Los pronósticos muestran información sobre el número de interacciones que se esperan en las próximas semanas. Los datos de pronóstico incluyen métricas como el patrón, el volumen (número de interacciones) y el tiempo promedio de manejo (compuesto por el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de espera y el tiempo promedio de trabajo después de la llamada). También puede exportar pronósticos y datos de origen, crear y administrar modificaciones de pronósticos y filtrar información por métricas, días, colas, tipos de medios y conjunto de habilidades.

Nota: La administración de la fuerza laboral admite voz entrante, chat, devoluciones de llamada, mensajes y tipos de medios de correo electrónico para la previsión y la programación. Las devoluciones de llamada programadas, las devoluciones de llamada no programadas y los tipos de medios de correo de voz ACD aparecen como devoluciones de llamada en los pronósticos y programas.

Ver desde una zona horaria diferente

De forma predeterminada, esta vista utiliza la zona horaria de la unidad de negocio. Los usuarios con permisos de administrador pueden cambiar la zona horaria mostrada seleccionando de la lista en la esquina superior derecha de la vista. Esta opción es útil para los administradores que acceden a la vista desde una zona horaria diferente.

La vista de gráfico muestra las variables métricas seleccionadas para calcular el pronóstico. En el lado izquierdo de la página, expanda las categorías y muestre las opciones de filtrado haciendo clic en los encabezados. Ajuste los cálculos de previsión seleccionando o desmarcando las casillas de verificación. Contraiga las vistas haciendo clic de nuevo en los encabezados.

En el área del gráfico, observe lo siguiente:

  • Navegue a las vistas Pronóstico a corto plazo y Pronóstico a largo plazo seleccionando uno de los dos íconos en la parte superior izquierda de la pantalla.
  • La vista Pronóstico a corto plazo incluye opciones de granularidad para 15 minutos, 30 minutos y 60 minutos.
  • La vista Pronóstico a largo plazo incluye opciones de granularidad para diario y semanal.
  • Vea los datos de un tiempo específico señalando el gráfico. Muévase horizontalmente a lo largo del gráfico para ver los datos de fechas y horas.
  • Las líneas del gráfico reflejan los datos históricos utilizados para crear el pronóstico y son de solo lectura.
  • Los colores de las líneas del gráfico representan la métrica codificada por colores asociada.
  • El editor de pronóstico aparece debajo del gráfico de pronóstico. Haga clic y arrastre para acercar y seleccionar un rango de fechas más pequeño. Borre el filtro de zoom haciendo clic fuera de la selección.

      En el Opciones de pantalla cuadro de diálogo, puede:

      • Cambie la zona horaria de la previsión. El valor predeterminado es la zona horaria de la unidad de negocio.
      • Seleccione para ver la proyección de modificación.
      • Especifique si los valores reales aparecen para intervalos en el pasado. El valor predeterminado es mostrar los valores reales, que aparecen como líneas de puntos. 
      • Especifique si desea mostrar los datos en formato de segundos o formato de hora (por ejemplo, "d hh: mm: ss"). La pantalla predeterminada es el formato de segundos (por ejemplo, 243 segundos o 4:03). 

      Para cambiar las opciones de visualización:

      1. Hacer clic Administración.
      2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Pronósticos.
      3. Cree una nueva previsión o haga clic en una previsión existente para abrirla y editarla.
      4. Hacer clic Ajustes . Se abre el cuadro de diálogo Opciones de visualización.
      5. Realice una de las siguientes acciones:
        • Para mostrar la proyección de modificación, habilite Mostrar proyección de modificación.
        • Para incluir grupos de planificación vacíos en la vista de previsión, habilite Mostrar grupos de planificación vacíos.
        • Para cambiar el formato en el que el sistema muestra los datos, junto a Formato de datos métricos ofrecidos, habilitar Bar o Línea.
        • Para especificar si mostrar los datos en formato de segundos, haga clic en Segundos. O para seleccionar el formato de hora, seleccione Digital. El formato predeterminado es la hora.
        • Opcionalmente, edite el intervalo de captura y el intervalo de captura de tiempo.
      6. Hacer clic OK. 

      La vista contiene la siguiente información:

      Zona Descripción
      Vista Elija entre vistas de previsión a corto o largo plazo.
      Cuadros de fecha de previsión Utilice los cuadros de fecha para reducir el período de tiempo que se muestra actualmente en el gráfico de pronóstico.
      Etiquetas de filtro de previsión Seleccione los grupos de planificación que se mostrarán en el gráfico de previsión.
      Métricas de pronóstico Seleccione las métricas para incluir en la previsión. El cuadro de color al lado de cada métrica corresponde a la línea de color en el gráfico de pronóstico. Haga clic en la flecha en el encabezado de Métricas para expandir o contraer esta vista.
      Días de previsión

      Solo vista de previsión a corto plazo: Haga clic en cada día individual para filtrar la vista de un día específico.
      Período

      Utilice las opciones y casillas de verificación de esta área para:

      • Filtre rápidamente a una parte específica del pronóstico.
      • Escale el eje vertical del gráfico para que utilice el valor mínimo para mostrar los datos, en lugar del valor predeterminado de cero.
      • Especifique si los valores reales aparecen para intervalos en el pasado. El valor predeterminado es mostrar los valores reales.
      Grupos de planificación Busque grupos de planificación asociados con el pronóstico.
      Gráfico y editor de pronóstico

      La vista de gráfico muestra las variables métricas seleccionadas para calcular el pronóstico a corto plazo. En el lado izquierdo de la página, expanda las categorías y muestre las opciones de filtrado haciendo clic en los encabezados. Ajuste los cálculos de previsión seleccionando o desmarcando las casillas de verificación. Contraiga las vistas haciendo clic de nuevo en los encabezados.

      En el área del gráfico, observe lo siguiente:

      • Navegue a la vista Pronóstico a corto plazo y a la vista Pronóstico a largo plazo seleccionando uno de los dos íconos en la parte superior izquierda de la pantalla
      • La vista de pronóstico a corto plazo incluye opciones de granularidad durante 15 minutos, 30 minutos, 60 minutos
      • La vista Pronóstico a largo plazo incluye opciones de granularidad para diario y semanal.
      • Vea los datos de un tiempo específico señalando el gráfico. Muévase horizontalmente a lo largo del gráfico para ver los datos de fechas y horas.
      • Los colores de las líneas del gráfico representan la métrica codificada por colores asociada.
      • El editor de pronóstico aparece debajo del gráfico de pronóstico. Haga clic y arrastre para acercar y seleccionar un rango de fechas más pequeño. Borre el filtro de zoom haciendo clic fuera de la selección.
      Lista de modificaciones y cuadrícula de previsión Vea el pronóstico en forma de cuadrícula. Vea y edite o modifique la lista de modificaciones de pronóstico. Si selecciona cualquier métrica y luego verifica un año o una semana específicos, el sistema agrega esos datos a la cuadrícula de pronóstico.