Devolución de llamada al cliente

Cuando se configuran las devoluciones de llamada, se debe optar por dirigir primero la devolución de llamada al agente o al cliente. Por defecto, Genesys Cloud habilita Agent First para las devoluciones de llamada en una cola. Alternativamente, puede elegir Customer First para indicar a Genesys Cloud que se conecte con el destinatario de la devolución de llamada antes de que un agente acepte la interacción. Una vez que el sistema determina que el cliente está disponible y listo para hablar con un agente, la interacción se encamina en consecuencia y mantiene la posición en la cola.

Para más información sobre las primeras devoluciones de llamada a clientes, consulte Callbacks FAQs.

Configuración de la primera devolución de llamada del cliente

La opción de devolución de llamada Primero el cliente permite a Genesys Cloud marcar al cliente antes de conectar la interacción con un agente. Cuando seleccione Primero el cliente, configure los ajustes de esta tabla.

Notas:
  • Genesys recomienda no utilizar mensajes de voz en las primeras colas de devolución de llamadas de los clientes. Como los mensajes de voz también se marcan primero al cliente, el agente no puede escuchar el mensaje de voz antes de que el cliente se conecte. El buzón de voz y las primeras llamadas del cliente no son compatibles.
  • Las devoluciones de llamada del primer cliente utilizan el identificador de llamada especificado para la acción de devolución de llamada. Si no se especifica el identificador de llamada de devolución, se utilizará el identificador de llamada de la cola de voz para realizar las devoluciones de llamada salientes.
  • Las primeras devoluciones de llamada de los clientes se tratan como llamadas entrantes y utilizan el guión de voz para las devoluciones de llamada. Actualmente, Genesys no admite scripts de agente específicos de devolución de llamada.
  • Las campañas de previsualización y las primeras devoluciones de llamada a clientes no son compatibles. Las llamadas de campaña de previsualización requieren que los agentes inicien la llamada. Si configura una cola de devolución de llamada de primer cliente para su campaña de vista previa, no se enviará ninguna llamada al cliente.

Configuración Opciones

Los agentes pueden programar con antelación una devolución de llamada para 

Para determinar la duración de la propiedad de las retrollamadas de los agentes y el acceso a la programación, utiliza las flechas arriba y abajo para definir con cuánta antelación los agentes pueden programar las retrollamadas de su propiedad. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo, de 30 días.
Voz en directo

Haga clic en la lista y seleccione el método que desea utilizar cuando Genesys Cloud detecte una voz en directo.

  • Para utilizar el flujo en cola de Architect que configuró en la ficha Voz, seleccione Transferir a cola.
  • Para configurar el flujo de entrada con un mensaje de devolución de llamada personalizado y opciones para el destinatario, seleccione Transferir a flujo. A continuación, en Seleccione el flujo, elija un flujo entrante de Architect para ejecutarlo antes de que Genesys Cloud conecte la interacción con el agente.
Contestador automático

Haga clic en la lista y seleccione el método que desea utilizar cuando Genesys Cloud llegue a un contestador automático.

  • Para reproducir un mensaje pregrabado para el cliente, seleccione Transferir a flujo y, a continuación, en Seleccionar flujo, elija un flujo de entrada de Architect.
  • Para finalizar la interacción de devolución de llamada, seleccione Colgar.

Para todos los demás resultados de progreso de llamada, Genesys Cloud dispone la llamada con el código de resultado y no reintenta los resultados fallidos.

Para obtener más información sobre los flujos en cola y de entrada, consulte Crear un flujo.
Modificador de ritmo

Cuando una llamada de retorno alcanza la primera posición en la cola, el sistema evalúa el ritmo de la cola para determinar si la llamada de retorno debe ser enviada. 

Genesys Cloud utiliza un modificador de ritmo, que se configura por cola, para regular el ritmo al que se envían las devoluciones de llamada. Este modificador determina un multiplicador, que representa la probabilidad de enviar una llamada de retorno. 

El multiplicador se multiplica por el número de agentes en cola para calcular el número probable de devoluciones de llamada enviadas en un momento dado. 

Modificador de ritmo Multiplicador Número mínimo de agentes para garantizar el envío
10 1.00 1
9 0.73 2
8 0.52 2
7 0.36 3
6 0.23 5
5 0.14 8
4 0.08 13
3 0.08 22
2 0.03 38
1 0.02 50

La columna Multiplicador enumera la probabilidad de un envío para cada valor del modificador de estimulación (1-10). Por ejemplo: 

  • Con 10 agentes en cola y un modificador de ritmo de 10, la probabilidad de envío es de 1,00, lo que significa que se envían las 10 devoluciones de llamada. 
  • Con 100 agentes en cola y un modificador de ritmo de 5, la probabilidad de envío es de 0,14, por lo que 0,14 * 100 = 14 devoluciones de llamada pueden ser enviadas. 

La columna Minimum agents required for guaranteed callback dispatch column especifica el número mínimo de agentes necesarios para garantizar al menos un envío de devolución de llamada. Por ejemplo, encon un modificador de ritmo de 9: 

  • 1 agente → 0,73 probabilidad de enviar una devolución de llamada.
  • 2 agentes → Primer envío garantizado (ya que 0,73 × 2 > 1).
  • 2 agentes → Posible segundo envío (~46% de probabilidad [1 - (0,73 × 2) = 0,46)].

Notas:

  • Genesys Cloud considera a todos los agentes en cola, independientemente de su estado de enrutamiento (por ejemplo, inactivo o interactuando).  
    • Si hay 0 agentes en cola, no se enviará ninguna llamada de retorno.
    • Las devoluciones de llamada en espera de envío se pueden ver en rendimiento >> actividad de la cola.
  • Genesys Cloud comprueba si hay envíos de devolución de llamada elegibles cuando hay actividad de agente o devolución de llamada como:
    • Un agente se pone en cola 
    • Un agente finaliza una llamada y no está pendiente en estado fuera de cola 
    • Llega una devolución de llamada a la cola de devoluciones de llamada del primer cliente
    • Genesys Cloud envía una devolución de llamada elegible 
  • El proceso de envío de la devolución de llamada es el mismo tanto para el primer intento como para otros intentos de reintento (por ejemplo, cuando no se ha respondido a un intento de devolución de llamada anterior). 

Métricas de la primera llamada del cliente

Cuando se selecciona la opción de primera devolución de llamada del cliente, la línea de tiempo de la conversación difiere de la primera devolución de llamada de un agente tradicional.

Con las devoluciones de llamada, una interacción de voz fluye primero hacia un tipo de medio de devolución de llamada. Con las devoluciones de llamada "primero el cliente", el sistema elige esta devolución de llamada y llama al cliente. Después de que el cliente se conecte, el medio de devolución de llamada se convierte en una interacción de voz y, a continuación, vuelve a la cola para el siguiente agente disponible.

Dado que el sistema gestiona ahora la parte de la conversación correspondiente a la devolución de llamada, los agentes ya no disponen de métricas de la primera devolución de llamada del cliente para el tiempo de gestión, el tiempo de conversación, el tiempo de la primera marcación y el tiempo de la primera conexión. El agente sigue recibiendo métricas de voz, como tiempo de gestión, tiempo de conversación y ACW, para la parte de voz de la devolución de llamada.