La integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce incluye la instalación de los siguientes paquetes: CX Cloud, Core Services para Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Voice para Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Digital and AI para Salesforce Service Cloud; y CX Cloud, WEM para Salesforce Service Cloud. 

Para garantizar una integración e instalación satisfactorias de los paquetes CX Cloud, Core Services for Salesforce Service Cloud y CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud, deben cumplirse los siguientes requisitos previos:

  • Licencias de Salesforce.
  • Licencias por usuario para Genesys Cloud (Genesys Cloud CX 1 o posterior).
  • Licencias complementarias para la integración de Salesforce.
  • Un navegador de Internet (la última versión de Chrome, Firefox o Microsoft Edge).
    En el navegador Firefox, configure Enhanced Tracking Protection en OFF.
  • No active Enrutamiento omnicanal mejorado en Salesforce.
  • En todos los navegadores compatibles, active las cookies y los datos de terceros y desactive el bloqueador de anuncios para el dominio de Salesforce.
  • Desactive el bloqueador de elementos emergentes en su navegador para iniciar sesión en la consola de Salesforce Service Cloud.
  • Un certificado autofirmado y una clave privada para autenticar la solicitud de telefonía entre Genesys Cloud y Salesforce. Para obtener más información, consulte Generar un certificado autofirmado con OpenSSL en la documentación de Salesforce Developer.
  • En Genesys Cloud, establezca las siguientes opciones al configurar la utilización a nivel de organización:
    • Si está configurando sólo para voz desde CX Cloud de Genesys y Salesforce, establezca la opción Capacidad máxima en cero para todos los tipos de interacción excepto para llamadas y devoluciones de llamada. 
    • Si está configurando tanto para voz como para digital o sólo para digital desde CX Cloud de Genesys y Salesforce, entonces configure la utilización en el nivel de organización que sea apropiado para su entorno.
    • Seleccione la opción Bloquear llamadas cuando esté en una llamada no ACD (excluye transferencias) . Esta opción ensures that the non-ACD interactions are not interrupted by ACD interactions.
    Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de la organización.
  • Añada los siguientes permisos en CX Cloud desde la integración de Genesys y Salesforce:
    • Integración > cxCloudSFCore > Añadir
    • Integración > cxCloudSFCore > Eliminar
    • Integración > cxCloudSFCore > Editar
    • Integración > cxCloudSFCore > Ver
    • Integración > cxCloudSFVoice > Añadir
    • Integración > cxCloudSFVoice > Editar
    • Integración > cxCloudSFVoice > Ver
    • Integración > cxCloudSFVoice > Eliminar
    Para los agentes, añada los siguientes permisos:
    • Integración > cxCloudSFVoice > Añadir
    • Integración > cxCloudSFVoice > Editar
    • Integración > cxCloudSFVoice > Ver
  • Los siguientes recursos de documentación de Salesforce proporcionan más información sobre el uso de la consola Lightning: