Asignar manualmente interacciones en espera

Puede haber ocasiones en las que las interacciones están en una cola porque las habilidades que se asignaron a la interacción en el flujo de llamadas no coinciden con las habilidades de ninguno de los agentes disponibles en la cola o porque los agentes ya están completamente utilizados para el tipo de medio de la interacción. . Esto puede resultar en interacciones esperando ser respondidas durante un período de tiempo prolongado. Con la asignación manual, los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente estas interacciones a los agentes en espera en la cola, anulando las restricciones de habilidad y utilización. Las interacciones en espera pueden asignarse a agentes en la misma cola o entre colas, o los agentes pueden asignarse una interacción a sí mismos. 

Ver interacciones en espera en una cola

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas.
2. Desde el Vista Resumen de actividad de colas, haga clic en el nombre de una cola para ver el Vista Detalle de actividad de colas.

Asignar manualmente una interacción en espera en una cola a un agente en cola

1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
3. En el menú, seleccione Asignar a otro.
4. En el cuadro de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente en cola. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
5. Seleccione el nombre del agente. 

Para que un agente se asigne una interacción en espera

1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
3. En el menú, seleccione Asignar a uno mismo.