Acerca de Genesys Cloud contact center


Genesys Cloud el centro de contacto incluye telefonía servicios para llamar a funcionalidad, Architect para diseñar aplicaciones de operadora automática y todas las funciones de colaboración en el lugar de trabajo de Collaborate. Para obtener más información sobre las capas de Genesys Cloud, consulte ¿Qué es Genesys Cloud?

Funciones de llamada para agentes

Las funciones de llamada para agentes que manejar interacciones con clientes incluyen la transferencia de consultas, chat por web, la cola estado, los códigos de resumen, trabajo después de la llamada (ACW) y la asistencia del agente.


Marcación saliente

Las campañas de marcación saliente marcan automáticamente los números de teléfono según un conjunto de reglas prescrito. Las campañas aumentan la productividad de los agentes mediante la selección de contestadoras, las señales ocupadas y las llamadas que no se completan. 


Genesys Cloud ACD

Genesys Cloud ACD coincide dinámicamente con los criterios de los clientes y los atributos del agente. La correspondencia de Bullseye envía a un cliente a un agente específico basado en una coincidencia entre las necesidades del cliente y las habilidades del agente. Si no se dispone de una coincidencia exacta, el nivel de coincidencia requerido se reduce hasta que un agente disponible califique.


Gestión de calidad

La gestión de la calidad es el proceso de grabación y la puntuación de las interacciones con el centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Al evaluar y puntuar conversaciones, una calidad equipo puede identificar a los colaboradores para obtener comentarios positivos, agentes que necesitan más formación o coaching, y situaciones que modifican por mérito los guiones de llamadas.


Secuencias de comandos

Los administradores utilizan el diseñador script para crear instrucciones especializadas que ayudan a agentes manejar tipos específicos de llamadas. Un script presenta detalles sobre un llamante o contacto con el agente, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts ayudan a garantizar un manejo consistente de las interacciones. 


Informes, vistas y tableros

Los informes, las vistas y los tableros proporcionan a los supervisores y gerentes una vista de métrica en tiempo real y en tiempo real para su centro de contacto, incluyendo un panel de información en tiempo real con visualización de información gráfica, llamada en tiempo real supervisión, interacción, agente y cola métrica. 


Alertas

Las alertas notifican a los administradores, supervisores y gerentes acerca de las llamadas que son más largas que una duración específica, media tiempo en espera mayor que un valor especificado, y muchas otras situaciones de preocupación a un centro de contacto. Las alertas son configurables para cualquier indicador.