Trabajar con una transcripción digital
Prerrequisitos
- Licencia de Genesys Cloud EX
- Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, o Genesys Cloud CX 3 Digital license
- Grabación > Grabación > Ver o Grabación > GrabaciónSegmento > Ver permiso
- SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission
La pestaña Transcripción proporciona al interlocutor una transcripción separada de la conversación digital que se produce entre un cliente y un agente. Las transcripciones proporcionan información sobre lo que ocurrió en la interacción y permiten descubrir problemas empresariales y áreas de oportunidad.
Una transcripción digital es un canal de correo electrónico, chat o mensaje.
 Correo electrónico |
 Chat |
 Mensaje |
Notas:
- Para trabajar con una transcripción digital, primero seleccione una interacción cuya transcripción desee ver. Puede seleccionar una interacción de los resultados de una búsqueda de interacción o una búsqueda de contenido.
- Búsqueda de interacción: los resultados de la búsqueda de interacción se basan únicamente en metadatos. Para más información, ver Vista de interacciones.
- Búsqueda de contenido - Los resultados de la búsqueda de contenido se basan en el contenido de la transcripción, en los datos de speech analytics, o en ambos. Para más información, consulte Vista de búsqueda de contenidos.
- A diferencia de la transcripción de un chat o de un mensaje, la transcripción de un correo electrónico incluye información sobre la grabación.
Cuando trabajas con una transcripción digital, puedes realizar estas tareas:
- Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
- Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
- Haga clic en el Transcripción pestaña.
- Las transcripciones de las interacciones por correo electrónico incluyen la opción Alternar HTML. Esta opción le permite ver el correo electrónico como texto sin formato con marcadores.
- El botón HTML activa el HTML para los correos electrónicos de una conversación.
- Una transcripción de correo electrónico que se visualiza en HTML no incluye marcadores de tema y sentimiento. Además, la búsqueda no está disponible.
- Para las interacciones por correo electrónico, todo el hilo de correo electrónico aparece en la pestaña Transcripción. El correo electrónico más reciente aparece en la parte superior de la pestaña Transcripción.
- Genesys Cloud sólo crea transcripciones para correos electrónicos de hasta 1 MB.
- Para interacciones de menos de 250 KB: La opción HMTL está desactivada por defecto.
- Para Interacciones 250 KB - 1MB: Alternar HTML siempre activado: la búsqueda local está desactivada, los eventos se mostrarán en el panel de eventos y en la cabecera, pero no en el cuerpo del correo electrónico.
- Para interacciones de más de 1 MB: No soportado
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La información de grabación de un correo electrónico aparece dentro del mismo. La información de grabación de un chat o mensaje aparece en la pestaña Detalles.
Realice los siguientes pasos para ver la información de grabación de un correo electrónico:
- Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
- Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
- Haga clic en el Transcripción pestaña.
- En la parte derecha del correo electrónico, haga clic en el icono azul de configuración .
La información de la grabación aparece debajo del título del correo electrónico. Para obtener más información, consulte la sección Información de grabación en el Ver la pestaña Detalles de una interacción artículo.
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- Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
- Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
- Haga clic en el Transcripción pestaña.
La siguiente imagen representa una transcripción de chat.
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- Introduzca la palabra o palabras que desee encontrar en el campo Buscar en de la pestaña Transcripción.
- prensa Ingresar.
- El campo Search contiene el número de veces que la palabra o palabras buscadas aparecen en la transcripción.
- Cuando se trabaja con una transcripción de correo electrónico que contiene más de un correo electrónico, la cantidad de palabra o palabras buscadas para el correo electrónico específico aparece en el título del correo electrónico a la derecha.
- Puede moverse de una instancia encontrada a otra usando las flechas siguiente y anterior en el Buscar campo.
- Cada instancia de la palabra o palabras buscadas que se encuentran en la transcripción se resalta con un fondo amarillo.
- La palabra o palabras resaltadas en naranja indican la instancia actual de la palabra o palabras buscadas, del número total de instancias encontradas en la transcripción.
Las palabras y oraciones en la transcripción se dividen en secciones de cliente y agente. En la parte izquierda de la página, cada sección incluye una marca de tiempo y un icono que indica cuándo el cliente o el agente envió el mensaje o el chat.
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Notas:
- Dentro de la transcripción del chat y los mensajes, los indicadores visuales proporcionan información sobre el participante y el programa asociado al contenido de la transcripción. Por ejemplo, en la imagen anterior, puede ver cuándo los participantes James Bond y TC68964 se unieron y abandonaron el chat. Estos indicadores visuales aparecen en la transcripción en el momento en que cambia el participante o el programa.
- Dentro de una transcripción por correo electrónico, sólo hay un indicador visual sobre el programa asociado al contenido de la transcripción.
- En una transcripción digital, un bot y un flujo se representan con el mismo icono.
Para ver la sección bot/flow de la transcripción, haz clic en el encabezado bot/flow para expandir la conversación.
- Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
- Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
- Haga clic en el Transcripción pestaña.
- Haga clic en la opción Copiar expediente (
) en la esquina superior derecha del expediente.
- La opción Copiar transcripción en una transcripción digital sólo está disponible para las interacciones por mensaje y chat.
- Si un usuario no tiene permiso para ver datos sensibles, éstos se enmascararán.
Se copiarán los siguientes metadatos.
- Tipo de interacción
- ID de interacción
- Tipo de mensaje (sólo disponible para una interacción de mensajes)
- Hora de inicio (zona horaria del usuario)
- Hora de finalización (zona horaria del usuario)
- Duración
- participante interno
- Participante(s) externo(s)
- Transcripción:
- Fecha/Hora (Zona horaria del usuario)
- Tipo de participante (interno/externo)
- Partícipe
- Texto
