Disponibilidad de la red del cliente

Asegúrese de que la red de su empresa esté lista para voz y video usando la siguiente lista de verificación y guías.

 Descarga nuestro Lista de verificación de preparación de la red del cliente.

Requisitos del entorno físico

Le recomendamos que utilice cables de red Cat 5e o mejores para conectar teléfonos, dispositivos y Edges a la red de su empresa.

La mayoría de los cables de red adquiridos en los últimos cinco años son Cat 5e o mejores. Por lo general, los cables tienen su tipo impreso. Si el cable no tiene el tipo impreso, puede pedirle a un contratista eléctrico que pruebe el tipo de cableado que está utilizando.

Para alimentar sus teléfonos, puede comprar conmutadores de red que admitan Power over Ethernet (PoE). Para admitir los teléfonos que desea conectar a cada conmutador, asegúrese de que sus conmutadores de red tengan la energía necesaria. Puede encontrar información sobre la alimentación del interruptor en el propio interruptor o en el sitio web del fabricante. 

Nota: Si no usa equipo de red PoE, necesita adaptadores de corriente para cualquier teléfono físico que use.

Si está utilizando más de un dispositivo Edge, al menos conéctelos a diferentes tomas de corriente. Para una mayor tolerancia a fallas, recomendamos diferentes circuitos de energía para dar servicio a las diferentes tomas de corriente. 

El equipo que implementa en su oficina necesita ciertas condiciones ambientales para funcionar. Verifique su oficina antes de la instalación para asegurarse de que cumpla con los requisitos. 


Requisitos del cliente y del proveedor

Referirse a Requisitos de Genesys Cloud para conocer los requisitos técnicos mínimos para ejecutar la aplicación.

Algunas empresas instalan servicios de seguridad en las computadoras de los usuarios. Estos servicios incluyen antivirus, cortafuegos o protección contra intrusiones. Pueden bloquear su acceso a Genesys Cloud. Para un acceso continuo a Genesys Cloud, le recomendamos que permita directamente la conectividad de Genesys Cloud.

Puede utilizar su dispositivo para permitir Genesys Cloud. Su administrador de TI también puede permitir la conectividad de Genesys Cloud. Para obtener una lista de los puertos, protocolos y destinos comunes de Genesys Cloud, consulte Puertos y servicios.

Trabaje con su proveedor de enlaces troncales SIP para asegurarse de que sus funciones cumplan con los siguientes requisitos mínimos.
También recomendamos que los clientes realicen pruebas de interoperabilidad entre su Edge y el proveedor SIP.

  • Enumere las direcciones IP que el operador utilizará para generar tráfico SIP y RTP
  • Opciones de SIP recomendadas para cada servidor perimetral para la conmutación por error de troncales

Requisitos de funcionalidad

  • DTMF fuera de banda (RFC2833)
  • Fax a través de paso a través g.711
  • Llamadas entrantes con y sin ANI
  • Llamadas salientes con ANI
  • Medios de comunicación tempranos
  • Mantener soporte (volver a invitar a 0.0.0.0)
  • Desvío de llamadas entrantes
  • Siempre en audio
  • Servicio no disponible (respuesta 503 del operador)

Requisitos de tráfico SIP / RTP

  • El operador debe permitir el tráfico SIP y RTP desde las direcciones IP de su dispositivo Edge
  • Se recomienda la conmutación por error secuencial del tronco para implementaciones de varios bordes
  • Puerto SIP 5060 para todo el tráfico SIP entrante / saliente
  • Se recomienda utilizar el códec G.711 para el tráfico de voz entrante y saliente entre usted y el operador
  • Solicitudes de OPCIÓN SIP al Edge principal SOLAMENTE

Preguntas para hacer sobre su proveedor de SIP

  • ¿Su proveedor conserva el etiquetado de QoS en el tráfico SIP y / o RTP?
  • ¿Cuál es el número máximo de llamadas por segundo (CPS) que admite su proveedor en una troncal?
  • ¿Cuál es la cantidad máxima de llamadas simultáneas (CCP) que su proveedor admite en una troncal?
  • ¿Su proveedor admite / requiere autenticación SIP?
  • ¿Su proveedor tiene requisitos de encabezado SIP para el acceso a la red o la facturación?
  • ¿Cuáles son las direcciones IP entrantes del proveedor SIP?
  • ¿Su proveedor SIP requiere registrarse en su troncal SIP?
  • ¿Cuál es el protocolo de entrada que utiliza el proveedor SIP (IE UDP / TCP / TLS)?
  • ¿Su proveedor de SIP requiere una identidad P-Asserted?
  • ¿Su proveedor de SIP requiere autenticación implícita saliente?
  • ¿Su proveedor SIP admite encabezados de desvío SIP?

Conectando su red, clientes y dispositivos a Genesys Cloud

Genesys Cloud requiere una conexión a Internet confiable. La mayoría de los problemas de disponibilidad de Internet se relacionan con la conexión física entre su ubicación física y la red de su proveedor. La industria se refiere a esta conexión como la "última milla". Si está disponible en su ubicación física, le recomendamos que trabaje con su proveedor para tener una conexión a Internet "completamente diversa". La diversidad asegura que su conectividad a Internet tenga múltiples rutas de "última milla" para conectarse a diferentes puntos en la red de su proveedor de servicios de Internet.

Nota: La diversidad y la redundancia son conceptos diferentes en el mundo de los operadores.

Los firewalls de la empresa pueden bloquear el tráfico de red entre sus usuarios y Genesys Cloud. Para garantizar el acceso continuo a Genesys Cloud, permita la conectividad de Genesys Cloud en sus firewalls de red y dispositivos de seguridad.

Para obtener una lista de los puertos, protocolos y destinos comunes de Genesys Cloud, consulte Puertos y servicios.

Conectividad circuito privado

Muchas empresas aprovechan la conectividad privada entre las oficinas de sus empresas. La conectividad privada incluye MPLS y conexiones punto a punto. Al utilizar la conectividad de circuito privado para servicios de voz y video, la conexión física entre la oficina física de su empresa y la red de su operador es un componente crítico. La industria se refiere a esta conexión como la "última milla".

Si está disponible en su ubicación física, le recomendamos que trabaje con su proveedor para tener una conexión de circuito privado “completamente diversa”. La diversidad asegura que su conectividad tenga múltiples rutas de "última milla" para conectarse a diferentes puntos en la red de su proveedor.

La conectividad WAN de circuito privado de la empresa generalmente tiene menos ancho de banda de red que la red de su oficina local o LAN. Si planea transmitir voz y video a través de estos circuitos de ancho de banda limitado, le recomendamos que habilite la calidad de servicio (QoS) en ellos. QoS le da al tráfico de voz y video una mayor prioridad sobre el tráfico de otra red, asegurando una experiencia consistente para sus usuarios. Debe trabajar con su operador de circuito privado para configurar QoS en sus circuitos.

Conectividad VPN 

Algunas empresas aprovechan la conectividad de la red privada virtual (VPN) entre su empresa y las oficinas de los trabajadores remotos. Apoyamos la ejecución de voz y video de Genesys Cloud a través de conexiones VPN. Cuando utilice VPN, asegúrese de permitir todos los protocolos y puertos de red de Genesys Cloud necesarios en las conexiones VPN.

Para obtener una lista de los puertos, protocolos y destinos comunes de Genesys Cloud, consulte Puertos y serviciose.

Su LAN es donde se conectan sus teléfonos físicos y dispositivos Edge. Los desajustes de velocidad y dúplex para dispositivos conectados a su LAN tienden a causar problemas de conectividad. Verifique sus puertos de red y troncales para asegurarse de que estén registrando la velocidad correcta y dúplex según el dispositivo al que se conectan. Las LAN típicas tienen una velocidad / dúplex de "100 / completo" o "1000 / completo" para la mayoría de los dispositivos conectados.

Al ejecutar los servicios de comunicaciones en tiempo real de Genesys Cloud a través de WLAN, recomendamos utilizar hardware inalámbrico 802.11n o superior. También recomendamos operar su red inalámbrica en la banda de 5 GHz para evitar interferencias de la señal.

Revise su instalación en busca de "puntos muertos" donde la señal inalámbrica sea débil. Para encontrar "puntos muertos", puede aprovechar varias herramientas de topografía Wi-Fi disponibles. Muchas empresas de servicios de red pueden proporcionar un estudio profesional del sitio de su red inalámbrica.

Obtenga el mejor rendimiento de Genesys Cloud en su red

Para asegurarse de que tiene el ancho de banda para admitir llamadas de voz en su LAN y WAN de manera constante, use nuestra red calculadora de ancho de banda 

La calculadora requiere el máximo de llamadas simultáneas de cada sitio dentro de cada grupo de sitios. Las llamadas simultáneas incluyen llamadas entre sus usuarios internos y entre partes externas. Por lo general, puede obtener esta información de su proveedor de telefonía existente o PBX heredado.

Notas:
  • Genesys Cloud aprovecha un códec de voz adaptativo llamado OPUS para el tráfico de voz a los teléfonos WebRTC del agente (y teléfonos IP de escritorio administrados seleccionados). Como OPUS es un códec adaptativo, ajusta automáticamente las frecuencias de muestreo a medida que varían las condiciones de la red. Nuestro equipo de ingeniería recomienda que los clientes asignen de 32 a 128 Kbps de ancho de banda de voz de red bidireccional por llamada simultánea esperada/admitida. Cuanto más ancho de banda de voz de la red se asigne a las llamadas, mayor será la tasa de muestreo y, por lo tanto, mayor será la calidad. Para obtener más información sobre la compatibilidad de OPUS con diferentes teléfonos compatibles con Genesys Cloud, consulte Teléfonos administrados: matriz de modelos y características.
  • Si los agentes usan teléfonos que no son compatibles con OPUS, se requiere una cantidad fija de ancho de banda por llamada según el códec configurado para esos teléfonos (p. ej., G.711, G.729, G.722, etc.). Consulte la documentación estándar de la industria sobre el ancho de banda requerido para estos códecs.
  • Además, debe asignar ancho de banda para el tráfico de control SIP. Recomendamos que asigne el 5 % del valor de ancho de banda de voz alto para SIP.
  • Una grabación de una sola pantalla normalmente requiere 150-250 kbps. La resolución de la pantalla y la cantidad de movimiento en la pantalla afectan la cantidad de ancho de banda requerido.
    Cada monitor adicional puede multiplicar la cantidad de ancho de banda requerido. Por ejemplo, 4 monitores podrían requerir 4 veces más ancho de banda.

Priorizar el tráfico de voz y video 

Para garantizar la calidad continua de su tráfico de voz y video, dé a ese tráfico una prioridad más alta en sus dispositivos de red que a otro tráfico de red. Complete esta priorización, también conocida como calidad de servicio (QoS) de la red, en cada dispositivo de red que maneja el tráfico de voz o video.

El proceso de QoS de la red es diferente según el proveedor y el modelo de su hardware de red. Consulte la documentación del fabricante para conocer la configuración específica de su hardware.

Para obtener una lista de los puertos, protocolos y destinos comunes de Genesys Cloud, consulte Puertos y servicios.

Descripción del tráfico Protocolo Valor DSCP
Tráfico de voz RTP 46 (EF)
Tráfico de video RTP 34 (AF41)
Señalización de tráfico sorbo 24 (CS3)
Tráfico WebRTC RTP 18 (AF21)

Conexión Métrica objetivo
Conectividad del cliente Menos de 1 segundo de latencia de ida y vuelta y menos del 10% de pérdida de paquetes en Genesys Cloud.
Conectividad de borde Menos de 300 ms de latencia de ida y vuelta y menos del 5% de pérdida de paquetes en Genesys Cloud.
Llamadas telefónicas externas Menos de 150 ms de latencia unidireccional, menos del 1% de pérdida de paquetes y menos de 150 ms de un extremo a otro entre el teléfono y Edge cuando el teléfono está en WAN / Internet.
Llamadas telefónicas internas Menos de 75 ms de latencia unidireccional, menos del 1% de pérdida de paquetes y menos de 75 ms de un extremo a otro entre el teléfono y Edge cuando el teléfono está en la misma LAN que Edge.