Serie: Paneles de control de rendimiento

Agregar y editar paneles de rendimiento

Característica próximamente: Mejoras en el panel de control analítico

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analítica > Agregado de usuarios > Vista
Analítica > Observación de la cola > Vista
Analítica > Configuraciones del tablero > Editar
Analítica > Configuraciones del tablero > Vista
Analítica > flowObservation > Vista
Analítica > flowAggregate > Vista
Directorio > Usuario > Vista
Enrutamiento > Cola > Vista
Enrutamiento > Cola > Buscar
Enrutamiento > Código de resumen > Vista
Arquitecto > flowOutcome > Vista
Arquitecto > fluir > Vista
Para ver las métricas de adherencia en tiempo real: Gestión de la fuerza laboral> Adherencia en tiempo real > Vista
Para hacer público un cuadro de mandos: Analítica > Configuraciones del tablero > Publicar
Para eliminar los cuadros de mando de los usuarios activos en la organización: Analytics > Dashboard Configurations > Delete Active
Para eliminar los cuadros de mando de los usuarios inactivos de la organización: Analytics > Dashboard Configurations > Delete Inactive

Notas:

Los usuarios con permisos Analytics > Dashboard Configurations > Edit o Analytics > Dashboard Configurations > View pueden ver todos los cuadros de mando públicos.
El sistema evalúa los permisos individuales de cada usuario para determinar qué parte del panel público puede ver. En función de las limitaciones de permisos, no podrá abrir el cuadro de mandos o recibir una notificación en la parte superior del cuadro de mandos en el que sólo ve datos parciales.

Para visualizar las métricas de rendimiento que desea ver para las colas, los usuarios, los códigos de resumen, los flujos o los resultados de flujo que son importantes para usted, cree cuadros de mando. También puede crear un panel para ver contenido web, como videos en tiempo real, gráficos en tiempo real, fuentes de noticias y redes sociales. Puede ver una vista previa de sus cuadros de mando y abrirlos para editarlos o visualizarlos desde Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Cree una pantalla para su centro de contacto visualizando su cuadro de mandos en modo de pantalla completa.

Los widgets muestran métricas e información visual en su tablero. Para los widgets de métricas y gráficos, seleccione qué colas, usuarios, códigos de finalización, flujos o resultados de flujo se utilizarán para el widget. Luego, seleccione las métricas, el intervalo de fechas y los tipos de medios que desea ver en el panel. Puede agregar advertencias que cambian de color para informarle cuando las métricas están por encima o por debajo de un nivel específico. Para traer contenido interactivo a su tablero, agregue un widget de contenido web y especifique una URL.

Notas:

Solo puede editar los tableros que crea y posee.
Solo el usuario que crea y posee el tablero puede hacerlo público o privado.

Agregar un nuevo panel

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando.
Haga clic en Nuevo panel de control. Aparece el cuadro de diálogo New Dashboard.
En Título, introduzca un nombre para el cuadro de mandos y, a continuación, haga clic en Guardar. El salpicadero aparece en el estado por defecto sin ningún widget. Para añadir un widget, consulte la sección Añadir widgets a un panel de control de este artículo.

Notas:

Cada usuario puede crear hasta 20 paneles.
El número de cuadros de mando públicos a los que puedes acceder es ilimitado.

Copiar un tablero

Para copiar un cuadro de mandos:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el icono más correspondiente al cuadro de mandos y haga clic en Duplicar. Aparece una copia del cuadro de mandos debajo del cuadro de mandos original.

Cambiar el nombre de un cuadro de mandos

Para cambiar el nombre de un panel de control desde la página de resumen del panel de control de rendimiento:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el icono más correspondiente al cuadro de mandos y haga clic en Renombrar. Aparecerá el cuadro de diálogo Rename Dashboard.
En Título, introduzca un nombre para el cuadro de mandos.
Hacer clic Ahorrar.

Para renombrar un cuadro de mando desde la página de detalles del Cuadro de Mando de Rendimiento:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para cambiar el nombre. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Haga clic en el icono más situado junto al nombre del cuadro de mandos y haga clic en Cambiar nombre. Aparecerá el cuadro de diálogo Rename Dashboard.
En Título, introduzca un nombre para el cuadro de mandos.
Hacer clic Ahorrar.

Editar un panel existente

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.

Nota: Para editar cuadros de mando antiguos, haga clic en Cambiar el modo de edición en la esquina superior derecha. Haga clic de nuevo en el icono Alternar modo de edición para volver al modo de visualización.

Al editar el cuadro de mandos antiguo, aparece la opción Vista previa del cuadro de mandos en la esquina inferior derecha de la página de edición del cuadro de mandos.

Para ver permanentemente su antiguo cuadro de mandos en el nuevo formato de cuadro de mandos:

En la página de edición del cuadro de mandos, haga clic en Vista previa del cuadro de mandos. Tu antiguo panel de control aparece en el nuevo formato de panel de control.
Haga clic en Quédese aquí en la esquina inferior derecha de la página con el nuevo formato del salpicadero. Tu panel de control cambia permanentemente al nuevo formato de panel de control.
Nota: No puede cambiar la vista del cuadro de mandos al formato antiguo después de hacer clic en Quédese aquí. Para seguir viendo el cuadro de mandos en el formato antiguo, haga clic en Volver en la esquina inferior derecha de la página del nuevo formato de cuadro de mandos.

Para seguir utilizando el formato antiguo del cuadro de mandos, en la página de edición del cuadro de mandos, haz clic en Remind Me Later en la esquina inferior derecha de la página.

Eliminar cuadros de mando para usuarios

Los administradores pueden acceder y gestionar los cuadros de mando públicos y privados creados por todos los usuarios de una organización. La página de resumen del cuadro de mando enumera todos los usuarios de la organización que tienen cuadros de mando. Los administradores pueden eliminar en bloque los cuadros de mando de un solo usuario o de varios usuarios para controlar el número total de cuadros de mando de la organización. Los administradores pueden eliminar hasta 100 cuadros de mando a la vez.

Para eliminar varios cuadros de mando de la página de resumen del Cuadro de Mando de Rendimiento:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Seleccione los cuadros de mando necesarios.
Haga clic en Borrar cuadros de mando para borrar todos los cuadros de mando seleccionados.

Para eliminar un único cuadro de mando de la página de resumen del Cuadro de Mando de Rendimiento:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el icono más correspondiente al cuadro de mandos y haga clic en Eliminar.

Para eliminar un cuadro de mando de la página de detalles del Cuadro de Mando de Rendimiento:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel correspondiente para eliminarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Haga clic en el icono más situado junto al nombre del cuadro de mandos y haga clic en Eliminar. Aparece el cuadro de diálogo Eliminar cuadros de mando .
Hacer clic Borrar.

Notas: Los usuarios pueden recuperar los cuadros de mando eliminados en un plazo de 30 días. Para recuperar el cuadro de mandos eliminado, el usuario tiene que registrar un ticket en Atención al Cliente.

También puede eliminar cuadros de mando en bloque desde la página de propietarios de cuadros de mando. Para más información, consulte Propietarios de cuadros de mando de rendimiento.

Agregar widgets a un tablero

Los widgets muestran métricas e información visual sobre las colas, los usuarios, los códigos de cierre, los flujos y los resultados de los flujos que elija. Puede agregar hasta siete filas de widgets y cada fila puede incluir hasta siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo. Para obtener más información sobre cómo añadir más filas de widgets de una celda o de ancho completo al panel de control, consulte la sección Editar diseño de este artículo.

Cuando trabajes con widgets, puedes hacer clic en los siguientes para desglosarlos en su correspondiente vista de rendimiento.

Nombre de la cola - Abre la vista Detalle del rendimiento de la cola para la cola específica y el periodo de tiempo seleccionado.
Nombre del agente - Abre la pestaña de rendimiento del agente asociado al agente seleccionado.
Código Wrap-up - Abre el resumen de rendimiento Wrap-up. Para esta vista, se aplica el filtro de código envolvente.
Flujo - Abre la vista de rendimiento del flujo asociado al flujo seleccionado.
Resultado de flujo - Abre la vista de resumen de resultados de flujo. Para esta vista, se aplica el filtro de resultado de flujo.

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Haga clic en Añadir Widget.
Nota:Para editar cuadros de mando antiguos, haga clic en Alternar el modo de edición en la esquina superior derecha y, a continuación, haga clic en Aún no se han añadido widgets.
En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
Seleccione el tipo de widget que desea crear.
Configura el widget. Para más información, consulte la sección Configurar el widget de este artículo.
Hacer clic Ahorrar.

Notas:

Para añadir un widget de una celda o de ancho completo, seleccione Métrica, Texto, Gráfico, Contenido web, o Estado del agente.
Si no ingresa un nombre para un widget de métrica o de gráfico, el nombre del widget se establece de forma predeterminada en la métrica que selecciona primero al configurar el widget. Si selecciona una métrica diferente, el nombre del widget no se actualiza.

Esta sección describe cómo configurar y añadir filtros a los widgets de métricas o gráficos, contenido web y widgets de estado del agente.

Para configurar un widget de métrica o gráfico:

Haga clic en Añadir Widget.
En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
Seleccione el tipo de widget como Métrico o Gráfico.
En Filtrar por, haga clic en Añadir.
Seleccione las colas, los usuarios, el cierre, los flujos o los resultados de los flujos.
Nota: Al seleccionar los usuarios, elija Incluir usuarios inactivos para incluir los usuarios inactivos en la lista de usuarios o Incluir usuarios eliminados para incluir los usuarios eliminados en la lista de usuarios.
En el campo Seleccione , comience a escribir el nombre de las colas, usuarios, envolturas, flujos o resultados de flujo que desea añadir. Seleccione uno o varios de la lista que aparece.

Nota: Puede seleccionar hasta 100 colas para filtrar en un widget. Al alcanzar el límite aparece un mensaje.
Hacer clic Agregar.
En Métrica(s), haga clic en Añadir.
Seleccione las métricas basada en recuento, basada en porcentaje, o basada en tiempo . Puede añadir hasta cinco métricas del mismo tipo a los widgets Métrica y Gráfico.
En Periodo de tiempo, seleccione el intervalo de fechas para el widget específico, o haga clic en Comparar dos periodos de tiempo y seleccione dos intervalos de fechas.
Nota: Para los widgets de gráfico, sólo hay disponible un intervalo de fechas.
Seleccione la opción deseada Opciones.
Nota: Para los cuadros de mando antiguos, realice los siguientes pasos: Para cambiar el color de una métrica cuando está por encima o por debajo de un determinado número, haga clic en Más y, en el menú que aparece, seleccione Avisos. Haga clic en Añadir advertencia . Especifique por encima o por debajo, el número y el color que desea que gire la métrica cuando cumpla esos criterios. Para añadir advertencias a un widget de métrica o gráfico recién creado, consulte la sección Añadir una advertencia a un widget de métrica o gráfico de este artículo.
Elija el tipo de medio requerido como Voz, Devolución de llamada, Chat, Correo electrónico, y Mensaje.
Hacer clic Ahorrar.

Notas:

- Para los widgets de gráfico, en Opciones, seleccione Dividir filtros para mostrar cada cola, usuario, código de resumen, flujo o resultado de flujo por separado en lugar de juntos como una barra. Para widgets métricos, en Opciones, seleccione Filtros divididos para mostrar cada cola, usuario, código de resumen, flujo o resultado de flujo como su propia fila en el widget.
- Si no selecciona ningún tipo de medio, el widget muestra información para todos los tipos de medio.
- Los intervalos de intervalo de fechas para los widgets de métricas y gráficos son: Hoy dia, El dia de ayer, Esta semana, La semana pasada, Este mes, El mes pasado, Últimos 7 días hasta la fecha, Últimos 30 días hasta la fecha. Los widgets de métricas también tienen el intervalo de intervalo de fechas Intervalo actual.
- En el caso de los widgets de métricas, puede seleccionar hasta dos intervalos de intervalos de fechas para mostrarlos en el panel de control.
- Dependiendo de la métrica que seleccione al configurar el widget, las siguientes opciones estarán disponibles: Dividir por tipo de medio, Mostrar agregados, y Mostrar foto de perfil. Si se seleccionan varias colas como filtros, se desactivan los agregados de visualización. Si se seleccionan varias métricas como filtros, se desactiva la opción Filtro dividido.
- Si selecciona la métrica Esperando o Interacciones, dispondrá de las siguientes opciones: Mostrar como tabla, y Mostrar más largo. Cuando seleccionas Mostrar como tabla, la tabla solo muestra las 10 interacciones principales.
- Cuando elige dos opciones de Intervalo de fechas, puede seleccionar Mostrar cambio porcentual para mostrar el cambio porcentual entre los dos intervalos.

Para añadir advertencias a un widget de métrica o gráfico:

Haga clic en el icono más al widget correspondiente para añadir advertencias.
Haga clic en Advertencias. Aparece el cuadro de diálogo de advertencia de adición.
Haga clic en Añadir advertencia.
Especifique por encima o por debajo, el número y el color que desea que gire la métrica cuando cumpla esos criterios.
Nota: Para el widget de gráfico, el color de la línea objetivo se establece en función de la definición del umbral.
Hacer clic Ahorrar.

Para configurar un widget de texto:

Haga clic en Añadir Widget.
En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
Seleccione el tipo de widget como Texto.
En el menú desplegable Default , elija el color deseado.
En Display Text, introduzca el texto deseado.
Hacer clic Ahorrar.

Para configurar un widget de contenido web:

Haga clic en Añadir Widget.
En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
Seleccione el tipo de widget como Contenido web.
En la URL , introduzca la URL del contenido web.
Nota: Utilice una URL segura (HTTPS), y la URL que su referencia debe apoyar y permitir ser iFramed.
Hacer clic Ahorrar.

Para configurar un widget de estado de agente:

Haga clic en Añadir Widget.
En el campo correspondiente, introduzca un título para el widget .
Seleccione el tipo de widget como Estado del agente.
En Filtrar por, haga clic en Añadir.
Seleccione Cola o Usuario.
Nota: Al seleccionar los usuarios, elija Incluir usuarios inactivos para incluir los usuarios inactivos en la lista de usuarios o Incluir usuarios eliminados para incluir los usuarios eliminados en la lista de usuarios.
En el campo Seleccione , comience a escribir el nombre de las colas o del usuario. Seleccione uno o varios de la lista que aparece.
Hacer clic Agregar.
Nota: Si se filtra por usuarios, no se puede filtrar por colas, y viceversa.
En la lista Statuses, seleccione los estados pertinentes, o haga clic en Select All para añadir todos los estados.
En Opciones, seleccione una o varias de las siguientes opciones:
- Mostrar como tabla - Muestra los datos del widget de estado del agente en una tabla.
- Mostrar agentes desconectados - Incluye los agentes que están desconectados de la tabla.
- Mostrar hora en estado - Incluye la columna Hora en de la tabla.
Hacer clic Ahorrar.

Editar un widget

Para editar widgets creados anteriormente:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Nota: Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando .
Haga clic en el icono más correspondiente al widget que desea editar.
Hacer clic Editar.Aparece el widget de edición.

Copiar un widget

Agregue un nuevo widget que tenga la misma configuración que otro widget. Por ejemplo, si desea agregar un widget con los mismos usuarios, tipos de medios y intervalo de fechas que un widget actual pero con una métrica diferente, puede copiar el widget y cambiar la métrica.

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando .
Haga clic en el icono más correspondiente al widget que desea copiar.
Hacer clic Duplicar.

Si el número de widgets visibles alcanza el límite de tamaño de la rejilla, Duplicate no está disponible. Si desea más información sobre cómo añadir más filas a su cuadro de mandos, consulte la sección Editar diseño de este artículo.

Reorganizar los widgets en un tablero

Para mover y organizar los widgets en tu panel de control.

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando .
Para mover widgets en su tablero, haga clic en la barra superior del widget y arrástrelo y suéltelo.

Puede mover hasta siete widgets de una sola celda a una fila, o un widget de ancho completo a una fila. Para cambiar el tamaño de la cuadrícula para que quepan más widgets de una sola celda en una fila, consulte la sección Editar diseño de este artículo.

Nota: El widget de estado del agente aparece siempre a la derecha y no permite reordenar.

Editar diseño

Cambie el tamaño de la cuadrícula para elegir el número de widgets de una celda o de ancho completo que se mostrarán en un panel de control. De forma predeterminada, el tamaño de la cuadrícula es de 3 x 4, lo que le permite tener cuatro filas de hasta tres widgets de una sola celda o un widget de ancho completo por fila. Puede mostrar hasta siete filas y siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo en cada fila.

Para editar el diseño:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando .
Haga clic en Editar diseño y seleccione el diseño que desee.
Nota: Para cambiar el tamaño de la cuadrícula de los cuadros de mando antiguos, haga clic en Grid Size . A continuación, seleccione el tamaño de cuadrícula que desee.

No puede seleccionar un tamaño de cuadrícula menor que el tamaño de cuadrícula actual que está utilizando. En el selector de tamaño de la cuadrícula, los cuadrados con un círculo indican qué secciones de la cuadrícula del salpicadero ya tienen un widget.

Hacer público un tablero

El acceso público consiste en compartir el permiso en toda la organización. Sólo si a una persona se le da permiso, esa persona accede a los widgets. Una persona que no tenga acceso al permiso y división especificados no puede ver los widgets de un panel de control. Un cuadro de mando puede tener usuarios, colas, flujos, resultados de flujos y recapitulaciones. Cada elemento del cuadro de mandos tiene requisitos de permiso y división. Por ejemplo, Jane Doe añadió un widget métrico perteneciente a la División 1. James ha añadido un widget métrico perteneciente a la División 2. Si James hace público su cuadro de mandos y no da acceso a Jane para ver los widgets de la División 2, entonces Jane no podrá ver el cuadro de mandos de James.

Puede añadir filtros para restringir el acceso de la persona al cuadro de mandos. Un cartel amarillo en la parte superior de la vista indica que el acceso al cuadro de mandos es limitado. Si la persona no tiene acceso a ningún widget del cuadro de mandos, el cuadro de mandos no será visible para esa persona.

Para que tu panel de control sea visible para otros usuarios:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando.
Pase el ratón por encima de un cuadro de mandos y haga clic en Editar cuadro de mandos .
Haga clic en Hacer público el cuadro de mandos de .
los Aparece el icono de panel público.

Filtrar por cuadros de mando

En la página de resumen del panel, puede filtrar sus paneles para mostrar los paneles Todos, Público, Privado, y Favoritos. Puede filtrar sus cuadros de mando en función de la propiedad de los mismos. Para mostrar sólo los cuadros de mando de su propiedad, seleccione el filtro Owned by me. Para ver todos los cuadros de mando que usted y otras personas poseen o comparten, seleccione el filtro Owned by anyone . Para mostrar los cuadros de mando que otros poseen y comparten, elija el filtro No es de mi propiedad .

Nota: Si elige los filtros Privado y No es de mi propiedad, el sistema no proporciona resultados.

Para filtrar los cuadros de mando por privados, públicos y favoritos:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el filtro All .
En el menú desplegable, seleccione Público, Privado, o Favoritos.

Para filtrar los cuadros de mando en función de la propiedad:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el filtro Owned by anyone .
En el menú desplegable, seleccione el tipo de propiedad requerido como Propiedad de cualquiera, Propiedad mía, o No propiedad mía.

Ver un tablero en modo de pantalla completa

Para ver el cuadro de mandos a pantalla completa:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
Haga clic en el panel de control que desee ver en modo de pantalla completa. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
En la esquina superior derecha, haga clic en el botón Fullscreen . El salpicadero aparece a pantalla completa.
Para salir del modo de pantalla completa, presione Escapar.

Nota: El modo de pantalla completa no es compatible con la información sobre herramientas que aparece al pasar el ratón por encima de los widgets de métricas y gráficos.

Métricas disponibles

Métricas métricas de cola de widgets

Métrico	Descripción
Métrico	Descripción
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Alertando	El número total de conversaciones de alerta.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
Fluir fuera %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o desconectadas. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El número de interacciones con sostiene.
Interacciones	El número de interacciones asignadas a la cola con la que los agentes están interactuando actualmente.
Interacción más larga	La cantidad de tiempo que ha estado interactuando la interacción activa actual más larga en la cola.
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Agentes en línea	El número de agentes que están en línea.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la vista Resumen de rendimiento de DNIS, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se mostrará como un - en la fila del grupo DNIS. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Esperando	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Espera más larga	La cantidad de tiempo que la interacción de mayor espera ha estado esperando en la cola.
Agentes disponibles	El número de agentes fuera de la cola y en estado Disponible.
Agentes ausentes	El número de agentes fuera de la cola y en estado Ausente.
Agentes de ruptura	El número de agentes fuera de la cola y en estado de interrupción.
Agentes de comidas	El número de agentes fuera de la cola y en estado de comida.
Agentes de formación	El número de agentes fuera de la cola y en estado de formación.
Agentes ocupados	El número de agentes fuera de la cola y en estado de ocupado.
Agentes de reuniones	El número de agentes fuera de la cola y en estado de reunión.
En agentes de cola	La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.
Agentes fuera de cola	Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado o Reunión. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.
Agentes comunicantes	El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización" dentro de la configuración de utilización de agentes.
Agentes inactivos	La cantidad de agentes que están en cola y disponibles para tomar interacciones, pero que no están trabajando con interacciones.
Agentes que interactúan	El número de agentes que trabajan con interacciones. Este número incluye a los agentes que completan el trabajo después de la llamada.
Agentes que no responden	Un agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
Agentes sin conexión	El número de agentes fuera de la cola y fuera de línea.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Total de cola de espera	Total Off Queue representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.
% De descuento en la cola	El% fuera de la cola representa el porcentaje de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este porcentaje.
Total disponible	El tiempo total pasado en el Disponible estado durante el período especificado.
Disponible %	El porcentaje de tiempo dedicado a la disponibilidad estado durante el período especificado.
Total ocupado	El tiempo total pasado en Ocupado estado durante el período especificado.
Ocupado %	El porcentaje de tiempo pasado en Ocupado estado durante el período especificado.
Total de distancia	El tiempo total pasado fuera estado durante el período especificado.
Lejos %	El porcentaje de tiempo pasado fuera estado durante el período especificado.
Descanso total	El tiempo total pasado en el descanso estado durante el período especificado.
Rotura %	El porcentaje de tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.
Comida total	El tiempo total pasado en la comida. estado durante el período especificado.
Comida %	El porcentaje de tiempo dedicado a la comida. estado durante el período especificado.
Reunión total	El tiempo total pasado en la reunión estado durante el período especificado.
Cita %	El porcentaje de tiempo dedicado a la reunión. estado durante el período especificado.
Entrenamiento total	El tiempo total dedicado a la formación. estado durante el período especificado.
Capacitación %	El porcentaje de tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.
Interacción total	El tiempo total que el agente estuvo manejando interacciones.
% De interacción	El porcentaje de tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.
Comunicación total	La cantidad total de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.
Comunicando%	El porcentaje de tiempo que el agente está en una llamada no ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.
Total del sistema ausente	El tiempo total pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.
% De ausencia del sistema	El porcentaje de tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.
Total en cola	La métrica Total en cola representa el número total de agentes que están en cola para una cola específica.
En cola %	La métrica Porcentaje en cola representa el porcentaje de agentes que están en cola para una cola específica.
Total inactivo	El tiempo total de los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones pero no están trabajando con interacciones.
Inactivo %	El porcentaje de tiempo que los agentes están en cola y pueden realizar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.
Total no responde	La cantidad total de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
No responde %	El porcentaje de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
Total registrados	La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.
Ocupación	El porcentaje de tiempo que los agentes de llamadas dedican a manejar las llamadas entrantes en comparación con el tiempo disponible o inactivo.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
ACW promedio manejado	El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Consultar	El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
Medios entrantes	El recuento de medios entrantes para una interacción.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Medios salientes	El número de medios salientes para una interacción. Indica cuándo las conversaciones de tipo mensaje tienen medios adjuntos (imágenes, archivos, etc.).
Nivel de servicio Objetivo	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la fila del grupo de competencias, el objetivo de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Contacto total	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

Métricas de usuario del widget

Métrico	Descripción
Métrico	Descripción
Alertado	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Disponible %	El porcentaje de tiempo dedicado a la disponibilidad estado durante el período especificado.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Alerta promedio	La cantidad promedio de tiempo que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Lejos %	El porcentaje de tiempo pasado fuera estado durante el período especificado.
Rotura %	El porcentaje de tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.
Ocupado %	El porcentaje de tiempo pasado en Ocupado estado durante el período especificado.
Comunicando%	El porcentaje de tiempo que el agente está en una llamada no ACD. Para obtener más información sobre cómo afecta la utilización a los agentes que gestionan conversaciones ACD y no ACD, consulte Utilización de agentes.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El número de interacciones con sostiene.
Inactivo %	El porcentaje de tiempo que los agentes están en cola y pueden realizar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.
% De interacción	El porcentaje de tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Comida %	El porcentaje de tiempo dedicado a la comida. estado durante el período especificado.
Cita %	El porcentaje de tiempo dedicado a la reunión. estado durante el período especificado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
No responde %	El porcentaje de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
% De descuento en la cola	El% fuera de la cola representa el porcentaje de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este porcentaje.
En cola %	La métrica Porcentaje en cola representa el porcentaje de agentes que están en cola para una cola específica.
Actividad programada	La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. Para obtener más información sobre la adherencia de los agentes, consulte Descripción general de la adherencia en tiempo real.
% De ausencia del sistema	El porcentaje de tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Total disponible	El tiempo total pasado en el Disponible estado durante el período especificado.
Total de distancia	El tiempo total pasado fuera estado durante el período especificado.
Descanso total	El tiempo total pasado en el descanso estado durante el período especificado.
Total ocupado	El tiempo total pasado en Ocupado estado durante el período especificado.
Comunicación total	La cantidad total de tiempo que el agente está en una llamada no ACD. Para obtener más información sobre cómo afecta la utilización a los agentes que gestionan conversaciones ACD y no ACD, consulte Utilización de agentes.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Total inactivo	El tiempo total de los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones pero no están trabajando con interacciones.
Interacción total	El tiempo total que el agente estuvo manejando interacciones.
Total registrados	La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.
Comida total	El tiempo total pasado en la comida. estado durante el período especificado.
Reunión total	El tiempo total pasado en la reunión estado durante el período especificado.
Total no responde	La cantidad total de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
Total de cola de espera	El tiempo pasado en cualquier estado que no sea Fuera de línea y En cola durante el período especificado.
Total en cola	El tiempo pasado en el estado En cola durante el período especificado.
Total del sistema ausente	El tiempo total pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.
Charla total	El tiempo total dedicado a hablar/interactuar en una conversación.
Entrenamiento total	El tiempo total dedicado a la formación. estado durante el período especificado.
Capacitación %	El porcentaje de tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
ACW promedio manejado	El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total
Contacto promedio	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Marcación promedio	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Contacto total	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

Métricas de resumen de widgets

Métrico	Descripción
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.

Métricas de flujo de widgets

Métrico	Descripción
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos.
Falla %	El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Flujo total	Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo.
Flujo máximo	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.
Flujo medio	La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.
Desconexión máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.
Salida total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
Salida máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.
Resultados promedio	El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas
Activo	El número de flujos actualmente activos.
Promedio de hitos (recuento)	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Hitos(count)	El número total de Hitos.

Métricas métricas de resultados de flujo de widgets

Métrico	Descripción
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos.
Falla %	El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Duración media del resultado	La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración mínima del resultado	La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración máxima del resultado	La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración total del resultado	La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.
Promedio de hitos (recuento)	El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.
Hitos(count)	El número total de Hitos.

Métricas de cola de widget de gráfico

Métrico	Descripción
Métrico	Descripción
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Espera media	El tiempo medio que una interacción permanece en cola antes de que un agente la responda, antes de que la interacción salga de la cola o antes de que el cliente abandone la interacción. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
Fluir fuera %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente o desconectadas. Calculado por: (Recuento de flujo de salida / Recuento de ofertas) * 100
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El número de interacciones con sostiene.
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la vista Resumen de rendimiento de DNIS, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se mostrará como un - en la fila del grupo DNIS. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

Métricas de usuario del widget de gráfico

Métrico	Descripción
Alertado	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Respuesta	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Alerta promedio	La cantidad promedio de tiempo que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El número de interacciones con sostiene.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Respuesta máxima	La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Respuesta mínima	La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó respondiendo interacciones ACD asignadas para el intervalo seleccionado.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.

Métricas de resumen del widget de gráfico

Métrico	Descripción
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Sostener	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.

Métricas de flujos de widget de gráfico

Métrico	Descripción
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos.
Falla %	El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron un éxito.
Éxito %	El porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
Entradas	El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.
Flujo total	Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo.
Flujo máximo	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.
Flujo medio	La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.
Desconectar	El número de entradas que se desconectaron en el flujo.
% De desconexión	El porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas.
Desconexión total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.
Desconexión media	La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.
Desconexión máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.
Salida	La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
Salida %	El porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas.
Salida total	La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.
Salida máxima	La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.
Salida promedio	La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.
Resultados promedio	El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

Métricas de resultados de flujo de widget de gráfico

Métrico	Descripción
Intentos de resultado	El número de resultados de flujo.
Falla	El número de resultados de flujo que fueron fallos.
Falla %	El porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.
Éxito	La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos.
Éxito %	El porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de intentos de resultados.
Duración media del resultado	La cantidad promedio de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración mínima del resultado	La menor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración máxima del resultado	La mayor cantidad de tiempo que una llamada pasó en un flujo y un resultado de flujo.
Duración total del resultado	La cantidad total de tiempo que las llamadas pasaron en un flujo y un resultado de flujo.

Métricas de usuario del widget de estado del agente

Métrico	Descripción
Agentes en línea	La cantidad de agentes en el estado En línea.
Agentes disponibles	La cantidad de agentes en estado Disponible.
Agentes ausentes	El número de agentes en estado Ausente.
Agentes de ruptura	El número de agentes en estado de interrupción.
Agentes de comidas	El número de agentes en estado de comida.
Agentes de formación	El número de agentes en estado de formación.
Agentes ocupados	La cantidad de agentes en estado Ocupado.
Agentes de reuniones	El número de agentes en el estado de Reunión.
En agentes de cola	La cantidad de agentes en el estado En cola.
Agentes fuera de cola	El número de agentes en el estado Fuera de cola.
Agentes comunicantes	El número de agentes en estado de comunicación.
Agentes inactivos	La cantidad de agentes en estado inactivo.
Agentes que interactúan	La cantidad de agentes en estado de interacción.
Agentes que no responden	El número de agentes en estado No respondiendo.
Agentes sin conexión	La cantidad de agentes en estado Fuera de línea.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
ACW promedio manejado	El tiempo promedio que pasó cualquier interacción en ACW. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones, no solo aquellas interacciones que tuvieron tiempo ACW. Calculado por: ACW/ACW total
Contacto promedio	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Marcación promedio	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
Retención media manejada	El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total
Monitor promedio	Tiempo promedio que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Transferencia ciega	El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
Transferencia ciega%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas.
Consultar Transfer	El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.
Consultar Transfer%	El porcentaje de interacciones que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
Error	La cantidad de errores que ocurrieron en las conversaciones en cola.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor máximo	Tiempo máximo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor mínimo	Tiempo mínimo que el usuario dedicó a monitorear las interacciones.
Monitor	Número de interacciones monitoreadas.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Hablar	Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Contacto total	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Monitor total	Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

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