Las funciones de llamada para agentes que manejar interacciones con clientes incluyen la transferencia de consultas, chat por web, la cola estado, los códigos de resumen, trabajo después de la llamada (ACW) y la asistencia del agente.

• Acerca de las interacciones con agentes
• Navegar por el panel Interacciones
• Especificar códigos de resumen

Las campañas de marcación saliente marcan automáticamente los números de teléfono según un conjunto de reglas prescrito. Las campañas aumentan la productividad de los agentes mediante la selección de contestadoras, las señales ocupadas y las llamadas que no se completan. 

• Acerca de la marcación de llamadas salientes
• Conceptos de marcación saliente
• Página de gestión de campaña

Genesys Cloud ACD coincide dinámicamente con los criterios de los clientes y los atributos del agente. La correspondencia de Bullseye envía a un cliente a un agente específico basado en una coincidencia entre las necesidades del cliente y las habilidades del agente. Si no se dispone de una coincidencia exacta, el nivel de coincidencia requerido se reduce hasta que un agente disponible califique.

• Acerca de Genesys Cloud ACD
• Genesys Cloud ACD conceptos
• Evaluación de ACD y métodos de enrutamiento

La gestión de la calidad es el proceso de grabación y la puntuación de las interacciones con el centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Al evaluar y puntuar conversaciones, una calidad equipo puede identificar a los colaboradores para obtener comentarios positivos, agentes que necesitan más formación o coaching, y situaciones que modifican por mérito los guiones de llamadas.

• Acerca de gestión de calidad
• Proceso de gestión de la calidad
• Administrador de calidad panel de información

Los administradores utilizan el diseñador script para crear instrucciones especializadas que ayudan a agentes manejar tipos específicos de llamadas. Un script presenta detalles sobre un llamante o contacto con el agente, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts ayudan a garantizar un manejo consistente de las interacciones. 

• Acerca de elaboración de scripts
• Crear un nuevo script
• Página de plantillas

Los informes, las vistas y los tableros proporcionan a los supervisores y gerentes una vista de métrica en tiempo real y en tiempo real para su centro de contacto, incluyendo un panel de información en tiempo real con visualización de información gráfica, llamada en tiempo real supervisión, interacción, agente y cola métrica. 

• Acerca de informes, vistas y tableros 
• Paneles de control de rendimiento
• Configurar un informe

Las alertas notifican a los administradores, supervisores y gerentes acerca de las llamadas que son más largas que una duración específica, media tiempo en espera mayor que un valor especificado, y muchas otras situaciones de preocupación a un centro de contacto. Las alertas son configurables para cualquier indicador.

• Acerca de alerta administración
• Gestionar reglas alerta
• Gestionar alertas en su bandeja de entrada