Serie: Planificación del centro de contacto

Planificar cómo su centro de contacto maneja el flujo de interacción y el diseño de la cola requiere comprender los siguientes conceptos:

• Un Interacción es un contacto de cliente entrante o saliente, por llamada, correo electrónico o chat, con el objetivo de conectar al cliente con un recurso automatizado o un agente del centro de contacto.
• Evaluación y enrutamiento de interacción es el proceso de usar reglas comerciales para entregar la interacción al mejor agente en vivo o opción de autoservicio.
• A cola es un grupo de agentes dedicados a manejar una necesidad comercial específica: servicio al cliente, ventas, soporte técnico, etc.
• A habilidad es un etiqueta asignado a una llamada con información para ayudar a enrutarla de manera más eficaz. Los agentes también reciben etiquetas de habilidad, por lo que cuando una llamada para la cola de servicio al cliente incluye una etiqueta de habilidad en español, las reglas de enrutamiento de interacción conectan la llamada a un agente también etiquetado con esa habilidad.

Asegúrese de tener en cuenta las reglas que gobiernan la ruta de las interacciones a través de su centro de contacto y cómo organizar las colas para manejar esas interacciones. Revise si organiza a los agentes en grupos eficientes, vea oportunidades de capacitación cruzada y consolidación, y encuentre nuevas funciones en Genesys Cloud para ayudar a mejorar la eficiencia del enrutamiento y la experiencia del cliente.

La consolidación de agentes en grupos de respuesta más grandes siempre es más eficaz que la creación de colas de agentes más pequeñas en un entorno de silos. De manera similar al diseño de IVR, el objetivo del diseño de enrutamiento y colas es lograr que la interacción del cliente con el agente calificado adecuado lo más rápido posible, impacte positivamente la experiencia del cliente y mejore la eficiencia operativa del centro de contacto.

Las empresas a menudo revisan el enrutamiento de interacción y el diseño de colas al mismo tiempo que el diseño de IVR. Estos dos planes son la columna vertebral de la operación del centro de contacto y tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente y en la eficiencia con la que opera el centro de contacto.

Planifique con anticipación e inicie las conversaciones con anticipación para asegurarse de que puede realizar los cambios de gran alcance necesarios para mejorar. Por ejemplo, si consolida las colas de agentes, es posible que deba cambiar la estructura organizativa del centro de contacto, la capacitación y la contratación, y los materiales de marketing. No querrá perder la oportunidad de implementar mejoras reales porque no tuvo suficiente tiempo.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

• ¿El enrutamiento de interacción y el diseño de colas están vinculados a los misión y estrategia y al Estrategia de experiencia del cliente (CES)? Esta conexión es un área clave de alineación y un gran ejemplo de cómo su CES guía al centro de contacto hacia las decisiones correctas.
• ¿Busca oportunidades para capacitar a los agentes en diferentes productos, servicios y manejo de múltiples canales de contacto (teléfono, correo electrónico, chat) para aprovechar las eficiencias de consolidación a su favor? Los centros de contacto operan de manera más eficiente con grupos más grandes de agentes agrupados. Cuanto más pequeño sea el grupo de agentes, más difícil será alcanzar los objetivos de nivel de servicio y de productividad.
• ¿Está analizando la eficacia del diseño de enrutamiento y colas? El objetivo del IVR y el plan de enrutamiento es lograr que todos los clientes accedan a los recursos adecuados con un mínimo de esfuerzo. ¿Cómo accede a los datos disponibles para saber si está cumpliendo este objetivo? Considere la entrada de funciones cruzadas, incluidos los comentarios de los clientes (entrevistas, puntajes c-sat, monitoreo de calidad), información interna de grupos como marketing e informes de uso. Para mejorar de manera efectiva, necesita saber qué funciona y qué no.

  Enrutar una interacción a un agente no calificado no respaldará los niveles de servicio que está tratando de lograr. De hecho, podría reducirlos. Los clientes prefieren esperar a un agente calificado en lugar de conectarse con una voz amigable que probablemente los transferiría a otro agente de todos modos.

• ¿Qué tan compleja es su ruta? Si el enrutamiento del centro de contacto es demasiado complejo, puede ser difícil manejar la administración en tiempo real y es fácil perder de vista el panorama general. Resista la tentación de sobre-diseñar su diseño.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación: