Apoyo a los elementos de trabajo para la gestión del personal

Prerrequisitos

Licencia de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II

Los siguientes permisos:

Análisis > taskManagementAggregate > Ver
Gestión de Recursos Humanos > Grupo de planificación > Añadir, Editar, Ver
Gestión de Recursos Humanos > Previsión > Añadir, Editar, Ver
Gestión de personal > Calendario > Añadir, Editar, Ver
Gestión de Recursos Humanos > mainForecast > View

Los elementos de trabajo son tareas o unidades de trabajo enviadas a los agentes, como las llamadas o los chats. Al integrar los elementos de trabajo en la gestión de la mano de obra (WFM), las organizaciones pueden prever la demanda, elaborar planes de capacidad y programar los recursos de forma más eficaz. Esta integración garantiza una dotación de personal óptima e impulsa una mayor eficacia operativa.

Notas:

Los elementos de trabajo sólo se admiten en la previsión del Mejor Método Automático (ABM).
Los cálculos del nivel de servicio para los elementos de trabajo se basan en el tiempo de creación hasta la finalización.
La importación de datos históricos (HDI) permite importar datos de los elementos de trabajo con fines de previsión.

Conceptos clave

Repasar los conceptos clave de los elementos de trabajo:

Tipo de soporte: Los elementos de trabajo se tratan como un tipo de medio distinto dentro de WFM, lo que permite capacidades específicas de previsión y programación.
Grupos de planificación: Se pueden crear grupos de planificación específicos para los elementos de trabajo, lo que permite realizar previsiones y programaciones a medida.
Previsión: WFM admite la previsión de métricas de Oferta y Tiempo Medio de Tramitación (AHT) para los elementos de trabajo, lo que facilita la predicción precisa de la carga de trabajo.
Planificación de la capacidad: Se pueden habilitar planes de contratación que incluyan las necesidades de personal de los elementos de trabajo.
Programación: Puede generar horarios para los agentes que gestionan los elementos de trabajo, garantizando unos niveles de personal adecuados.

Casos de uso compatibles

Compatible con WFM:

Enrutamiento de cola única: Los elementos de trabajo enrutados a través de una cola única y gestionados por un grupo específico de agentes son compatibles con la previsión y la programación.

Casos de uso no compatibles

Elementos de trabajo reasignados: Los elementos de trabajo deben dirigirse a través de una cola y no reasignarse para ser compatibles con la previsión y la programación.

Configurar WFM para workitems

Para configurar los elementos de trabajo y las funciones de WFM para los elementos de trabajo, siga estos pasos. Haga clic en cada plegable para ver información adicional.

Paso 1. Activar la función de elementos de trabajo

Asegúrese de que la función workitems está activada en su organización. La habilitación requiere licencias apropiadas y permisos. Para más información, consulte la sección Requisitos previos.

Segundo paso. Crear un grupo de planificación

Para crear un grupo de planificación para su organización, realice los siguientes pasos:

Hacer clic Administración.
En Workforce Management, haga clic en Grupos de planificación. Se abre la página Grupos de planificación. Para obtener más información sobre los grupos de planificación, consulte Visión general de los grupos de planificación.
Haga clic en Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups. Se abre la página Grupos de planificación. Para obtener más información sobre los grupos de planificación, consulte Visión general de los grupos de planificación.
Haga clic en Añadir. Aparecerá la página Añadir grupo de planificación. La pestaña Asociaciones se muestra por defecto.
En el campo Planning Group Name, introduzca el nombre del grupo de planificación.
En la sección Seleccione una plantilla de objetivo de servicio, asigne la plantilla de objetivo de servicio.
En el campo Media Type, seleccione Workitem.
En la sección Route Path Associations, seleccione las colas apropiadas y otros atributos de ruta.
Hacer clic Ahorrar.

3. Generar una previsión

Para generar una previsión, realice los siguientes pasos:

Hacer clic Administración.
En Workforce Management, haga clic en Forecasts. Aparece la página Previsión. Para obtener más información sobre las previsiones, consulte Trabajar con previsiones.
Haga clic en Menú > Gestión de la plantilla > Previsiones > Previsiones. Aparece la página Previsión. Para obtener más información sobre las previsiones, consulte Trabajar con previsiones.
Haga clic en Añadir. Aparecerá la página Añadir previsiones.
En el campo Semana de inicio de previsión, haga clic en el icono Calendario para seleccionar la semana de inicio de previsión.
En el campo Número de semanas, seleccione el número de semanas.
En el campo Forecast Duration, revise los intervalos a corto y largo plazo con los detalles de las semanas de inicio y fin.
En el campo Descripción, introduzca la descripción.
En la sección Método de creación, seleccione Mejor método automático como método de creación.
Nota: Sólo se admite el mejor método automático para los elementos de trabajo y no se admite el índice histórico ponderado.
Hacer clic Ahorrar.

4. Crear un plan de capacidad

Para crear un plan de capacidad, realice los siguientes pasos:

Hacer clic Administración.
En Workforce Management, haga clic en [hidden]Icono incluido[/hidden] Capacity Plans. Aparecerá la página Planes de capacidad. Para obtener más información sobre los planes de capacidad, consulte Descripción general de los planes de capacidad.
Haga clic en Menu > Workforce Management > Forecasting > Capacity Plans. Aparecerá la página Planes de capacidad. Para obtener más información sobre los planes de capacidad, consulte Descripción general de los planes de capacidad.
Haga clic en Crear plan de capacidad.
En el campo Plan Name, introduzca el nombre del plan.
(Opcional) En el campo Plan Description, introduzca una descripción para el plan.
En el campo Previsión, haga clic en [hidden]Icono incluido[/hidden] Elija Previsión.
En el campo Plan Start Date, seleccione la fecha de inicio.
En el campo Plan End Date, seleccione la fecha de finalización.
En el campo Duración, revise la duración del plan en formato de semanas y haga clic en Siguiente.
En el cuadro FTE Definition (Hours/Week), modifique el valor mostrado. Utilice las flechas arriba y abajo para aumentar o disminuir el valor o introduzca el valor en la casilla.
En la sección Grupo de dotación de personal, realice los siguientes pasos:
1. En el campo Starting FTE, introduzca el valor o utilice las flechas arriba y abajo para aumentar o disminuir el número de FTE.
2. En el campo Weekly Attrition %, introduzca el valor o utilice las flechas arriba y abajo para indicar el % de desgaste semanal de los ETC.
  1. Haga clic en [hidden]Icono incluido[/hidden] para aplicar los mismos valores a los demás grupos de personal.
  2. Aparece el cuadro de diálogo Aplicar valor a todas las filas. Haga clic en Confirme.
  3. Los valores de los demás grupos de personal se actualizan.
3. En el campo Weekly Shrinkage %, introduzca el valor o utilice las flechas arriba y abajo para indicar el % de reducción semanal de ETC.
  1. Haga clic en [hidden]Icono incluido[/hidden] para aplicar los mismos valores a los demás grupos de personal.
  2. Aparece el cuadro de diálogo Aplicar valor a todas las filas. Haga clic en Confirme.
  3. Los valores de los demás grupos de personal se actualizan.
Haga clic en Guardar. Se crea el Plan de Capacidad.

5. Generar calendarios

Para generar calendarios para workitems, realice los siguientes pasos:

Hacer clic Administración.
En Workforce Management, haga clic en Schedules. Aparece la página Horarios. Para obtener más información sobre los calendarios, consulte Trabajar con calendarios de gestión de personal.
Haga clic en Menu > Workforce Management > Scheduling > Schedules. Aparece la página Horarios. Para obtener más información sobre los calendarios, consulte Trabajar con calendarios de gestión de personal.
Haga clic en Generar. Aparece el cuadro de diálogo Generar planificación.
1. En la sección Seleccionar previsión, seleccione la previsión que incluye workitems.
2. Hacer clic Generar .

En la siguiente sección se enumeran las funciones de WFM que admiten workitems. Haga clic en una sección para ver los detalles.

Seguimiento intradía

La supervisión intradía incluye datos de los elementos de trabajo en las siguientes áreas:

Métricas de rendimiento: Consulte métricas como Nivel de servicio, Ofrecido, Contestado, Agentes, Completado y Ocupación para los elementos de trabajo.
Filtros: Aplique filtros específicos de los elementos de trabajo para centrarse en los datos relevantes dentro de la vista intradiaria.

Seguimiento de la adherencia

Las funciones de seguimiento de la adherencia incluyen elementos de trabajo en las siguientes áreas:

Adherencia en tiempo real (RTA): Supervise el cumplimiento de los agentes en tiempo real, incluidas las interacciones de los elementos de trabajo en el tiempo de espera.
Adhesión histórica: Revisar los datos históricos de cumplimiento que incluyen las actividades de los elementos de trabajo como parte del tiempo en cola.

Haga clic en el desplegable para ver una comparación de las métricas de WFM entre workitems y otros tipos de medios.

Comparación de las métricas de WFM entre elementos de trabajo y otros tipos de soportes

Métrica WFM	Descripción	Soporte WFM para workitems
Abandoned	Número de veces que un usuario abandonó una interacción en una cola.	Las interacciones de abandono no se implementan ni se notifican para los elementos de trabajo.
Tasa de abandono	Porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectar con un agente. Índice de abandono = (recuento de abandonos/recuento de ofertas)*100.	La tasa de abandono no se aplica ni se comunica para los elementos de trabajo.
Respuesta	Número de interacciones asignadas de Distribución Automática de Llamadas (ACD) contestadas por un agente en un periodo especificado. Respondido se incrementa cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.	Número de elementos de trabajo respondidos por un agente mediante encaminamiento, asignación manual o transferencia. tWorkitemsAnswered Count
Respuesta	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Respuesta % = (Contestado/Ofrecido)*100.	Igual que otro tipo de medio, pero utilizando (tWorkitemsAnswered Count/nWorkitemsOffered)*100.
Tiempo medio de manipulación (TMA)	Tiempo medio que un agente dedica a gestionar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo después de la llamada. AHT = (tiempo de conversación acumulado + tiempo de espera acumulado + trabajo posterior a la llamada acumulado + tiempo de marcación acumulado + tiempo de contacto acumulado)/Número de interacciones gestionadas.	La métrica clave utilizada es tAgentFocusComplete, , que mide el tiempo total que los agentes han trabajado activamente en un elemento de trabajo (excluyendo el tiempo aparcado y retenido) mientras se desplazaba por un grupo de rutas. El recuento de tWorkitemsHandled es el recuento de workitems que se han gestionado (es decir, que han recibido tiempo de trabajo dedicado y han alcanzado un estado de desconexión o finalización, excluyendo los casos de enrutamiento directo/contracción). AHT = (Suma de tAgentFocusComplete para todos los workitems gestionados en el intervalo)/(Número de workitems gestionados en el intervalo tWorkitemsHandled (Count)).
Velocidad promedio de respuesta (ASA)	El tiempo medio que una interacción espera en la cola antes de que un agente responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. Velocidad media de respuesta = Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado).	El tiempo medio que una interacción espera en la cola antes de que un agente responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su organización. ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Velocidad media de respuesta = Total contestado (tSuma de elementos de trabajo contestados) / Recuento contestado (tRecuento de elementos de trabajo contestados).
Necesidades de personal a largo plazo	Los requisitos se calculan utilizando modelos de centro de contacto propios de Genesys (basados en la teoría de colas). Por ejemplo: Erlang C, Erlang X con perfil de paciencia. Y así sucesivamente. El número de personal calculado para cada intervalo es la cantidad de personal necesaria para cumplir los Objetivos de Nivel de Servicio del PG para ese intervalo.	La necesidad se determina en función de la carga de trabajo, calculada como nOffered * AHT. Dado que los elementos de trabajo suelen tener umbrales de servicio más largos y pueden aplazarse entre intervalos, WFM analiza los patrones históricos semanales. Este análisis ayuda a distribuir la carga de trabajo entre varios intervalos y a determinar la necesidad neta de cada uno de ellos.
Ofrecido	Número de interacciones enrutadas a la cola para que un agente responda. Las interacciones ofrecidas son: Contestado Abandonado Interacciones de salida	nWorkitemsOffered emitido cuando el workitem entra en la fase acdStarted. Los elementos de trabajo que utilizan usedRouting=DirectRouting no se tienen en cuenta. Nota: La tasa de abandono no se aplica ni se comunica para los elementos de trabajo.
Nivel de servicio	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como un X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos. Nivel de servicio = Número de conversaciones contestadas dentro del SLA/ Número total de conversaciones.	El % de nivel de servicio es el porcentaje de elementos de trabajo que cumplieron el acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en la finalización dentro del umbral y el número total de elementos de trabajo finalizados durante los criterios de fecha. Nivel de servicio % = (Número de elementos de trabajo finalizados - Número de elementos de trabajo por encima del ANS)/Número de elementos de trabajo finalizados.