Indicadores de presencia, estado y actividad del agente

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Espacio de trabajo del agente CX Espacio de trabajo del agente digital CX

El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente CX.

Todos los usuarios pueden cambiar su estado a Disponible, Ocupado, Ausente, Receso, Comida, Reunión, Entrenamiento o Fuera de la oficina. Estos estados determinan si Genesys Cloud envía las llamadas entrantes de un usuario al correo de voz. Para obtener más información sobre estos estados, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad. Además de estos estados principales, sus administradores pueden establecer estados secundarios que son exclusivos de su organización.

Estas funciones adicionales son específicas de los agentes:

  • Los agentes pueden cambiar su estado a En cola para permitirles aceptar interacciones.
  • Los agentes pueden ver el tiempo transcurrido en el indicador de estado para su estado actual. Para más información, ver Temporizador de estado para agentes.
  • La presencia y el estado de los agentes también influyen informes. Estos informes permiten a los supervisores ver cuánto tiempo están los agentes en cola, manejando interacciones, tomando descansos o participando en reuniones o capacitaciones. 

Notas:
  • Cuando inicia sesión en Genesys Cloud, su estado predeterminado es Disponible.
  • Cuando cambia su estado o presencia, el cambio entra en vigor inmediatamente.
  • Cuando selecciona algunos estados, como Ocupado y Fuera de la oficina, Genesys Cloud envía automáticamente sus llamadas al correo de voz. Para obtener más información sobre los tipos de estado y presencia, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad.
  • Genesys Cloud muestra indicadores de actividad debajo de la presencia de un usuario. Estos indicadores muestran cuándo un usuario empresarial está en una llamada y cuándo un agente está ocupado con llamadas y otras interacciones.
  • Si pierde la conexión durante menos de 60 segundos, Genesys Cloud le devuelve el estado que tenía antes de la desconexión.

Tipos de estado, presencia y actividad específicos de los agentes

Los indicadores de presencia aparecen como anillos de colores alrededor de las imágenes de perfil. Los indicadores de estado son las palabras que tienen el mismo color que el indicador de presencia. La actividad actual de un agente se muestra como palabras o íconos cerca del estado.

Presencia, estado o actividad Indicador Descripción
En cola Presencia en cola El agente está disponible para aceptar nuevas interacciones. A diferencia de otras presencias, los agentes establecer su estado en En cola desde la barra de menú superior en lugar de en la configuración del usuario. 
On Queue y trabajando con interacciones En cola con interacciones El agente está en cola y gestiona interacciones. Genesys Cloud muestra el número y tipo de interacciones que el agente está manejando actualmente. 
En cola y sin responder El agente no responde El agente está en cola pero rechazó una interacción o no aceptó una interacción dentro de un período de tiempo específico. Rechazado o interacciones no respondidas vuelven a entrar en la cola. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero puede continuar con cualquier interacción que ya haya aceptado. Los agentes permanecen en cola y no responden hasta que vuelven a ser elegibles para las interacciones, eligen otro estado, salir de la colao cerrar sesión. 

Notas:
  • Cuando inicia sesión en Genesys Cloud, su estado predeterminado es Disponible.
  • Cuando cambia su estado o presencia, el cambio entra en vigor inmediatamente.
  • Cuando selecciona algunos estados, como Ocupado y Fuera de la oficina, Genesys Cloud envía automáticamente sus llamadas al correo de voz. Para obtener más información sobre los tipos de estado y presencia, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad.
  • Genesys Cloud muestra indicadores de actividad debajo de la presencia de un usuario. Estos indicadores muestran cuándo un usuario empresarial está en una llamada y cuándo un agente está ocupado con llamadas y otras interacciones.
  • Si pierde la conexión durante menos de 60 segundos, Genesys Cloud le devuelve el estado que tenía antes de la desconexión.
El siguiente contenido se aplica al espacio de trabajo del agente digital CX.

Como agente, puede establecer su estado de disponibilidad en los iconos de mensajería de la barra lateral izquierda del espacio de trabajo del agente digital CX. 

  • Para indicar el estado Disponible, haga clic en el icono correspondiente para ponerlo en Verde.
  • Para indicar el estado Ausente, haga clic en el icono correspondiente para ponerlo en naranja.

Disponibilidad del agente

Estatus de visitante

Si no aceptas una conversación dentro del plazo preestablecido, la conversación se dirige al siguiente agente disponible y tu estado cambia a Ausente. Puedes volver a ponerlo a disposición o mantenerlo alejado.

Estados disponibles y ausentes