Presencia del agente, estado e indicadores de actividad


Todos los usuarios pueden cambiar su estado a Disponible, Ocupado, Ausente, Descanso, Comida, Reunión, Formación o Fuera de la oficina. Estos estados determinan si Genesys Cloud envía las llamadas entrantes de usuario al correo de voz. Para obtener más información sobre estos estados, consulte Presencia, estado e indicadores de actividad.

Estas características adicionales son específicas de los agentes:

  • Los agentes puedencambiar su estado a en colapara permitirles aceptar interacciones.
  • Los agentes pueden ver el tiempo transcurrido en el indicador estado para su actual estado. Para obtener más información, consulteTemporizador de estado para agentes.
  • La presencia de agentes y estado también influye eninformes. Estos informes permiten a los supervisores ver cómo los agentes largos son en la cola, gestionar interacciones, tomar descansos o participar en reuniones o formación. 

Algunas funciones no están disponibles o no son compatibles con clientes que se suscriben a Genesys Cloud compromiso de personal desde otra plataforma Genesys. Para obtener más información, consulte Compromiso de personal para PureConnect y Genesys Engage usuarios.

Las mejores prácticas recomiendan que los usuarios de otra plataforma no cambien su presencia.

Las siguientes funciones no están disponibles para usuarios de otra plataforma:

  • Definir su estado
  • Selecciona tu teléfono
  • Reenviar sus llamadas
  • En cola y fuera de cola
  • Elegir colas para trabajar (agentes)
  • Establecimiento de la oficina estado
  • Preferencias de contraseña

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Presencia
Estado
Indicador de actividad
Mensaje personalizado
Localización actual

Tipos de estado, presencia y actividad específica para los agentes

Los indicadores de presencia aparecen como anillos de color alrededor de las imágenes del perfil. Los indicadores de estado son palabras que son el mismo color que el indicador de presencia. La actividad actual de un agente se muestra como palabras o iconos cerca de estado.

Presencia, estado o actividad Indicador Descripción
En cola Presencia en cola El agente está disponible para aceptar nuevas interacciones. A diferencia de otras presiones, agentes establecer su estado en cola en la barra de menús superior en lugar de en la configuración usuario. 
En cola y trabajando con interacciones En cola con interacciones El agente está en cola y gestiona las interacciones. Genesys Cloud muestra el número y tipo de interacciones que el agente está manipulando actualmente. 
En cola y no responde Agente no responde El agente está en cola, pero ha rechazado una interacción o no ha aceptado una interacción dentro de una cantidad de tiempo específica. Rechazada o no contestadas las interacciones vuelven a entrar en la cola. Mientras que no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero puede continuar con cualquier interacción que ya haya aceptado. Los agentes permanecen en cola y no responden hasta que se vuelven aptos para las interacciones de nuevo, elija otro estado, Desactivar cola, o cerrar sesión.