Configurar BYO SMS para Twilio

Prerrequisitos
  • Licencia Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital

Los siguientes permisos:

  • Integraciones > Integración > Agregar
  • Integraciones > Integración > Borrar
  • Integraciones > Integración > Editar
  • Integraciones > Integración > Vista
  • SMS > phoneNumber > Todos 

Si ya tiene una relación con Twilio para servicios de SMS, puede utilizar la función Bring Your Own (BYO) SMS para integrar su cuenta Twilio existente en Genesys Cloud. A continuación, podrá enviar y recibir mensajes SMS con sus clientes utilizando todas las funciones de Genesys Cloud SMS.

Nota: Si usted es un cliente indirecto de Genesys Cloud, debe trabajar directamente con su organización asociada para configurar BYO SMS para Twilio.

Para conocer los precios de BYO SMS, consulte Política de uso razonable de Genesys Cloud.

Aprovisionar números SMS con Genesys Cloud inbound Webhook

Antes de poder añadir sus números de SMS Twilio a su integración BYO SMS Twilio, debe aprovisionar sus números de SMS para utilizar el Webhook de entrada de Genesys Cloud.  Para ello, debe proporcionar la URL de Genesys Cloud Webhook adecuada para su región en cada número de SMS. Para obtener más información, consulte el artículo Webhooks en Twilio Docs.

Configuración de Webhooks para números 10DLC

Si está utilizando números US 10DLC, que han sido registrados, entonces puede descubrir que Twilio coloca esos números en un Servicio de Mensajería. En este caso, Genesys recomienda que seleccione la opción Defer to sender's webhook en la configuración de webhook para el servicio de mensajería y aprovisione sus números de SMS para utilizar el webhook entrante de Genesys Cloud.

URL de Genesys Cloud Webhook específicas de cada región

Este de EE. UU. (N. Virginia)

https://byosms.mypurecloud.com/vendors/v1/twilio/a906d2848ad146028e8805a8bbaa24d3/mo 

Este de EE.UU. (Ohio)

https://byosms.use2.us-gov-pure.cloud/vendors/v1/twilio/60b5013a2511482999b30b6db5ec67d8/mo 

Oeste de EE. UU. (Oregón)

https://byosms.usw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b1adfe3a944c428bbc65d953bb8629b2/mo

Canadá (Canadá central)

https://byosms.cac1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/1190471d172842c283dc5376a92df73d/mo

América del Sur (Sao Paulo)

https://byosms.sae1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/44e8a8cd75f849b18ab6fc8bbad9a057/mo

Europa (Fráncfort)

https://byosms.mypurecloud.de/vendors/v1/twilio/3d904439dc3f4eceb2e574b43c8f5ac5/mo

Europa (Irlanda)

https://byosms.mypurecloud.ie/vendors/v1/twilio/a123cbc6467b48ccbdccc3e03fd30f4d/mo

Europa (Londres)

https://byosms.euw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/f5c59e8b3a1345739ebd4564a340e526/mo

Europa (Zúrich)

https://byosms.euc2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/FhcOBGsMEALrQfWsxH1LQy39tzI3F3qk/mo  

Oriente Próximo (EAU)

https://byosms.mec1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/N1aXOj92NXNBA21KqdkZfA3kFjdmAM2B/mo

Asia-Pacífico (Osaka)

https://byosms.apne3.pure.cloud/vendors/v1/twilio/yXaIsznST36qG0qy7UAP4mWlsHDHh0E0/mo

Asia Pacífico (Seúl)

https://byosms.apne2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/2e58f741f7a547b49c15c64dfb305361/mo

Asia Pacífico (Sydney)

https://byosms.mypurecloud.com.au/vendors/v1/twilio/97b4889e04514098a34715f0c216bf7b/mo

Asia Pacífico (Tokio)

https://byosms.mypurecloud.jp/vendors/v1/twilio/b7c9a0818bc343379513f713247b56ce/mo

Asia Pacífico (Mumbai)

https://byosms.aps1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b462e102a5414620bc6f002bc561595d/mo

Advertencias:
  • Si un número de Twilio no tiene una URL de webhook configurada antes de intentar la importación, Genesys Cloud rechaza la solicitud de importación.
  • BYO SMS de Genesys Cloud no es compatible con la opción secundaria AuthTokens de Twilio.

BYO SMS de Genesys Cloud no admite la opción de AuthTokens secundarios porque Twilio utiliza implícitamente el Authtoken principal suministrado con los mensajes SMS/MMS entrantes. Desafortunadamente, este uso implícito causa un fallo cuando Genesys Cloud intenta validar el AuthToken. Como alternativa, Genesys sugiere utilizar una subcuenta de Twilio para la integración de BYO SMS. Para obtener más información, consulte el artículo de Twilio Getting Started with Twilio Accounts and Subaccounts.

Configurar la integración BYO Twilio SMS

Para configurar la integración BYO Twilio SMS, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Integraciones, haga clic en Integraciones.
  3. Hacer clic Integraciones.
  4. Localice el mosaico Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration.
  1. Vaya a Genesys AppFoundry.
  2. Busque la integración BYO Twilio SMS.
  3. Para añadir la integración BYO Twilio SMS a su organización Genesys Cloud, siga las instrucciones.

  1. Hacer clic Instalar en pc. Aparecerá la pantalla Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration.
  2. (Opcional) En la pestaña Detalles, personalice el nombre de su integración y añada notas.
    Nota: Genesys recomienda que utilice el nombre y las notas para identificar la cuenta Twilio que está utilizando.
  3. Haga clic en el Configuración pestaña.
  4. Haga clic en el Cartas credenciales pestaña.
  5. Hacer clic Configurar. Aparece el cuadro de diálogo Configurar credenciales.
  6. En el cuadro Account SID, escriba el SID de su cuenta Twilio. 
  7. En la casilla Authorized Token, escriba el Token Autorizado para su cuenta Twilio.
    Nota: Genesys Cloud cifra tus credenciales de Twilio y las almacena en un entorno seguro. Para obtener más información, consulte ¿Cómo gestiona Genesys Cloud las credenciales?.
  8. Hacer clic OK.
  9. Hacer clic Ahorrar.
  10. Configure el Estado a Activo.

Añade tus números al inventario de números SMS

Una vez configurada la integración de BYO Twilio SMS, podrá añadir sus números al inventario de números SMS. Sólo puedes añadir un número cada vez.

Nota: Añadir tus números al Inventario de números SMS no afecta al control que ejerces sobre ellos. Esencialmente, usted permite a Genesys Cloud utilizar esos números para SMS. Los números permanecen en tu cuenta Twilio y puedes seguir utilizándolos para interacciones de voz en Twilio.

Para añadir sus números SMS, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Mensaje, haga clic en Inventario de números de SMS.
  3. Cuando aparezca la página Inventario de números SMS, haga clic en Añadir números.
  4. Hacer clic Importar.Aparece el cuadro de diálogo Importar número.
  5. En la lista Integración, seleccione la integración desde la que desea importar números.
  6. En la lista Type, seleccione el tipo de número que va a importar.
    • Si selecciona Local, Móvil, o Llamada gratuita:
      • En la casilla Sender ID, escriba un número utilizando el formato E164.
    • Si selecciona Shortcode:
      • En la lista Country, seleccione el país.
      • En la casilla Sender ID, escriba un número.
  7. Hacer clic próximo.
  8. Si selecciona Shortcode en la lista Type, aparecerá el cuadro de diálogo Required interaction y deberá rellenar la información de cada una de las tres pestañas.
    • En la pestaña Ayuda:
      • En la casilla Keywords, introduzca las palabras clave de ayuda que desee utilizar.
      • En el cuadro Mensaje, introduzca el mensaje que desea enviar a los clientes en respuesta a una solicitud de ayuda.
    • En la pestaña Opt-out:
      • En la casilla Keywords, introduzca las palabras clave de exclusión que desee utilizar.
      • En la casilla Mensaje, introduzca el mensaje que desea enviar a los clientes en respuesta a una solicitud de exclusión.
    • En la pestaña Re Opt-in:
      • En la casilla Keywords, introduzca las palabras clave de opt-in que desea utilizar.
      • En la casilla Mensaje, introduzca el mensaje que desea enviar a los clientes en respuesta a una solicitud de inclusión.
  9. Haga clic en Confirmar importación. Genesys Cloud recupera los datos del número SMS y, a continuación, le devuelve a la página Inventario de números SMS. Aparecerá un brindis en la parte superior de la página indicándole que la importación de números se ha realizado correctamente.

Para más información, consulte Gestione su inventario de números de código largo SMS.

La desactivación de una integración Twilio SMS en Genesys Cloud es temporal. Al desactivar una integración, todos los números importados para esta integración se desactivan en el Inventario de números SMS. Sin embargo, mientras los mensajes entrantes se transfieren de Twilio a Genesys Cloud, se descartan. En otras palabras, no se dirigirán a ninguna cola que haya configurado.

Si no desea que los mensajes entrantes y los informes de entrega se envíen desde Twilio a Genesys Cloud mientras la integración está desactivada, cambie los webhooks para los números a algo distinto de la URL de Genesys Cloud Webhook.

Notas:
  • La desactivación de una integración Twilio SMS en Genesys Cloud no desactiva los números de su cuenta Twilio.
  • Si más adelante decide reactivar la integración de Twilio SMS, vuelva a cambiar la URL del webhook a la URL del webhook de Genesys Cloud.

Para obtener más información sobre la consola de Twilio, consulte el artículo de Twilio Webhooks. Para obtener más información sobre cómo desactivar una integración, consulte Editar, desactivar o eliminar una integración.

Advertencia: Al eliminar una integración de Twilio SMS se eliminan todos los números importados del inventario de números SMS sin tener en cuenta los flujos de entrada activos ni las configuraciones de colas.

Cuando elimine una integración BYO SMS Twilio en Genesys Cloud, debe cambiar la URL del Webhook de entrada para cada número en su consola Twilio a su configuración original. Si no cambia la URL de Webhook, los mensajes entrantes seguirán dirigiéndose a Genesys Cloud, donde se descartarán. Los mensajes no se dirigen a ninguna cola que hayas configurado.

Nota: La eliminación de una integración Twilio SMS en Genesys Cloud no elimina los números de su cuenta Twilio. Sólo elimina su capacidad para utilizar los números en Genesys Cloud.

Para obtener más información sobre la consola de Twilio, consulte el artículo de Twilio Webhooks. Para obtener más información sobre cómo eliminar una integración, consulte Editar, desactivar o eliminar una integración.

Si recibe un error mientras integra su cuenta Twilio existente en Genesys Cloud, utilice esta tabla para obtener más información.

Nota: Si tiene problemas con la entrega de mensajes SMS, debe trabajar directamente con Twilio.

Mensaje Descripción
Compruebe la integración de BYO Sender ID. Este mensaje aparece cuando la solicitud se envía al servicio back-end y a la integración le falta el ID de remitente. 
Proporcione las palabras clave y los mensajes de conformidad requeridos para su ID de remitente.

Este mensaje aparece cuando falta alguno de los datos de conformidad. Compruebe los campos de las tres pestañas del cuadro de diálogo Interacción necesaria:

  • Ayudar
  • Opt-out
  • Re Opt-in
Compruebe su tipo de ID de remitente.

Este mensaje aparece cuando el número de teléfono o el código corto tienen un formato incorrecto.

  • El número de teléfono debe estar en formato E.164.
  • El código corto debe tener entre cinco y seis caracteres.
Compruebe el código de país de su ID de remitente. Este mensaje aparece cuando el número de teléfono y el prefijo del país no coinciden.
Ya hay una acción de aprovisionamiento en curso para esta dirección de número de teléfono. Este mensaje aparece si intenta reenviar una solicitud que ya está provisionada. Algunos números tardan más en provisionarse.
Esta dirección de número de teléfono no está disponible para el aprovisionamiento. Por favor, seleccione un número de teléfono diferente e inténtelo de nuevo. Este mensaje aparece cuando el número de teléfono ya ha sido proporcionado en otra organización.
No se puede encontrar este número de teléfono con el vendedor. Este mensaje aparece cuando el número de teléfono no existe en la subcuenta Twilio.