Realizar una llamada en nombre de una cola

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversacion > Llama > Agregar 
  • Enrutamiento > Agente > En cola 
  • Enrutamiento > Cola > Entrar (recomendado)
  • Enrutamiento > Cola > Buscar 
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • guionista > Guión publicado > Vista (recomendado)
  • Respuestas > Biblioteca > Vista (recomendado)
  • Contactos externos > Contactos > Todos (recomendado)
  • Contactos externos > Conversacion > Todos(recomendado)
  • Contactos externos > Organización externa > Todos(recomendado)
  • Contactos externos > Campos Personalizados > Vista (recomendado)

Nota: Esta función no está disponible para los usuarios de Communicate.

La opción En nombre de la cola sirve para que los agentes realicen una llamada saliente, como una llamada de seguimiento, en nombre de una cola sin pasar por En cola. La opción En nombre de la cola permite a un agente realizar una llamada saliente relacionada con una cola sin recibir otras interacciones. El agente recibe crédito por la llamada porque las estadísticas de la llamada están asociadas con la cola seleccionada.

Para realizar una llamada en nombre de una cola:

  1. Hacer clic Interacciones. 
  2. Para iniciar una llamada en nombre de una cola, en función de sus permisos, en la parte superior del panel Interacciones, realice una de las siguientes acciones:
    • Haga clic en Inicie una nueva llamada .
      El panel de Interacciones con el icono de realizar una llamada en nombre de la cola
      Aparece la ventana de hacer una llamada.
    • Haga clic en Inicie una conversación .
      El icono de Iniciar una conversación aparece cuando tienes permiso para iniciar conversaciones en más de dos canales de salida diferentes.
      El panel de Interacciones con el icono de iniciar una conversación en nombre de la cola
      Aparece la ventana Iniciar una conversación. Haga clic en la pestaña Realizar llamada.
  3. Para elegir una cola disponible, comience a escribir el nombre de una cola en la casilla On Behalf of Queue. En la lista de colas sugeridas, seleccione la cola a la que desea llamar en nombre.

    Nota: Para obtener más información sobre cómo ver las colas de las que es miembro, consulte Activar colas.

  4. En el campo Introducir nombres y números, comience a escribir el nombre de la persona a la que desea llamar. Seleccione a la persona de las sugerencias enumeradas. Alternativamente, escriba el número de teléfono y presione Ingresar. 

    Notas:
    • Utilice el número de teléfono completo. Genesys Cloud no admite números de solo extensión.
    • Genesys Cloud admite la marcación por clic en nombre de una cola para números de teléfono que no sean -E.164 almacenados en el campo "Otro" del contacto externo.
  5. Para iniciar la llamada, haga clic en Llamar a o pulse Entrar en.  
    Genesys Cloud muestra la llamada en la lista Interacciones activas y en el panel Interacción. 
  6. Para finalizar la llamada, Finalizar llamada .
  7. Completa cualquier después de la llamada al trabajo necesario para la llamada.
    Nota: Las interacciones en nombre de la cola heredan el ACW que su administrador configura para la cola.