Vista resumida del rendimiento de la encuesta

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
  • Calidad > Formulario de encuesta > Vista
  • Licencia de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX

    La vista Resumen de la encuesta muestra estadísticas de los formularios de la encuesta que se envían a los clientes después de una interacción. Úselo para averiguar cuántas encuestas envió Genesys Cloud, el estado de esas encuestas y los resultados de las encuestas. Cada fila de la vista muestra un formulario de encuesta y sus métricas relacionadas.

    Columnas disponibles

    Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la vista Resumen de rendimiento de encuestas en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

    Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

    Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

    Para ver la vista Resumen de la encuesta, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Rendimiento de la encuesta.

    Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

    Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

    Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

    Nota: Genesys Cloud muestra los datos de la encuesta en el intervalo en el que envió la encuesta, no en el intervalo en el que el cliente responde la encuesta. Por ejemplo, si Genesys Cloud envía la encuesta el 10 de enero y el cliente completa la encuesta el 15 de febrero, los datos de la encuesta aparecen el 10 de enero. 

    Ver más detalles sobre un formulario de encuesta

    Para ver las versiones del formulario y las métricas relacionadas para un formulario de encuesta, haga clic en junto a la fila del formulario de la encuesta. Las versiones del formulario y sus datos se muestran debajo de la fila del formulario de la encuesta. 

    Para ver las preguntas y respuestas de la encuesta para esa versión del formulario, haga clic en la fecha de la versión. los Vista de detalles de la encuesta para esa versión se abre.

    Nota: No puede ver más detalles sobre las encuestas sin respuestas. los en las filas de esa encuesta no está disponible.

    Personaliza la vista

    Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
    • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

    Para mostrar u ocultar columnas:

    1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
    2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
    3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
    4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
    5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
      Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
    6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
      Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

        Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

        Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

        Puede seleccionar hasta 20 columnas.

        Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

        Para ingresar a la encuesta que desea ver, haga clic en el Filtrar por formulario (s) de encuesta icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la encuesta y seleccione la encuesta en los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar encuestas adicionales para agregar a la vista.

        Filtrar seleccionando varias encuestas

        Puede seleccionar varias encuestas para filtrar. 

        1. En la fila de la encuesta, seleccione la casilla de verificación.
        2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de la encuesta para agregar a los filtros. 
        3. Hacer clic Agregar a filtros.

        Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de interacción

        Filtrar Descripción
        Usuario

        Muestra interacciones asociadas con los usuarios seleccionados.

        Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos.
        Cola

        Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

        Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
        Envolver

        Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

        Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos y buscando nuevamente.
        Habilidades

        Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas.

        Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
        Idiomas

        Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

        Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

        1. Hacer clic Filtros . 
        2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
        Filtrar Descripción
        Puntuación de la encuesta

        Muestra las encuestas por puntuaciones:

        • Distancia: Muestra las encuestas con puntuaciones dentro del intervalo seleccionado.
        • Encima: Muestra las encuestas con puntuaciones iguales o superiores a la seleccionada.
        • Debajo: Muestra las encuestas con puntuaciones iguales o inferiores a la puntuación seleccionada.
        Encuesta NPS

        Muestra las encuestas con el rango de NPS seleccionado. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. 

        • Distancia: Muestra las encuestas con NPS dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra las encuestas con puntuaciones iguales o superiores a la seleccionada.
        • Por debajo de: Muestra las encuestas con puntuaciones iguales o inferiores a la puntuación seleccionada.
        Tipo de encuesta

        • Web: Muestra los datos de las encuestas web.
        • Voz: Muestra los datos de las encuestas vocales.
        Estado de respuesta a la encuesta

        • Lleno: Muestra los datos de las encuestas que fueron completadas con todas las preguntas requeridas contestadas por el cliente.
        • Parcial: Muestra los datos de las encuestas que fueron completadas con algunas pero no todas las preguntas requeridas contestadas por el cliente.