El centro de contacto de Genesys Cloud incluye servicios de telefonía para la funcionalidad de llamadas, Architect para diseñar aplicaciones de operadora automática y todas las funciones de colaboración en el lugar de trabajo de Collaborate. Para obtener más información sobre las capas de Genesys Cloud, consulte ¿Qué es Genesys Cloud?

Funciones de llamada para agentes

Las funciones de llamada para los agentes que manejan las interacciones con los clientes incluyen la transferencia de consultas, el chat web, el estado de la cola, los códigos de finalización, el trabajo posterior a la llamada (ACW) y la asistencia del agente.

Marcación saliente

Las campañas de marcación saliente marcan automáticamente números de teléfono de acuerdo con un conjunto de reglas prescrito. Las campañas aumentan la productividad de los agentes al filtrar los contestadores automáticos, las señales de ocupado y las llamadas que no se completan. 

Genesys Cloud ACD

Genesys Cloud ACD coincide dinámicamente con los criterios del cliente y los atributos del agente. La coincidencia de diana envía a un cliente a un agente específico en función de una coincidencia entre las necesidades del cliente y el conjunto de habilidades del agente. Si no hay una coincidencia exacta disponible, el nivel de coincidencia requerido se reduce hasta que un agente disponible califica.

Gestión de la calidad

La gestión de la calidad es el proceso de registrar y puntuar las interacciones del centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Mediante la evaluación y puntuación de las conversaciones, un equipo de calidad puede identificar a los intérpretes para recibir comentarios positivos, a los agentes que necesitan más capacitación o coaching y las situaciones que merecen la modificación de los guiones de llamadas.

Scripting

Los administradores usan el diseñador de scripts para crear instrucciones especializadas que ayudan a los agentes a manejar tipos específicos de llamadas. Un guión presenta detalles sobre una persona que llama o un contacto al agente, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts ayudan a garantizar un manejo coherente de las interacciones. 

Informes, vistas y paneles

Los informes, las vistas y los paneles brindan a los supervisores y gerentes una vista de métricas históricas y en tiempo real para su centro de contacto, incluido un panel en tiempo real con visualización de información gráfica, monitoreo de llamadas en tiempo real y métricas de interacción, agentes y colas. . 

Alertas

Las alertas notifican a los administradores, supervisores y gerentes sobre llamadas que superan una duración específica, tiempo de espera promedio mayor que un valor específico y muchas otras situaciones que preocupan a un centro de contacto. Las alertas se pueden configurar para cualquier métrica.