Completar el trabajo después del contacto (ACW)

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Espacio de trabajo del agente CX Espacio de trabajo del agente digital CX

El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente CX.

El trabajo después del contacto (ACW) es el tiempo que transcurre tras la desconexión de una interacción. Los agentes utilizan este tiempo para ingresar notas, seleccionar códigos de cierrey complete cualquier otra tarea asociada con la interacción. La nube de Genesys cuenta ACW como tiempo de finalización y lo tiene en cuenta en el tiempo promedio de manejo (AHT).

El administrador de la cola determina si se requiere tiempo de ACW y cuánto tiempo puede tomar para completar ACW.

Para completar ACW:

  1. Para mostrar códigos de cierre, haga clic en Envolver Codigos o finalizar la interacción. 
  2. Seleccione el apropiado código de resumen.  
  3. Si desea ingresar notas durante o después de la interacción, haga clic en Notas y ingresar notas sobre la interacción. 
  4. Para finalizar ACW, haga clic en Hecho

Notas: 

  • Listo no está disponible hasta que cumpla con el requisito mínimo para completar la interacción, que puede incluir lo siguiente:
    • El fin de la comunicación con el cliente.
    • La selección de un código de recapitulación
  • Su tiempo de ACW finaliza cuando hace clic en Hecho.
  • Si el administrador de su cola configuró su cola en la opción Obligatoria, con límite de tiempo y sin salida anticipada para ACW, aparecerá Guardar en lugar de Listo. Hacer clic Ahorrar después de completar ACW para guardar el código de resumen seleccionado. Si los agentes cambian el código de cierre, deben hacer clic en Ahorrar de nuevo para guardar el cambio. Para esta configuración de ACW, espera a que el temporizador de ACW cuente hasta cero antes de recibir su próxima interacción. 

El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente digital CX.

Resumir una conversación

Durante una conversación activa, puedes preparar un resumen para comunicar información útil sobre la sesión de conversación.

Para empezar a escribir tu resumen, haz clic en Mi resumen en la parte inferior del panel de conversación.

Resumir una conversación

Las categorías de recapitulación de la conversación ayudan a su departamento a recopilar datos y a clasificar al cliente. Los administradores pueden establecer categorías personalizadas.

  • Si la sesión de chat ha finalizado, haga clic en Envolver la conversación para guardar los datos recogidos.

Conversación de recapitulación

  • Si todavía está chateando con el cliente, haga clic en Guardar y volver a las conversaciones para volver a la conversación.

Guardar el recuento y volver a la conversación

Fin de la interacción

Haga clic en Finalizar el chat para terminar la interacción con el cliente.

Abre la imagen del chat final

Debe confirmar que desea finalizar el chat haciendo clic en una de las siguientes opciones:

  • - Termina la conversación. La próxima vez que finalice una conversación, verá el mismo cuadro de diálogo.
  • Sí, y no vuelvas a mostrar este mensaje - Termina la conversación.
  • No, continuar el chat - Selecciona esta opción si quieres continuar la conversación.

Nota:

Si seleccionó accidentalmente no mostrar el cuadro de diálogo de confirmación nuevamente, puede habilitar ese cuadro de diálogo de la siguiente manera:

  1. En la parte inferior izquierda del espacio de trabajo, pase el mouse sobre el ícono con sus iniciales y seleccione Configuración.
  2. Habilite Confirmar finalización del chat.