Devolución de llamada al cliente

Los agentes pueden programar con antelación una devolución de llamada para 

Para determinar la duración de la propiedad de las retrollamadas de los agentes y el acceso a la programación, utiliza las flechas arriba y abajo para definir con cuánta antelación los agentes pueden programar las retrollamadas de su propiedad. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo, de 30 días.

Haga clic en la lista y seleccione el método que desea utilizar cuando Genesys Cloud detecte una voz en directo.

• Para utilizar el flujo en cola de Architect que configuró en la ficha Voz, seleccione Transferir a cola.
• Para configurar el flujo de entrada con un mensaje de devolución de llamada personalizado y opciones para el destinatario, seleccione Transferir a flujo. A continuación, en Seleccione el flujo, elija un flujo entrante de Architect para ejecutarlo antes de que Genesys Cloud conecte la interacción con el agente.

Haga clic en la lista y seleccione el método que desea utilizar cuando Genesys Cloud llegue a un contestador automático.

• Para reproducir un mensaje pregrabado para el cliente, seleccione Transferir a flujo y, a continuación, en Seleccionar flujo, elija un flujo de entrada de Architect.
• Para finalizar la interacción de devolución de llamada, seleccione Colgar.

Para todos los demás resultados de progreso de llamada, Genesys Cloud dispone la llamada con el código de resultado y no reintenta los resultados fallidos.

Para obtener más información sobre los flujos en cola y de entrada, consulte Crear un flujo.

When a callback reaches the first position in the queue, the system assesses the queue’s pace to determine if the callback should be dispatched. 

Genesys Cloud uses a pacing modifier, which is configured per queue, to regulate the rate at which callbacks are dispatched. This modifier determines a multiplier, which represents the probability of dispatching a callback. 

The multiplier is multiplied to the number of agents on-queue to calculate the probable number of callbacks dispatched at any given time. 

The Multiplier column lists the probability of a dispatch for each value of the pacing modifier (1-10). For example: 

• With 10 agents on-queue and a pacing modifier of 10, the dispatch probability is 1.00, meaning all 10 callbacks are dispatched. 
• With 100 agents on-queue and a pacing modifier of 5, the dispatch probability is 0.14, so 0.14 * 100 = 14 callbacks can be dispatched. 

The Minimum agents required for guaranteed callback dispatch column specifies the minimum number of agents required to guarantee at least one callback dispatch. For example, with a pacing modifier of 9: 

• 1 agent → 0.73 probability of dispatching a callback.
• 2 agents → Guaranteed first dispatch (since 0.73 × 2 > 1).
• 2 agents → Possible second dispatch (~46% probability (1 – (0.73 × 2) = 0.46)).

Notas:

• Genesys Cloud considers all agents on-queue, regardless of their routing status (e.g., idle or interacting).  
  • If 0 agents are on-queue, no callbacks will be dispatched.
  • Callbacks waiting for dispatch can be viewed under performance >> queue activity.
• Genesys Cloud checks for eligible callback dispatches when there is agent or callback activity such as:
  • An agent goes on-queue 
  • An agent completes a call and is not pending in off-queue status 
  • A callback arrives in the customer first callback queue
  • Genesys Cloud dispatches an eligible callback 
• The callback dispatch process is the same for both the first attempt and other retry attempts(e.g. when a previous callback attempt was not answered).