Serie: Planificación del centro de contacto

Misión y estrategia

Tu misión define el propósito, los clientes y la experiencia de cliente deseada de su empresa. Su declaración de misión ayuda a orientar las decisiones en toda la organización en cada departamento. El centro de contacto utiliza esta declaración para orientar las decisiones sobre la mejor manera de ofrecer los servicios del centro de contacto.

Tu estrategia describe un plan táctico que alinea todas las tareas, políticas, procedimientos y medidas departamentales para llevar a cabo la misión. Idealmente, el centro de contacto es parte de la estrategia general de la organización para lograr el éxito.

Tenga en cuenta la misión y la estrategia de la organización al implementar una nueva tecnología de centro de contacto. Este detalle permite que el liderazgo del centro de contacto cree un caso de negocios convincente para la adquisición e implementación de tecnología.

Cuando existe una conexión clara entre la misión y estrategia de la organización y el trabajo realizado por el centro de contacto, puede:

Crear una cultura organizacional productiva y positiva.
Atraer y retener talentos valiosos.
Mejore la productividad de los empleados y anime a los empleados a cumplir los objetivos de desempeño.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

¿La declaración de misión describe con precisión el propósito de su empresa? ¿Existe una estrategia de empresa publicitada? ¿Están alineadas la misión y la estrategia de la empresa?
¿Los empleados de toda la organización y dentro del centro de contacto comprenden cómo contribuyen a la misión de la empresa y cómo ayudan a cumplir la estrategia de la empresa? Como es la misión de la empresa ¿Comunicado y reforzado con los empleados?
¿Las decisiones, los procesos, las políticas y las métricas críticas de la empresa están alineados con la misión y la estrategia de la empresa? ¿Y en el centro de contacto?
¿El centro de contacto cuenta con los recursos adecuados de personas y tecnología para cumplir la misión de la organización y respaldar la estrategia?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de pasar a la fase de planificación:

Preparación	Asignado a	Fecha completa
Reúna las declaraciones de misión de su empresa y del centro de contacto. Incluya cualquier otra declaración definitoria, como una declaración de visión o una lista de valores de la empresa. Si no tiene una declaración de misión, redacte una con su equipo.
Revise la declaración de misión y la estrategia de su organización. ¿Está actualizado? ¿Los empleados entienden cómo el centro de contacto y sus roles laborales apoyan la misión?
Revise o defina la declaración de misión de su centro de contacto. (La estrategia del centro de contacto está en el siguiente paso).
Para evaluar y documentar cualquier brecha en la capacidad del centro de contacto para respaldar la misión, utilice las preguntas de la sección anterior. Por ejemplo: ¿Se admiten funciones críticas, como la gestión de la fuerza laboral (WFM), las pruebas y la formación? ¿Es adecuada la proporción de supervisor a agente? ¿Están los supervisores dedicando suficiente tiempo a entrenar y crear equipos de alto rendimiento? ¿Las previsiones de carga de trabajo de WFM y la planificación del personal impulsan sus requisitos de personal? ¿Tiene el personal para apoyar la misión? ¿Las métricas del centro de contacto apoyan la misión? ¿Supervisa y asesora a los agentes para lograr los objetivos de control de calidad? ¿Están los agentes motivados para reducir la HTA y aumentar la calidad y los ingresos? ¿Son sus programas de calidad y capacitación lo suficientemente sólidos para respaldar la misión? ¿Estarían de acuerdo sus clientes y agentes?
Discuta las brechas identificadas con la alta dirección y confirme su compromiso de apoyar al centro de contacto y cumplir con la misión y la estrategia de la empresa.
Asegúrese de que los empleados del centro de contacto comprendan tanto la misión como la estrategia del centro de contacto y de toda la organización más allá de solo poder leer o recitar las declaraciones respectivas. Los empleados deben sentirse inspirados y motivados cuando comprendan el propósito de la empresa y su función en ella.

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