Agregar y editar paneles de rendimiento

 

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Agregado de usuarios > Vista 
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Analítica > Configuraciones del tablero > Editar
  • Analítica > Configuraciones del tablero > Vista
  • Analítica > flowObservation > Vista
  • Analítica > flowAggregate > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Enrutamiento > Código de resumen > Vista
  • Arquitecto > flowOutcome > Vista 
  • Arquitecto > fluir > Vista
  • Gestión de la fuerza laboral> Adherencia en tiempo real > Vista
  • Para hacer público un tablero: Analítica > Configuraciones del tablero > Publicar

Notas:

  • Usuarios con permisos Analítica > Configuraciones del tablero > Editar o Analítica > Configuraciones del tablero > Vista puede ver todos los paneles públicos.
  • Los permisos individuales de un usuario se evalúan para determinar qué parte de un panel público puede ver. Dependiendo de las limitaciones de los permisos, es posible que no puedan abrir el panel o que reciban una notificación en la parte superior del panel de que solo ven datos parciales.

Cree paneles para mostrar las métricas de rendimiento que desea ver para las colas, los usuarios, los códigos de resumen, los flujos o los resultados del flujo que son importantes para usted. También puede crear un panel para ver contenido web, como videos en tiempo real, gráficos en tiempo real, fuentes de noticias y redes sociales. Puede ver una vista previa de sus paneles y paneles abiertos para editar o ver desde Rendimiento > Cuadros de mando. Cree una pantalla para su centro de llamadas visualizando su tablero en modo de pantalla completa.

Los widgets muestran métricas e información visual en su tablero. Para los widgets de métricas y gráficos, seleccione qué colas, usuarios, códigos de finalización, flujos o resultados de flujo se utilizarán para el widget. Luego, seleccione las métricas, el intervalo de fechas y los tipos de medios que desea ver en el panel. Puede agregar advertencias que cambian de color para informarle cuando las métricas están por encima o por debajo de un nivel específico. Para traer contenido interactivo a su tablero, agregue un widget de contenido web y especifique una URL.

Notas:
  • Solo puede editar los tableros que crea y posee.
  • Solo el usuario que crea y posee el tablero puede hacerlo público o privado.

  1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
  2. Hacer clic Agregar un nuevo panel
  3. En el panel Agregar nuevo panel, ingrese un nombre y luego haga clic en Agregar

Notas:
  • Cada usuario puede crear hasta 20 paneles.
  • El número de paneles públicos a los que puede acceder un usuario es ilimitado.

  1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
  2. Pase el cursor sobre una vista previa del tablero y haga clic en el Copiar tablero icono.
  3. Para cambiar el nombre de su tablero, haga clic en Rebautizar e ingrese un nombre significativo.
  4. Hacer clic Ahorrar.

Para ver o cambiar el nombre de un panel, desde su vista previa en Rendimiento > Cuadros de mando, coloque el cursor sobre él y haga clic en el icono correspondiente. También puede hacer clic en un icono para copiar, editar y eliminar un tablero, o para marcarlo como favorito.

Desde un panel abierto, para ver un panel en modo de edición, haga clic en Alternar editar modo. Vuelva a hacer clic en él para volver al modo de visualización.

Los widgets muestran métricas e información visual sobre las colas, los usuarios, los códigos de resumen, los flujos y los resultados de flujo que elija. Puede agregar hasta siete filas de widgets y cada fila puede incluir hasta siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo. Para obtener más información sobre cómo agregar más filas de widgets de una sola celda o de ancho completo a su panel, consulte la Cambiar el tamaño de la cuadrícula sección de este artículo. 

Agregar un widget al tablero

  1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando.
  2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Editar panel
  3. Para agregar un Métrico, Gráfico, Texto, Contenido web, Estado del agente, o Adherencia en tiempo real widget, realice una de las siguientes acciones: 
    • Para agregar un widget de una celda o de ancho completo, seleccione Métrico, Texto, Gráfico, o Contenido web y haga clic en Agregar.
    • Para agregar un estado del agente o un widget de Adhesión en tiempo real, haga clic en el Estado del agente lista, seleccione la métrica adecuada y haga clic en Agregar. El widget aparece en el lado derecho del tablero. No se puede cambiar el tamaño.
      Nota: Solo puede agregar un estado del agente del lado derecho o un widget de Adhesión en tiempo real por tablero.
  4. (Opcional) Ingrese un nombre para el widget en el Título personalizado opcional campo.
    Nota: Si no ingresa un nombre para un widget de métrica o de gráfico, el nombre del widget se establece de forma predeterminada en la métrica que selecciona primero al configurar el widget. Si selecciona una métrica diferente, el nombre del widget no se actualiza.

    Configurar el widget

    Esta sección describe cómo configurar y agregar filtros a los widgets de métricas o gráficos, widgets de contenido web y widgets de cumplimiento en tiempo real.

    Configurar un widget de métrica o gráfico

    1. Bajo filtros, busque y seleccione las colas, los usuarios, los códigos de resumen, los flujos o los resultados de flujo que desee representar en el widget. Para ver y seleccionar usuarios inactivos y eliminados en los resultados de búsqueda de usuarios, seleccione Incluir usuarios inactivos o Incluir usuarios eliminados
      Nota: Puede seleccionar hasta 100 colas para filtrar en un widget. Se muestra un mensaje cuando se alcanza el límite.
    2. Para widgets de gráfico, en Opciones, seleccione Filtros divididos para mostrar cada cola, usuario, código de resumen, flujo o resultado de flujo por separado en lugar de juntos como una sola barra. Para widgets de métricas, en Opciones, seleccione Filtros divididos para mostrar cada cola, usuario, código de resumen, flujo o resultado de flujo como su propia fila en el widget.
    3. Seleccione una métrica de la lista. Para ayudarlo, los tipos de métricas, como recuento, porcentaje o tiempo, se indican en la lista. Se pueden agregar hasta cinco métricas, del mismo tipo, a los widgets Métricas y Gráficos.
      Nota: No puede filtrar por varias colas y seleccionar métricas de estado de usuario, como Agentes disponibles o Agentes en cola. Solo puede seleccionar estas métricas si filtra por una sola cola. Si filtra por varias colas y selecciona una métrica de estado, Genesys Cloud restablece el filtro de cola a una sola cola.
    4. Dependiendo de la métrica que seleccione, también puede seleccionar los períodos de fechas y los tipos de medios para el widget.
      Notas:
      • Si no selecciona ningún tipo de medio, el widget muestra información para todos los tipos de medio.
      • Los intervalos de intervalo de fechas para los widgets de métricas y gráficos son: Hoy dia, El dia de ayer, Esta semana, La semana pasada, Este mes, El mes pasado, Últimos 7 días hasta la fecha, Últimos 30 días hasta la fecha. Los widgets de métricas también tienen el intervalo de intervalo de fechas Intervalo actual.
      • En el caso de los widgets de métricas, puede seleccionar hasta 2 intervalos de intervalo de fechas para mostrarlos en su tablero.
      • Dependiendo de la métrica que seleccione al configurar el widget, las siguientes opciones estarán disponibles: Dividido por tipo de medio, y Mostrar agregados.
      • Si selecciona el Esperando o Interacción métrica, las siguientes opciones están disponibles: Mostrar como tabla, y Mostrar más largo. Cuando seleccionas Mostrar como tabla, la tabla solo muestra las 10 interacciones principales.
      • Cuando elige dos opciones de Intervalo de fechas, puede seleccionar Mostrar cambio porcentual para mostrar el cambio porcentual entre los dos intervalos.
    5. Para cambiar el color de una métrica cuando está por encima o por debajo de un determinado número, haga clic en Advertencias, luego haga clic en Agregar advertencia. Especifique arriba o abajo, el número y el color que desea que cambie la métrica cuando cumpla con esos criterios.  Para volver a configurar el widget, haga clic en Configuración.

    Configurar un widget de contenido web

    Para configurar un widget de contenido web, copie la URL en el URL de contenido web caja.

    Nota: Debe utilizar una URL segura (HTTPS) y la URL a la que hace referencia debe admitir y permitir el iFramed.

    Cuando complete la configuración, haga clic en Salvar.

    Configurar un widget de Adherencia en tiempo real

    1. Bajo filtros, busque y seleccione los usuarios y las unidades de gestión que desea representar en el widget.
      Nota: Puede incluir hasta 25 usuarios o una unidad de gestión. Cuando agrega la cantidad máxima de usuarios o la unidad de administración, Genesys Cloud devuelve un mensaje que indica que cumplió con los requisitos limitados.
    2. Para mostrar información de adherencia en tiempo real en formato de tabla, en Opciones, habilitar el Mostrar como tabla casilla de verificación
    3. Si eligió mostrar la información de adherencia en tiempo real como una tabla, entonces bajo Configuración, complete estos pasos:
      1. Bajo Clasificar, seleccione si desea ordenar la tabla de una de las siguientes maneras:
        • Alfabético (ascendente)
        • Alfabético (descendente)
        • Más larga en adherencia
        • Más tiempo sin adherencia
      2. Para mostrar cuánto tiempo ha estado un agente en el estado de adhesión, habilite el Mostrar duración de la adherencia casilla de verificación
      3. Si elige un filtro de unidad de gestión, en Número máximo de filas para mostrar, seleccione el número de filas que desea que aparezcan en la tabla, en incrementos de cinco y hasta 25 filas.
    4. Hacer clic Ahorrar.  

    Configurar un widget de estado del agente

    1. Bajo filtros, busque y seleccione los usuarios y las unidades de gestión que desea representar en el widget. Puede seleccionar Incluir usuarios inactivos o Incluir usuarios eliminados si selecciona sus respectivas opciones.
    2. En Configuración, añada las métricas cuyos datos deben aparecer en el widget.
    3. En Opciones, seleccione una o varias de las siguientes opciones:
      • Mostrar como tabla - Muestra los datos del widget de estado del agente en una tabla.
      • Ocultar agentes desconectados - Elimina de la tabla los agentes que están desconectados.
      • Ocultar la hora en el estado - Elimina la columna Hora en de la tabla.

    Edite los widgets creados anteriormente.

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Editar panel
    3. Para editar un widget en el panel, haga clic en Editar este widget

    Agregue un nuevo widget que tenga la misma configuración que otro widget. Por ejemplo, si desea agregar un widget con los mismos usuarios, tipos de medios y intervalo de fechas que un widget actual pero con una métrica diferente, puede copiar el widget y cambiar la métrica. 

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Editar panel
    3. Hacer clic Copiar este widget. Aparece un nuevo widget en el tablero con la misma configuración que el widget copiado y (copiado) añadido al título.

    Si el número de widgets visibles alcanza el límite de tamaño de la cuadrícula, Copiar este widget no está disponible. Para obtener más información sobre cómo agregar más filas a su panel, consulte la Cambiar el tamaño de la cuadrícula sección de este artículo.

    Mueva y organice widgets en su tablero.

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Editar panel
    3. Para mover widgets en su tablero, haga clic en la barra superior del widget y arrástrelo y suéltelo. 

    Puede mover hasta siete widgets de una sola celda a una fila, o un widget de ancho completo a una fila. Para cambiar el tamaño de la cuadrícula para que se ajuste a más widgets de una sola celda en una fila, consulte la Cambiar el tamaño de la cuadrícula sección de este artículo.

    Cambie el tamaño de la cuadrícula para elegir cuántos widgets de una sola celda o de ancho completo se pueden mostrar en un tablero. De forma predeterminada, el tamaño de la cuadrícula es de 3 x 4, lo que le permite tener cuatro filas de hasta tres widgets de una sola celda o un widget de ancho completo por fila. Puede mostrar hasta siete filas y hasta siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo en cada fila.

    Para cambiar el tamaño de la cuadrícula, haga clic en Tamaño de la cuadrícula. Luego seleccione el tamaño de cuadrícula que desee. 

    No puede seleccionar un tamaño de cuadrícula más pequeño que el tamaño actual de la cuadrícula que está utilizando. En el selector de tamaño de la cuadrícula, los cuadrados con un círculo indican qué secciones de la cuadrícula del panel de control ya tienen un widget. 

    Haga que su tablero sea visible para otros usuarios.

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Editar panel
    3. Hacer clic Hacer público el panel.
      los Aparece el icono de panel público.

    Puede filtrar los paneles por privado, público y favoritos. 

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Hacer clic Filtros.
    3. Seleccione Disponibilidad, Favoritos .

    Muestre su tablero en modo de pantalla completa.

    1. Hacer clic Rendimiento > Cuadros de mando
    2. Coloca el cursor sobre un panel y haz clic en Ver panel
      Propina: Para obtener la mejor experiencia de visualización en modo de pantalla completa, asegúrese de que el tablero esté en modo de visualización, en lugar de en modo de edición, antes de verlo en modo de pantalla completa. Para ver un tablero en modo de visualización, haga clic en Alternar editar modo.
    3. Hacer clic Ver en pantalla completaVer panel de control en pantalla completa
    4. Para salir del modo de pantalla completa, presione Escapar

    Nota: El modo de pantalla completa no es compatible con la información sobre herramientas que aparece cuando se desplaza sobre los widgets de métricas y gráficos.

    Métricas disponibles

    Métrico Descripción
    Métrico Descripción
    Abandonar

    La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

    % De abandono

    El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

    Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

    Alertando

    El número total de conversaciones de alerta.

    Respuesta

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Respuesta %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

    COMO UN

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

    Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Espera media

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

    Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

    Fluir fuera

    Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

    Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

    Fluir fuera %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o desconectadas. 

    Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Sostener

    El número de interacciones con sostiene.

    Interacciones 

    El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.

    Interacción más larga

    La cantidad de tiempo que ha estado interactuando la interacción activa actual más larga en la cola. 

    Ofrecido

    El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

    Saliente

    Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

    Nivel de servicio %

    El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

    Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

    El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

    Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

    Incluir flujos en el cálculo

    Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
    Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

    Incluir abandonos breves en el cálculo

    Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

    Incluir abandonos en el cálculo

    El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Esperando

    El número de interacciones que esperan ser respondidas. La espera se calcula mediante la suma total del número de interacciones en espera.

    Espera más larga

    La cantidad de tiempo que la interacción de mayor espera ha estado esperando en la cola. 

    Agentes disponibles El número de agentes fuera de la cola y en estado Disponible.
    Agentes ausentes El número de agentes fuera de la cola y en estado Ausente.
    Agentes de ruptura El número de agentes fuera de la cola y en estado de interrupción.
    Agentes de comidas El número de agentes fuera de la cola y en estado de comida.
    Agentes de formación El número de agentes fuera de la cola y en estado de formación.
    Agentes ocupados El número de agentes fuera de la cola y en estado de ocupado.
    Agentes de reuniones El número de agentes fuera de la cola y en estado de reunión.
    En agentes de cola

    La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

    Agentes fuera de cola

    Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

    Agentes comunicantes

    El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Agentes inactivos

    La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.

    Agentes que interactúan

    El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.

    Agentes que no responden

    Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    Agentes sin conexión El número de agentes fuera de la cola y fuera de línea. 
    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

    Abandono máximo

    El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Abandono mínimo

    El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Espera máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

    Min espera

    La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Sobre SLA

    Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

    Abandono corto

    Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono corto%

    Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono - No corto

    Número de abandonos excluyendo los cortos.

    Abandono - Sin% corto

    Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

    Intento de salida

    Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

    Mensaje de voz

    Recuento de mensajes de voz recibidos.

    Total de cola de espera

    Total Off Queue representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

    % De descuento en la cola

    El% fuera de la cola representa el porcentaje de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este porcentaje.

    Total disponible

    El tiempo total pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

    Disponible %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la disponibilidad estado durante el período especificado.

    Total ocupado

    El tiempo total pasado en Ocupado estado durante el período especificado.

    Ocupado %

    El porcentaje de tiempo pasado en Ocupado estado durante el período especificado.

    Total de distancia

    El tiempo total pasado fuera estado durante el período especificado.

    Lejos %

    El porcentaje de tiempo pasado fuera estado durante el período especificado.

    Descanso total

    El tiempo total pasado en el descanso estado durante el período especificado.

    Rotura %

    El porcentaje de tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

    Comida total

    El tiempo total pasado en la comida. estado durante el período especificado.

    Comida %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la comida. estado durante el período especificado.

    Reunión total

    El tiempo total pasado en la reunión estado durante el período especificado.

    Cita %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la reunión. estado durante el período especificado.

    Entrenamiento total

    El tiempo total dedicado a la formación. estado durante el período especificado.

    Capacitación %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

    Interacción total

    El tiempo total que el agente estuvo manejando interacciones.

    % De interacción

    El porcentaje de tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

    Comunicación total

    La cantidad total de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Comunicando%

    El porcentaje de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Total del sistema ausente

    El tiempo total pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    % De ausencia del sistema

    El porcentaje de tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    Total en cola

    La métrica Total en cola representa el número total de agentes que están en cola para una cola específica.

    En cola %

    La métrica Porcentaje en cola representa el porcentaje de agentes que están en cola para una cola específica.

    Total inactivo

    El tiempo total de los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones pero no están trabajando con interacciones. 

    Inactivo %

    El porcentaje de tiempo que los agentes están en cola y pueden realizar interacciones, pero no están trabajando con interacciones. 

    Total no responde

    La cantidad total de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    No responde %

    El porcentaje de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    Total registrados

    La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

    Ocupación

    El porcentaje de tiempo que los agentes de llamadas dedican a manejar las llamadas entrantes en comparación con el tiempo disponible o inactivo.

    Cumplió con el SLA

    Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

    Métrico Descripción
    Métrico Descripción
    Duración de la adherencia

    La cantidad de tiempo representada en días, horas, minutos y segundos, de la excepción de adherencia.


    Para obtener más información sobre la adherencia de los agentes, consulte Descripción general de la adherencia en tiempo real.
    Estado de adherencia

    El estado de adherencia actual del usuario, incluidos En adherencia, Fuera de adherencia, No programado, Ignorado o Desconocido.


    Para obtener más información sobre la adherencia de los agentes, consulte Descripción general de la adherencia en tiempo real.
    Alertado

    La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

    Respuesta

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Respuesta %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

    Disponible %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la disponibilidad estado durante el período especificado.

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Alerta promedio

    La cantidad promedio de tiempo que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Lejos %

    El porcentaje de tiempo pasado fuera estado durante el período especificado.

    Rotura %

    El porcentaje de tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

    Ocupado %

    El porcentaje de tiempo pasado en Ocupado estado durante el período especificado.

    Comunicando%

    El porcentaje de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Sostener

    El número de interacciones con sostiene.

    Inactivo %

    El porcentaje de tiempo que los agentes están en cola y pueden realizar interacciones, pero no están trabajando con interacciones. 

    % De interacción

    El porcentaje de tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Mango máximo

    La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Comida %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la comida. estado durante el período especificado.

    Cita %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la reunión. estado durante el período especificado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Manejo mínimo

    La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    No responde %

    El porcentaje de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    % De descuento en la cola

    El% fuera de la cola representa el porcentaje de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este porcentaje.

    En cola %

    La métrica Porcentaje en cola representa el porcentaje de agentes que están en cola para una cola específica.

    Actividad programada

    La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.


    Para obtener más información sobre la adherencia de los agentes, consulte Descripción general de la adherencia en tiempo real.
    % De ausencia del sistema

    El porcentaje de tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Total disponible

    El tiempo total pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

    Total de distancia

    El tiempo total pasado fuera estado durante el período especificado.

    Descanso total

    El tiempo total pasado en el descanso estado durante el período especificado.

    Total ocupado

    El tiempo total pasado en Ocupado estado durante el período especificado.

    Comunicación total

    La cantidad total de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Total inactivo

    El tiempo total de los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones pero no están trabajando con interacciones. 

    Interacción total

    El tiempo total que el agente estuvo manejando interacciones.

    Total registrados

    La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

    Comida total

    El tiempo total pasado en la comida. estado durante el período especificado.

    Reunión total

    El tiempo total pasado en la reunión estado durante el período especificado.

    Total no responde

    La cantidad total de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

    Total de cola de espera

    Total Off Queue representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

    Total en cola

    La métrica Total en cola representa el número total de agentes que están en cola para una cola específica.

    Total del sistema ausente

    El tiempo total pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Entrenamiento total

    El tiempo total dedicado a la formación. estado durante el período especificado.

    Capacitación %

    El porcentaje de tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Métrico Descripción
    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Métrico Descripción
    Intentos de resultado

    El número de resultados de flujo.

    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos.

    Falla %

    El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

    Flujo total

    Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. 

    Flujo máximo

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.

    Flujo medio

    La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.

    Desconexión total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

    Desconexión media

    La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.

    Desconexión máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.

    Salida total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.

    Salida máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.

    Salida promedio

    La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.

    Resultados promedio

    El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

    Activo El número de flujos actualmente activos.

    Métrico Descripción
    Intentos de resultado

    El número de resultados de flujo.

    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos.

    Falla %

    El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

    Duración media del resultado  La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración mínima del resultado La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración máxima del resultado La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración total del resultado La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

    Métrico Descripción
    Métrico Descripción
    Abandonar

    La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

    % De abandono

    El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

    Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

    Respuesta

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Respuesta %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

    COMO UN

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

    Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación 

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Espera media

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

    Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

    Fluir fuera

    Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

    Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

    Fluir fuera %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o desconectadas. 

    Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Sostener

    El número de interacciones con sostiene.

    Ofrecido

    El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

    Saliente

    Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

    Nivel de servicio %

    El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

    Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

    El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

    Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

    Incluir flujos en el cálculo

    Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
    Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

    Incluir abandonos breves en el cálculo

    Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

    Incluir abandonos en el cálculo

    El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

    Abandono máximo

    El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Abandono mínimo

    El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Espera máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

    Min espera

    La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Sobre SLA

    Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

    Abandono corto

    Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono corto%

    Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono - No corto

    Número de abandonos excluyendo los cortos.

    Abandono - Sin% corto

    Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

    Intento de salida

    Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

    Mensaje de voz

    Recuento de mensajes de voz recibidos.

    Cumplió con el SLA

    Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

    Métrico Descripción
    Alertado

    La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

    Respuesta

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Respuesta %

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Alerta promedio

    La cantidad promedio de tiempo que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Sostener

    El número de interacciones con sostiene.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Respuesta máxima

    La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Mango máximo

    La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Respuesta mínima

    La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.

    Manejo mínimo

    La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Alerta total

    El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Métrico Descripción
    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Sostener

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    ACW total

    El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Transferido

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Métrico Descripción
    Intentos de resultado

    El número de resultados de flujo.

    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos.

    Falla %

    El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

    Éxito La cantidad de resultados de flujo que fueron un éxito.
    Éxito % El porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
    Entradas

    El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.

    Flujo total

    Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. 

    Flujo máximo

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.

    Flujo medio

    La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.

    Desconectar El número de entradas que se desconectaron en el flujo.
    % De desconexión El porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas.
    Desconexión total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

    Desconexión media

    La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.

    Desconexión máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.

    Salida La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
    Salida % El porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. 
    Salida total

    La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.

    Salida máxima

    La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.

    Salida promedio

    La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.

    Resultados promedio

    El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

    Métrico Descripción
    Intentos de resultado

    El número de resultados de flujo.

    Falla

    El número de resultados de flujo que fueron fallos.

    Falla %

    El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

    Éxito La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos.
    Éxito % El porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
    Duración media del resultado La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración mínima del resultado La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración máxima del resultado La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
    Duración total del resultado La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

    Métrico Descripción
    Agentes en línea La cantidad de agentes en el estado En línea.
    Agentes disponibles La cantidad de agentes en estado Disponible.
    Agentes ausentes El número de agentes en estado Ausente.
    Agentes de ruptura El número de agentes en estado de interrupción.
    Agentes de comidas El número de agentes en estado de comida.
    Agentes de formación El número de agentes en estado de formación.
    Agentes ocupados La cantidad de agentes en estado Ocupado.
    Agentes de reuniones El número de agentes en el estado de Reunión.
    En agentes de cola La cantidad de agentes en el estado En cola.
    Agentes fuera de cola El número de agentes en el estado Fuera de cola.
    Agentes comunicantes El número de agentes en estado de comunicación.
    Agentes inactivos La cantidad de agentes en estado inactivo.
    Agentes que interactúan La cantidad de agentes en estado de interacción.
    Agentes que no responden El número de agentes en estado No respondiendo.
    Agentes sin conexión La cantidad de agentes en estado Fuera de línea.

    Nota: Las métricas desconocidas e ignoradas no se muestran como visualizaciones en la interfaz de usuario, pero aparecen en la tabla.

    Métrico Descripción
    en adherencia El número de agentes que cumplen los parámetros de adherencia, representado por un verde circulo.
    Fuera de adherencia El número de agentes que exceden los parámetros de adherencia, representado por un rojo circulo.
    Gravemente fuera de adherencia El número de agentes que exceden críticamente los parámetros de adherencia, representado por un granate circulo.
    No programado El número de agentes que no están programados, representado por un amarillo circulo.