Cómo entrega Genesys Cloud las llamadas salientes a los agentes

Genesys Cloud sigue este proceso desde el momento en que una campaña saliente realiza una llamada hasta el momento en que un agente responde la llamada.

  1. Una campaña saliente realiza una llamada.
  2. Comienza el análisis del progreso de la llamada:

    1. Comienza el análisis de señalización.
    2. Comienza el análisis del tono de la red.
  3. Una entidad, por ejemplo, un IVR, un contestador automático, un fax o una persona en vivo, responde la llamada. 
  4. Al habilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión, comienza el análisis de todas las llamadas.

    1. Comienza la detección de voz en vivo (LSD).

    2. Comienza la detección de personas vivas.

    3. Comienza la detección del contestador automático.

  5. Al habilitar la detección de contestador automático (AMD), comienza el análisis de medios de llamada.

    1. Comienza la detección de voz en vivo (LSD).
    2. Comienza la detección de personas vivas.
    3. Comienza la detección del contestador automático.
  6. El análisis del progreso de la llamada clasifica la entidad llamada.
  7. El análisis del progreso de la llamada y al habilitar la detección del contestador automático, se completa el análisis de los medios de la llamada.
  8. Los microservicios de medios o Edge basado en las instalaciones publica la información de la llamada.
  9. El sistema coloca la llamada en una cola de ACD.
  10. La lógica de ACD enruta la llamada a un agente con las habilidades correctas.
  11. El agente responde a la llamada.
  12. El agente y la persona que llama se comunican.

Consejos para mejorar el tiempo de entrega a los agentes

Para reducir el tiempo que tarda Genesys Cloud en entregar llamadas salientes a agentes, administradores y gerentes de centros de contacto, realice los siguientes pasos:

  • Deshabilite el análisis de llamadas posterior a la conexión. Esta acción elimina todos los pasos del análisis de llamadas del proceso después de que se conecta la llamada y también desactiva la detección del contestador automático. El análisis del progreso de la llamada aún clasifica la entidad llamada pero no distingue entre una voz en vivo y un contestador automático. Para deshabilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión o para cambiar la selección, consulte Crear una respuesta de análisis de llamadas y Editar una respuesta de análisis de llamadas.
  • Desactive la detección del contestador automático. Esta acción elimina los pasos de análisis de llamadas del proceso. El análisis del progreso de la llamada aún clasifica la entidad llamada pero no distingue entre una voz en vivo y un contestador automático. Para seleccionar Desactivar la detección del contestador automático o para cambiar la selección, consulte Crear una respuesta de análisis de llamadas y Editar una respuesta de análisis de llamadas.
    Nota: Si AMD está deshabilitado, el sistema aún evita con precisión que alrededor de dos tercios de los correos de voz/contestadores automáticos pasen a la acción de respuesta de voz en vivo, ya que muchos mensajes de operadores predeterminados conocidos se pueden identificar casi de inmediato mediante la detección de la "huella de voz". Los anuncios y tonos de operador ocupado, que generalmente representan alrededor del 3 por ciento de todas las llamadas y faxes, también se detectan y se evita que tomen la acción de respuesta de voz en vivo.
  • Active la respuesta automática para los agentes y utilice la conexión persistente con teléfonos Polycom y WebRTC. Estas acciones eliminan el paso en el que el agente responde manualmente la llamada. Ver Activar la respuesta automática para agentes, Encuentra los ajustes de configuración de tu teléfono (para teléfonos Polycom) y Utilice la función de conexión persistente con un teléfono Genesys Cloud WebRTC.
  • Asegúrese de que no haya problemas de hardware o auriculares con los teléfonos de los agentes, lo que ralentiza el tiempo de conexión. Escuche las grabaciones para solucionar estos problemas.