Crear una respuesta de análisis de llamadas
Prerrequisitos
Los siguientes permisos:
- Salida > Respuestas > Añadir, Borrar, Editar, y Ver
- Arquitecto > Fluir > Buscar
- Hacer clic Administración.
- En Outbound, seleccione Call Analysis Responses.
- Hacer clic Crear nuevo.
- Introduzca un nombre único y descriptivo en el cuadro Nombre de la respuesta del análisis de llamadas. Este nombre puede contener espacios y caracteres especiales, pero debe ser único.
- Si no desea que el sistema habilite el análisis de llamadas después de que la llamada se conecte, seleccione la casilla de verificación Disable Post-Connect Call Analysis. Cuando la llamada se conecta, el sistema desactiva todos los análisis de llamadas después de que la llamada se conecte y también desactiva la Detección de Contestador Automático (AMD).
- Si no desea que el sistema diferencie entre una voz en directo y un contestador automático, seleccione la casilla de verificación Desactivar detección de contestador automático. Cuando la llamada se conecta, el sistema la transfiere sin evaluar para una máquina.
Nota: Si el AMD está desactivado, el sistema sigue impidiendo con precisión que alrededor de dos tercios de los mensajes de voz y contestadores automáticos pasen a la acción de respuesta de voz en directo, ya que muchos de los mensajes predeterminados conocidos de las operadoras pueden identificarse casi de inmediato mediante la detección de la "huella vocal". Los anuncios y tonos de operador ocupado, que suelen representar alrededor del 3 por ciento de todas las llamadas, y los faxes también se detectan y se evita que realicen la acción de respuesta de voz en directo.
- Si ha seleccionado una opción de transferencia y desea que el sistema retrase la respuesta hasta después de un pitido del buzón de voz, seleccione la casilla de verificación Enable Beep Detection.
Notas:
- Activar la detección de pitidos es una opción que se activa cuando AMD no detecta un buzón de voz o un contestador automático.
- Es posible que desee ampliar su tiempo de espera sin respuesta en la campaña a 60 segundos debido a la configuración de timbre por defecto en los teléfonos móviles para esperar 60 segundos para detectar el pitido.
- En Architect, utilice las acciones Detectar silencio y Reproducir audio en caso de silencio en sus flujos de llamadas para detectar voz en directo o en el buzón de voz y, a continuación, determinar cómo procede el flujo.
- Para cada uno de los resultados del análisis de llamadas, Contestador automático y Voz en directo, seleccione una de las siguientes acciones para que el sistema las lleve a cabo:
- Colgar desconecta la llamada.
- Transferir devuelve la llamada a la cola de la campaña para que el siguiente agente disponible pueda atenderla.
- Transferir al flujo de salida transfiere al flujo de salida que seleccione. Cree previamente los flujos de salida mediante Architect.
Nota: El envío de llamadas de voz en directo a un flujo de arquitectura afecta al ritmo, ya que no es posible el abandono del cumplimiento debido a que el flujo responde a todas las conexiones.
- Para seleccionar un modo diferente para mejorar el rendimiento del análisis de llamadas, utilice Nivel de detección de altavoz en directo ajustable.
Para seleccionar un nivel de detección de altavoz en directo, deben estar activados el Análisis de llamadas postconexión y la Detección de contestador automático. Para activar el Análisis de Llamadas Post-Conexión, asegúrese de que la casilla de verificación Desactivar Análisis de Llamadas Post-Conexión no está seleccionada. Para activar la detección de contestador automático, asegúrese de que la casilla de verificación Desactivar detección de contestador automático no está seleccionada.
La velocidad de detección de una persona o de una máquina puede seleccionarse para los siguientes modos.
Cada modo aplica la heurística Person-likely de forma más agresiva, en términos de velocidad de detección del locutor en directo, a medida que aumenta de Bajo a Alto. Esto también disminuye la precisión en favor de la velocidad de detección del altavoz en directo.
Modo Descripción Discapacitado No hay cambios en la configuración actual; se utilizan los tiempos estándar. Bajo Si es Persona-likely, entonces en la detección de habla genérica posterior a la conexión (200-300 ms de habla), se detecta un locutor vivo antes de tiempo. Si el discurso es una audioimpresión conocida (mensaje de voz pregrabado de la operadora o mensaje de ocupado) con una fuerte coincidencia, entonces se evita correctamente la detección temprana del hablante vivo y se detecta la máquina u ocupado por la audioimpresión. Si es "Machine-likely", se utilizan los tiempos estándar. Medio Si se trata de una persona, al conectar la línea se detecta antes un altavoz activo. Si es "Machine-likely", se utilizan los tiempos estándar. Elevado Si se trata de una persona, al conectar la línea se detecta antes un altavoz activo. Si es "Machine-likely", entonces en la detección de habla genérica posterior a la conexión (200-300 ms de habla), se detecta un locutor vivo antes de tiempo. Si el discurso es una audioimpresión conocida (mensaje de voz pregrabado de la operadora o mensaje de ocupado) con una fuerte coincidencia, entonces se evita correctamente la detección temprana del hablante vivo y se detecta la máquina u ocupado por la audioimpresión.
Notas:
- A medida que aumenta el modo, desde Desactivado hasta Alto, disminuye la precisión de la detección de voz en directo y contestador automático, ya que hay menos tiempo para el análisis, lo que aumenta la velocidad de detección.
- Asegúrese de que la configuración del troncal del teléfono SIP Método de medios está en normal.
- Después de asignar una acción a cada resultado del análisis de llamadas, haga clic en Guardar.
Nota: Aparece un mensaje de error si la nueva respuesta del análisis de llamada supera el límite máximo de 1000. Elimine las respuestas de análisis de llamadas antiguas u obsoletas según sea necesario y haga clic en Ahorrar nuevamente para completar la nueva configuración de respuesta de análisis de llamadas.
