Copiloto si es necesario.
  2. Elija una base de conocimientos.

Configuración de la base de conocimientos

  • Selección de la base de conocimientos: En la lista, seleccione la base de conocimientos que desea que utilice Copilot.

Ajustes avanzados

  • Umbral de confianza del conocimiento: Indica la probabilidad de que el artículo devuelto responda a la consulta del usuario.
  • Respuestas destacadas: Si activa Answer highlights, entonces Agent Copilot realiza una búsqueda en la base de conocimientos asignada, basándose en la consulta del cliente. Si encuentra un artículo relevante, Agent Copilot resalta la respuesta del artículo que corresponde a la consulta del cliente.
  • Generación de respuestas: Si activa Generación de respuestas, cuando un agente busca una palabra clave o una frase, Genesys Cloud muestra una respuesta generada por IA compilada a partir de los artículos de conocimiento que aparecen en los resultados de la búsqueda. 

Ajustes de comprensión del lenguaje natural

  • Umbral de confianza: Ajuste cómo funciona el umbral de confianza en el Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU) de su organización. Este umbral determina qué intenciones predice un modelo basándose en un enunciado específico.
    Ejemplo: Si el umbral se fija en 0,65, el modelo sólo predice una intención para un enunciado cuando su puntuación de confianza alcanza o supera 0,65. Para mejorar la precisión del modelo a la hora de predecir las intenciones correctas, puede optimizar el umbral. Un umbral demasiado bajo puede dar lugar a más falsos positivos, ya que el modelo puede predecir intenciones que no coinciden realmente. A la inversa, un umbral demasiado alto podría impedir la predicción de intenciones relevantes. El umbral recomendado y por defecto es 0,4.

Ficha Comprensión del lenguaje natural (NLU)

Nota: Después de crear sus intenciones o pasar a otra pestaña Admin, haga siempre clic en Guardar Copilot. Este paso es necesario para publicar la NLU. Si sale de la pestaña NLU sin guardar, Genesys Cloud no conserva su trabajo y lo pierde.

Con la ayuda de Genesys AI, puede crear intents para describir un objetivo, una actividad o una tarea que un cliente desee realizar. Cada intención debe tener enunciados. Las expresiones son palabras o frases que un cliente utiliza para describir lo que quiere hacer. 

Generar múltiples intenciones y expresiones con IA

Puede generar una lista de intenciones y expresiones con ayuda de la IA, basándose en las descripciones de intenciones y expresiones existentes.

Nota: Esta opción sólo está disponible si aún no ha creado ningún intento.

Cuando se generan intenciones y expresiones, cuanto más contexto se proporcione, mejor. Por ejemplo: "El cliente pregunta por la disponibilidad de un producto en la tienda online".

  1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
  2. Haga clic en Generar intents. Se abre el cuadro de diálogo Generar intenciones.
  3. En Descripción de la intención, añada una descripción de las intenciones que desea crear.
  4. Opcional: En Industria, añade el nombre de la industria para el bot.
  5. Haga clic en Generate Intents & Utterances. Genesys Cloud genera sus intenciones y expresiones.
    Nota: El proceso de generación de intenciones y enunciados puede durar varios minutos.
  6. Para ver los enunciados generados por una intent, haga clic en la intent.
  7. Para que la IA genere nuevos enunciados, edita la descripción de la intención.

Generar una intención y los enunciados correspondientes con IA

Si ya dispone de una o varias intenciones, puede generar una intención adicional y los enunciados correspondientes. 

  1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
  2. Haga clic en Intent.
  3. Introduzca un nombre y una descripción para la intención y, a continuación, haga clic en Guardar. La IA genera la intención y las expresiones correspondientes y Genesys Cloud le lleva a la lista de expresiones generadas.
  4. Para eliminar un enunciado, haga clic en Eliminar junto al enunciado que desea eliminar.
  5. Para probar sus intentos, haga clic en Probar NLU en la esquina superior derecha de la lista de intentos.
    Nota: Introduzca la intención que desea probar. Test NLU le permite probar mensajes de muestra con los intentos y actos de diálogo existentes. Para más información, consulte Pruebe la clasificación NLU de intents y slots.
  6. Haga clic en Guardar Copilot.

Notas:
  • Genesys Cloud recomienda crear una intención por actividad.
  • Añade un mínimo de cinco enunciados a cada intento.
  • Crear variaciones de los enunciados y una amplia gama semántica. Cuanto más variadas sean las expresiones, más eficaz será la intención.
    Las intenciones de la imagen de muestra tienen al menos cinco enunciados. Su deslizador indica la eficacia del intento.
    Intenciones y declaraciones
  • Puede utilizar el minero de intenciones para importar una lista de sus intenciones con todos los enunciados creados.

      Generar una descripción de una intención basada en IA

      Si una intención no tenía descripción anteriormente, puede generar una descripción para la intención respectiva con la ayuda de la IA.

      1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
      2. Haga clic en Intents.
      3. Seleccione la intención para la que desea generar una descripción.
      4. Haga clic en Generar descripción. 

        Nota: La generación de la descripción puede tardar unos minutos.

      Para más información, consulte Intents overview y Utterances overview.

      Pestaña del motor de reglas

      Establezca reglas para habilitar el Copilot que desee activar cuando se produzca el desencadenante determinado en la conversación. Establezca un desencadenante y una acción para cada regla.

      Una regla por defecto permite a Copilot buscar en la base de conocimientos en caso de que no existan activadores de reglas definidos. Si no se aplica ninguna otra regla, el Copiloto ofrece artículos de la base de conocimientos a los agentes durante sus conversaciones con los clientes.

      Para establecer una regla:

      1. Haga clic en Nueva regla.
      2. Seleccione un activador de regla para Cuando esto ocurre. Escoge de:
        • Comienza la conversación
        • Transferencias de conversación
        • Fin de la conversación
        • Una intención
          Nota: Guarde siempre la configuración de Copilot cuando tenga nuevas intenciones definidas.
      3. Seleccione una acción Copilot de Mostrar esto al agente:
        • Artículo de conocimiento: Genesys Cloud vincula directamente el artículo de conocimiento seleccionado al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a los artículos de conocimiento disponibles.
          Ejemplo:

          El activador de regla seleccionado es Pedir pizza, y el artículo de conocimiento seleccionado es Entrega de pizza. Si el copiloto detecta la intención Pedir pizza en la conversación, sugiere automáticamente al agente el artículo de conocimiento Entrega de pizza.
        • Respuesta enlatada:  Genesys Cloud vincula directamente la respuesta enlatada seleccionada al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a las respuestas enlatadas disponibles.
          Ejemplo:

          El activador de regla seleccionado es Molinillo de café, y la respuesta enlatada seleccionada es Cómo moler café. Si el Copiloto detecta la intención Molinillo de café en la conversación, sugiere automáticamente al agente la respuesta enlatada Cómo moler café.
        • Guión: Busque el script y la página del script que desea configurar. Genesys Cloud vincula directamente la página de script seleccionada al activador de regla elegido. Para más información, ver Acerca de las secuencias de comandos.
          Nota: Genesys Cloud sólo puede sugerir la secuencia de comandos predeterminada para la cola asignada, pero puede seleccionar una página de secuencia de comandos de cualquier secuencia de comandos definida. Las sugerencias de página de script sólo funcionan para el script asignado a la cola. 
      4. Hacer clic Agregar regla.La regla aparece en la lista del motor de reglas .
      5. Haga clic en Guardar Copilot.

      Pestaña Colas

      El Copiloto puede trabajar en una o varias colas a la vez.

      1. En la lista, seleccione la cola o colas que desea asignar al Agent Copilot.
      2. Haga clic en Asignar Copiloto.

      Notas:
      • Genesys Cloud activa Agent Copilot para todos los usuarios de las colas seleccionadas, y están sujetos a facturación. Estos usuarios deben tener los permisos de acceso necesarios.
      • Se puede acceder a los ajustes de la cola una vez guardada una nueva configuración de Copilot. Sólo puede asignar configuraciones existentes de Copilot a una cola.

      Códigos de resumen y recapitulación

      • Resumen: Si habilita un Agent Copilot en una cola, el resumen de conversaciones prepara automáticamente resúmenes de las conversaciones entre los agentes y los clientes. Genesys Cloud genera resúmenes para todos los agentes de la cola correspondiente. Sólo los agentes con el rol Agents Copilot Agent pueden ver estos resúmenes. Asegúrese de haber asignado el rol Agente Copiloto a todos los agentes de la cola asignada.
      • Sugerencias de código de recapitulación: Copilot puede sugerir un código de conclusión previsto cuando el agente comienza a trabajar después de la llamada. Para configurar la predicción del código de envoltura, los administradores deben añadir descripciones al código de envoltura respectivo. Para añadir un código de recapitulación con descripción, siga los pasos indicados en Añadir un código de recapitulación, e introduzca también una descripción. Asigne siempre el código de cierre a la cola asignada.