Configurar el componente Genesys Cloud CX Voice Transcript

Los administradores pueden añadir el componente Genesys Cloud CX Voice Transcript para transcribir las interacciones de voz en el centro de contacto en palabras escritas que se almacenan como texto conversacional separado por hablante. Utilice la clave privada que utilizó para configurar la integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce. Para obtener más información, consulte Requisitos para la integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce.

En Genesys Cloud, active la opción de transcripción de voz tanto a nivel de organización como a nivel de cola. Para más información, consulta Configurar la transcripción de voz.

Crear o actualizar la página de registro de llamadas de voz

En Salesforce, puede añadir el componente Transcripción de voz de Genesys Cloud CX a una página de registro de llamadas de voz nueva o existente. Para crear una página de registro VoiceCall existente:

1. En la página de inicio de Configuración, busque App Builder en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Lightning App Builder.
2. Para crear una página Lightning, haga clic en Nuevo.

   O bien, haga clic en Editar para una página de registro VoiceCall existente y vaya al paso 7 Lightning App Builder.

3. Seleccione Página de registro y haga clic en Siguiente.
4. Introduzca un nombre para la página en Label.
5. Seleccione Llamada de voz en la lista de objetos y haga clic en Siguiente.
6. En la lista Estándar, seleccione Encabezado y tres regiones como plantilla de página y haga clic en Hecho.
7. En Lightning App Builder, añada los siguientes componentes:
   • Conversación mejorada - Un componente estándar de Salesforce.
   • Genesys Cloud CX Voice Transcript - Componente de Genesys Cloud para transcribir interacciones de voz en el centro de contacto.
   • Genesys Cloud Einstein Assist - Transmite el texto del chat a Next Best Action de Einstein. Seleccione las siguientes propiedades para el componente:
     • Nombre del centro de contacto - Seleccione el nombre del centro de contacto de la lista.
     • Clave privada - Introduzca la clave privada creada para la integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce. Para más información, consulte Requisitos.
     • ¿Utilizar la última palabra para la NBA? - Seleccione Sí o No.
8. Haga clic en Guardar y, a continuación, en Activación.
9. Para que la página de registro de llamadas de voz sea la página predeterminada de la aplicación del centro de contacto, seleccione APP DEFAULT y haga clic en Assign as App Default.
10. En la pantalla de activación, sigue el asistente para asignar la página de registro a otras aplicaciones Lightning y al factor de forma.

Para obtener más información, consulte Crear la página de registro de llamadas de voz en la documentación de Salesforce.

Añadir configuración de sitio remoto

Modifique la URL de su dominio Salesforce sustituyendo lightning.force.com por .my.salesforce-scrt.com. El formato actual de la URL de su dominio es https://xxxx.lightning.force.com y el de la URL modificada es https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.

Proporcionar acceso a la configuración del sitio remoto para la transcripción de voz:

1. En la página de inicio de Configuración, busque Configuración del sitio remoto en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Configuración del sitio remoto.
2. Haga clic en Nuevo sitio remoto.
3. Introduzca un nombre para el sitio remoto.
4. Introduzca la URL del dominio modificado en la URL del sitio remoto. Por ejemplo, https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.
5. Hacer clic Ahorrar.

¿Cómo funciona?

Cuando un agente atiende una interacción de voz, la transcripción de voz en tiempo real se canaliza a través del objeto Voice Call, que envía la transcripción a Salesforce para su visualización en la interfaz de usuario.