Proceso de gestión de la calidad
La gestión de la calidad es un marco con un conjunto de herramientas que las organizaciones pueden utilizar para garantizar que sus equipos y colaboradores individuales brinden la experiencia del cliente con la calidad y la empatía esperadas. Al evaluar y puntuar las conversaciones, un equipo de calidad puede identificar agentes que merecen reconocimiento, requieren más formación o coaching y situaciones específicas que ameritan la modificación de un proceso o un guión.
El proceso común de evaluación de la calidad es el siguiente:
Los administradores de calidad son responsables de crear y administrar formularios de evaluación, políticas de calidad y monitorear el desempeño de los evaluadores. Las tareas del administrador de calidad pueden incluir lo siguiente:
- Cree políticas que automaticen la asignación de evaluaciones según el agente seleccionado y los criterios de interacción, como colas, duración de la interacción, etc.
- Asignar interacciones y formularios de evaluación de calidad a evaluadores de calidad.
- Diseñar y publicar formularios de evaluación.
- Coordinar la evaluación calibración proceso.
| Página | Tarea |
|---|---|
| Claves de cifrado | Genere nuevas claves de cifrado periódicamente o bajo demanda. |
| Formularios de evaluación | Crear, actualizar y administrar formularios de evaluación de calidad.. |
| Políticas | Crear, actualizar, y administrar políticas que crean y asignan evaluaciones automáticamente basado en la interacción y los atributos del agente. |
| Interacciones | Revise las interacciones para determinar qué atributos se pueden utilizar para encontrar buenos candidatos para la evaluación de la garantía de calidad. |
| Panel de control del administrador de calidad | Mostrar actividad de evaluación y calibración. |
Como evaluador de calidad, sus responsabilidades incluyen lo siguiente:
- Revise las grabaciones de interacciones.
- Evaluar y puntuar evaluaciones de interacción.
- Participar en el proceso de calibración del evaluador.
Un evaluador experto se convierte en un punto de referencia para calificar interacciones en el calibración proceso.
| Página | Tarea |
|---|---|
| Panel de control del evaluador de calidad | Mostrar evaluaciones asignadas y completadas. |
| Evaluar una interacción | Ver y evaluar interacciones. |
Como agente, sus tareas relacionadas con la administración de la calidad pueden incluir lo siguiente:
- Revisar los formularios completados por el evaluador que se le han entregado.
- Cuando sea posible, proporcione comentarios de evaluación.
- Reconozca que ha revisado la evaluación.
| Página | Tarea |
|---|---|
| Vista Mis evaluaciones | Muestra datos sobre evaluaciones publicadas. |
