Mejores prácticas de marcación predictiva

Marcación predictiva puede ser una herramienta poderosa para maximizar la efectividad de los agentes mientras minimiza el tiempo de espera del cliente y las llamadas abandonadas. Genesys recomienda estas mejores prácticas al utilizar el modo de marcación predictiva en Genesys Cloud.

Asegúrese de que la secuencia de comandos del agente que seleccione para la campaña predictiva tenga al menos una Establecer escenario acción. La campaña utiliza la acción Establecer etapa para predecir cuándo finalizará el agente la llamada actual. Según la predicción, la campaña realiza llamadas para el agente antes de que el agente complete la llamada actual. Si el guión del agente no establece un escenario durante una campaña predictiva, la campaña funciona como un campaña de poder: espera a que el agente complete la llamada actual antes de realizar cualquier llamada. Para obtener más información, consulte Establecer etapa en Acciones salientes en Acciones de script disponibles.
Para evitar fluctuaciones importantes en la tasa de contacto que podrían resultar en un alto número de abandonos o tiempos de espera de agentes elevados, aleatorice los registros de la lista de contactos para obtener una tasa de contacto más estable. Utilice una herramienta de base de datos externa, como SQL o Excel, u ordene la lista de contactos dentro de Genesys Cloud como se describe en el paso 25 en Cree una campaña de marcación predictiva. Ciertos tipos de clasificación, por ejemplo, por área geográfica, pueden resultar en picos y valles.
Para mejorar la precisión del algoritmo predictivo, asegúrese de que el algoritmo tenga datos suficientes. Cuando la lista de agentes es menor a 15, el conjunto de datos limitado puede hacer que los cálculos de disponibilidad del agente sean inexactos. Tenga en cuenta que si los agentes están conectados a otras campañas, no son "agentes completos" en ninguna campaña. Por ejemplo, si 20 agentes están conectados tanto en la Campaña A como en la Campaña B, cada una de estas campañas tiene efectivamente solo 10 agentes concurrentes, que está por debajo del mínimo recomendado para un algoritmo predictivo preciso. Para obtener más información, consulte la sección Predictiva en Modos de marcación.
Al igual que con todos los modos de marcación, siga estos pasos para reducir el tiempo de Genesys Cloud para entregar llamadas salientes a los agentes: Desactive la detección del contestador automático, active la respuesta automática para los agentes, utilice la conexión persistente con teléfonos Polycom y WebRTC y asegúrese de que no haya problemas de hardware o auriculares con los teléfonos de los agentes. Para más información, ver Cómo entrega Genesys Cloud las llamadas salientes a los agentes.
Si es necesario, puede acelerar una campaña existente. Ajuste el número de líneas salientes y la tasa de abandono en las opciones del modo de marcación. Para obtener más información, consulte la pestaña Predictivo en Editor de campañas.
Si el sistema sigue marcando demasiado rápido, ajuste el número máximo de llamadas por agente en la configuración de llamadas salientes. Para más información, ver Configuración de salida.
Si los agentes no aceptan llamadas entrantes, aumente la utilización máxima de línea al 100% para liberar más líneas salientes. Para más información, ver Configuración de salida. Tenga en cuenta que cuando las líneas salientes tienen un uso completo de Genesys Cloud Edge, la carga de llamadas de entrada puede verse afectada.