Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad

Nota: Para obtener más información sobre los estados, la presencia y la actividad de los agentes, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.

La presencia, el estado y la actividad permiten que los demás sepan inmediatamente si está disponible para una llamada o un chat. Usted puede Cambia tu presencia y estado y agregue un mensaje personalizado para proporcionar más información sobre su estado. Junto con la presencia y el estado, Genesys Cloud también muestra su actividad, como cuando está en una llamada, y su ubicación. Genesys Cloud siempre muestra su actividad, pero puede elegir Comparte tu ubicación actual.

Además de mostrar a otros usuarios si está disponible, el estado también controla cuándo recibe notificaciones y llamadas. Por ejemplo, si su estado es Ocupado, Genesys Cloud envía todas sus llamadas entrantes al correo de voz.

Notas:
  • Cuando inicia sesión en Genesys Cloud, su estado predeterminado es Disponible.
  • Cuando cambia su estado o presencia, el cambio entra en vigor inmediatamente.
  • Cuando selecciona algunos estados, como Ocupado y Fuera de la oficina, Genesys Cloud envía automáticamente sus llamadas al correo de voz. Para obtener más información sobre los tipos de estado y presencia, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad

Estados secundarios

Si su organización tiene centro de contacto funciones habilitadas, es posible que deba seleccionar a estado secundario después de seleccionar un estado predeterminado principal. ALos administradores de su organización crean estados secundarios para proporcionarles más detalles sobre su disponibilidad y actividades. Por ejemplo, si realiza llamadas a clientes, puede seleccionar Ocupado como estado principal y Llamadas de clientes como estado secundario.

Otros usuarios solo pueden ver su estado principal, como Ocupado, y no pueden ver su estado secundario. Los administradores pueden ver estados secundarios en los siguientes informes y vistas: Informe detallado del estado del usuario, Vista de detalle de actividad de colas, y Vista detallada de colas.

Los indicadores de presencia aparecen como anillos de colores alrededor de las imágenes de perfil. 

Color de estado y presencia Indicador de presencia Descripción
Disponible, verde Presencia disponible Estás en línea y disponible para llamadas o chats.
Ocupado, rojo Presencia ocupada No quieres que otros te interrumpan. Genesys Cloud envía todas las llamadas al correo de voz y no le alerta sobre solicitudes de videoconferencias. Otros usuarios no pueden iniciar un chat de video uno a uno contigo.
Lejos, amarillo Presencia ausente Estás lejos de tu computadora. Puede configurar su presencia en Ausente manualmente. Si usa el Aplicación de escritorio, Genesys Cloud también cambia su estado a Ausente cuando la pantalla de su computadora se bloquea o cambia a un protector de pantalla. 
Nota: Si cambia manualmente su estado a Ausente, Genesys Cloud le brinda la oportunidad de responder llamadas antes de que se dirijan al correo de voz. Sin embargo, si, debido a la inactividad, Genesys Cloud cambia automáticamente su estado a Ausente (Inactivo), también envía las llamadas directamente al correo de voz. 
Romper, amarillo Estado de ruptura Te estás tomando un descanso y no estás trabajando. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz.
Comida, amarillo Estado de las comidas Está comiendo y no está trabajando. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz.
Reunión, rojo Estado de la reunión Estás en una reunión. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz y no le alerta sobre solicitudes de videoconferencias. Otros usuarios no pueden iniciar un chat de video uno a uno contigo.
Entrenamiento, amarillo Estado de entrenamiento Estás entrenando. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz.
Fuera de la oficina, rosa Presencia fuera de la oficina Está fuera de la oficina y no está disponible para llamadas o charlas. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz. Si cierra la sesión mientras está configurado como Fuera de la oficina, el estado Fuera de la oficina permanece.
Fuera de la oficina y sin conexión, gris Presencia fuera de la oficina y fuera de línea Ha cerrado sesión en Genesys Cloud y está fuera de la oficina. Establece su estado en Fuera de la oficina antes de cerrar sesión en Genesys Cloud. Genesys Cloud envía todas las llamadas telefónicas entrantes al correo de voz.
Fuera de línea, gris Presencia sin conexión

Se desconectó de Genesys Cloud. Cuando se desconecta, Genesys Cloud establece automáticamente su estado en fuera de línea. Genesys Cloud envía las llamadas telefónicas entrantes sin respuesta al correo de voz.

Nota: Si ha seleccionado su teléfono predeterminado como su teléfono, cierra la sesión y su estado es Fuera de línea, entonces Genesys Cloud envía llamadas a su teléfono predeterminado.

A pesar de estar fuera de línea, los usuarios con teléfonos que no sean WebRTC aún pueden responder a las llamadas entrantes. Sin embargo, los usuarios sin conexión con teléfonos WebRTC no reciben notificación de llamadas entrantes.

Pregúntele a su administrador si no está seguro de cuál es su teléfono predeterminado. 

Genesys Cloud muestra presencia, estado y actividad en varios lugares:

Localización Ejemplo
Páginas de perfil Presencia, estado y actividad en una página de perfil
Salas de chat de mensajes directos Presencia vista desde el panel de chat
Tarjetas de contacto Presencia en una mini tarjeta
Resultados de la búsqueda Presencia en los resultados de búsqueda
Menús de sugerencias Presencia en los resultados de búsqueda
Panel de favoritos Presencia vista desde el panel de favoritos

Notas:
  • Si cambia su estado mientras está en una llamada u otra interacción, su llamada o interacción no se verá afectada.
  • Si pierde la conectividad de la red, aparecerá desconectado para otros usuarios. Su estado de reconexión puede variar, pero en general, después de una breve pérdida de conexión, aparece con su estado anterior. Una pérdida de conectividad más prolongada da como resultado un estado Disponible.