Vista de rendimiento de habilidades
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Enrutamiento > Cola > Vista
- Interfaz de usuario > Rendimiento del supervisor > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
La vista Rendimiento de las competencias muestra estadísticas basadas en las competencias y los idiomas aplicados durante el cálculo de la métrica. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar problemas de rendimiento con una habilidad específica en una o varias colas. Las estadísticas también pueden ayudar a los supervisores a evaluar la eficacia de sus métodos de evaluación y enrutamiento.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver la vista, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de habilidades.
En la vista, las habilidades y los idiomas seleccionados para las interacciones se muestran como grupos de habilidades. Si una interacción no requiere ninguna habilidad o idioma, cuenta en el grupo Ninguno.
Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Ver más detalles sobre un grupo de habilidades
Para ver las colas y las métricas relacionadas de un grupo de habilidades, haga clic en el + al lado de la fila del grupo de habilidades. Las colas y sus datos se muestran debajo de la fila del grupo de habilidades.
Ninguno que se muestra en la columna Cola del grupo de habilidades Ninguno representa interacciones que no son de ACD. Por ejemplo, si un usuario pone una llamada no ACD en espera, los datos de espera de esa llamada se muestran en la fila Ninguno bajo el grupo de habilidades Ninguno.
Para obtener más información sobre una cola, haga clic en el nombre de la cola. los Vista de detalles del rendimiento de la cola para esa cola se abre con filtros de grupo de habilidades y grupos de idiomas activos para representar el grupo de habilidades desde la vista de rendimiento de habilidades. También puede guardar y exportar los datos que se muestran en la vista Detalle de rendimiento de la cola con los filtros de grupo de idiomas y habilidades activos.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Personaliza la vista
Personalice la vista Rendimiento de habilidades para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
- Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.
Para mostrar u ocultar columnas:
- Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
- (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
- Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla. Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.
Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para filtrar grupos por competencias o idiomas, haga clic en el icono de búsqueda Filtrar competencias, idioma(s) . Introduzca una habilidad o idioma para los grupos que desea ver. A medida que ingresa una habilidad o idioma, los resultados de búsqueda sugeridos se muestran con el tipo de filtrado a la derecha.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacción
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Cola |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. |
| DNIS |
Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
| Sesión DNIS |
Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| ID de usuario | El ID de sistema único para el usuario. |
| Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Etiqueta externa | Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web. |
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Haga clic en Alternar panel de filtros .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Columnas disponibles
Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Skills Performance view en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
