Utilice respuestas predefinidas durante las interacciones con los agentes

Requisitos previos:

Los siguientes permisos:

  • Respuestas > Respuesta > Vista
  • Respuestas > Biblioteca > Vista

Los agentes pueden encontrar y utilizar productos enlatados. respuestas en el panel Interacciones. Los agentes pueden leer respuestas durante una llamada o insertar y enviar respuestas en interacciones de chat. 

Para acceder a las respuestas predefinidas del Panel de interacciones, haga clic en Respuestas preparadas .

Notas:
  • Cuando un agente utiliza una respuesta enlatada formateada, el editor del agente no conserva todas las opciones de formato utilizadas en la respuesta enlatada.  
  • La cola actual sólo muestra las respuestas enlatadas de las bibliotecas asociadas a la cola.

  1. Desde una interacción, haga clic en Respuestas preparadas .
  2. Haga clic en un Biblioteca de las bibliotecas enumeradas. 
  3. Haga clic en el nombre de una respuesta. Aparece el texto de la respuesta.
  4. Si el texto de la respuesta es demasiado largo para mostrarse en la lista de respuestas, para ver la respuesta completa, haga clic en ampliar .

  1. Desde una interacción, haga clic en Canned Responses . 
  2. Utilice el campo Buscar todas las respuestas para buscar en todas las respuestas de todas las bibliotecas asignadas a la cola.
  3. Haga clic en el icono Filtro para buscar bibliotecas específicas.
  4. En el campo Buscar biblioteca, escriba el nombre de la biblioteca que busca.
  5. Haga clic en la biblioteca deseada en los resultados de la búsqueda. Se muestran todas las respuestas de la biblioteca seleccionada. La miga de pan situada debajo del cuadro de búsqueda indica la biblioteca en la que se encuentra. 
  6. En la lista de respuestas, haga clic en la respuesta que desee ver. También puede hacer clic en el icono Filter para buscar una respuesta concreta dentro de la biblioteca en la que se encuentre. El término de búsqueda puede formar parte del nombre de la respuesta o estar en la respuesta.

    Notas:
    • Genesys Cloud restringe los resultados de búsqueda de bibliotecas a 500 respuestas. Si recibe un gran número de bibliotecas y respuestas, afine los términos de búsqueda para obtener mejores resultados.
    • Genesys Cloud sólo muestra las respuestas de las bibliotecas que su administrador asigna a su cola.

    Genesys anima a los clientes de chat web existentes a migrar a mensajería web.

    1. En una interacción de chat, haga clic en Respuestas preparadas .
    2. Busque y seleccione la respuesta que desea utilizar. 
    3. Hacer clic Insertar .
      Genesys Cloud inserta la respuesta en la ventana de chat. La respuesta reemplaza y elimina cualquier texto anterior no enviado.

    Nota: Una respuesta puede tener formato, como listas con viñetas o hipervínculos personalizados. Este formato no se muestra de la misma manera en la ventana de chat que después de enviarlo al cliente. Para obtener más información sobre el formato en los chats, consulte Dar formato al texto en los chats.

    1. Seleccione la ventana de chat y presione Ingresar para enviar el mensaje de chat.

    1. En una interacción por correo electrónico, haga clic en Respuestas preparadas .
    2. Busque y seleccione la respuesta que desea utilizar. 
    3. En la respuesta por correo electrónico, coloque el cursor donde desea insertar la respuesta predefinida.
    4. Hacer clic Insertar .

    1. Para completar el mensaje de correo electrónico, continúe escribiendo en el campo de respuesta.
    2. Para enviar la respuesta, haga clic en Enviar.
    3. Complete cualquier requerido después de la llamada al trabajo y haga clic en Hecho.

    1. En una interacción de mensaje, haga clic en Respuestas preparadas .
    2. Busque y seleccione la respuesta que desea utilizar. 
    3. En la respuesta al mensaje, coloque el cursor donde desea insertar la respuesta predefinida.
    4. Hacer clic Insertar .
    5. Para completar el mensaje, continúe escribiendo en el campo de respuesta.
    6. Para enviar la respuesta, haga clic en Enviar.
    7. Complete cualquier requerido después de la llamada al trabajo y haga clic en Hecho.