Supervise, entrene e irrumpa en interacciones de voz en directo
Prerrequisitos
- Conversación > Llamada > Monitor
- Conversacion > Llama > Agregar
- Conversacion > Llama > Agregar
- Conversación > Llamada > Barcaza
- Permisos para el Vista de interacciones, Vistas de actividad de colas, o Vistas de rendimiento de agentes
- Cuando se utiliza un teléfono SIP compatible, el sistema responde automáticamente al teléfono, habilitando la sesión de supervisión y entrenamiento.
- Cuando utiliza un número remoto o cualquier teléfono aprovisionado externamente a Genesys Cloud, el teléfono suena y requiere que descuelgue para iniciar la sesión.
Supervisión y coaching funciones disponibles para las interacciones en curso.
- El monitoreo le permite escuchar una interacción sin perturbar la conversación entre el agente y el cliente. El cliente y el agente no son conscientes de que usted está supervisando la interacción.
- El coaching le permite impulsar mejoras ofreciendo comentarios y consejos al agente durante la interacción. Los clientes no conocen la sesión de coaching y no pueden escuchar su conversación con el agente.
Las funciones de seguimiento y coaching están disponibles en el página de detalles de la interacción. Para acceder a la página de detalles, haga clic en una interacción en curso desde cualquiera de las siguientes vistas:
- Vista de interacciones
- Vista detallada de interacciones de agentes
- Vista de detalle de actividad de colas
Monitorear interacciones
Para monitorear al agente o cliente:
- Ir a Rendimiento > Interacciones.
- Haga clic en Menú > Análisis > Espacio de trabajo de análisis.
- En la sección Contact Center, haga clic en Interactions.
- En la lista de agentes On Queue, seleccione el agente que desea supervisar.
- Realice uno de los siguientes pasos:
- To monitor an agent, under Internal, select Monitor from the list next to the agent name. If there are multiple agents, first select the agent to monitor from the Multiple list. Click the image to enlarge.
- Para monitorear al cliente, bajo Externo, Seleccione Monitor de la lista junto al nombre del cliente.
- To monitor an agent, under Internal, select Monitor from the list next to the agent name. If there are multiple agents, first select the agent to monitor from the Multiple list. Click the image to enlarge.
- Una vez que Genesys Cloud conecte su teléfono a la interacción, conteste su teléfono y escuche la interacción.
- When you’re ready to stop monitoring the session, select Stop Monitoring next to the name of the agent or customer you’re monitoring. Click the image to enlarge.
- Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que los está monitoreando.
- Mientras supervisa una llamada, su nombre aparece en los detalles de la interacción como un participante interno con al lado de su nombre de usuario.
- Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.
¿Qué participante debo monitorear?
Puede optar por supervisar al participante interno o externo. Cuando hay una llamada en curso, puedes oír a ambos. Sin embargo, cuando el agente pone la llamada en espera o la transfiere, usted sólo oye al participante que ha elegido supervisar.
La siguiente tabla muestra los participantes que se escuchan en esos escenarios:
| Llamada activa | Sostener | Transferir | |
|---|---|---|---|
| Monitorear participante interno | Ambos | Agente (interno) | Agente (interno) |
| Monitorear participante externo | Ambos | Cliente (externo) | Cliente (externo) y nuevo agente |
Entrene al agente durante la interacción
Para entrenar a un agente durante la interacción:
- Under Internal, select Coach from the list next to the agent name. If there are multiple agents, first select the agent to monitor from the Multiple list. Click the image to enlarge.
Genesys Cloud connects your phone to the interaction. - Conteste su teléfono y entrene al agente.
- When you’re ready to stop coaching, select Stop Coaching next to the agent’s name. Click the image to enlarge.
- Genesys Cloud no notifica al cliente que está asesorando al agente.
- Mientras asesora a un agente, su nombre aparece en los detalles de la interacción como participante interno.
- Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.
- Genesys Cloud permite una sesión de entrenamiento a la vez para un agente en una llamada.
Cambiar entre monitoreo y entrenamiento
You can switch between monitoring and coaching on the same interaction. For example, you could monitor the call and then switch to coach to talk the agent through a difficult situation. To switch, first stop the current activity, either monitoring or coaching, by selecting the appropriate option from the list next to the name, and then select the alternate activity. You can switch between Monitor and Coach as many times as you’d like. Click the image to enlarge.
La interacción cronología indica las sesiones de seguimiento y coaching.
Irrumpir en una conversación de voz en directo
Como supervisor, puede irrumpir en una conversación telefónica activa y prestar asistencia en tiempo real al agente o al cliente.
Irrumpir en una conversación en directo:
- Under Internal, select Barge-in from the list next to the agent name. If multiple agents appear, first select the agent to monitor from the Multiple list.Nota: No se permite la entrada de participantes externos.Click the image to enlarge.
Genesys Cloud connects your phone to the interaction. - La llamada se contesta automáticamente. Como supervisor, no es necesario que responda a la llamada. Podrás escuchar y comentar inmediatamente la conversación en curso.
Nota: Mientras la entrada está activa, el cuadro Internal indica la actividad con un relleno de color azul. - To stop barge in, select Stop Barging next to the agent’s name. Click the image to enlarge.
- Los supervisores pueden irrumpir cuando supervisan una interacción o preparan a un agente, pero no pueden volver a preparar o supervisar una sesión cuando están en Barge-in. Para entrar en una sesión de supervisión o entrenamiento, primero debe seleccionar Stop Barging.
- No puede irrumpir en la interacción de un especialista durante una consulta. Este escenario se produce cuando un agente inicia una consulta con un agente especializado. Un supervisor puede irrumpir en el agente que inició la consulta, pero no en el especialista. Para más información, consulte Consultar transferir una llamada en Transferir una llamada.
- No puedes irrumpir en una multiconferencia con un participante que esté en .
- Cuando un supervisor irrumpe en una llamada, su política de grabación de pantalla coincide con la de otros participantes internos también, pero su pantalla comienza a grabarse sólo cuando el participante que irrumpe se va. Genesys Cloud no graba la pantalla del participante que entra.
