Respuesta automática a las interacciones entrantes

Genesys dejará de dar soporte al canal de mensajería de terceros LINE y, por lo tanto, no se podrá habilitar la respuesta automática para el canal de mensajería. Sin embargo, puede seguir integrando LINE con Genesys Cloud mediante mensajería abierta. Para más información, consulte Deprecation: Canal nativo de terceros LINE.

Active la opción de respuesta automática para conectar las interacciones con los agentes automáticamente. La respuesta automática elimina el tiempo de espera hasta que el agente acepta manualmente la interacción entrante. Al activar la opción de respuesta automática en la pestaña General, todas las interacciones digitales entrantes se responden automáticamente. Genesys Cloud avisa a los agentes con una breve alerta sonora y la nueva interacción se encuentra en estado 'Conectado'. Puede excluir interacciones individuales de la respuesta automática; desactive la opción de respuesta automática en la pestaña del canal específico, como mensajes y correo electrónico. 

  • La configuración de la respuesta automática se realiza a nivel de cola. Al activar o desactivar la respuesta automática para una cola, se aplica a todos los canales digitales activos compatibles de la cola. Sin embargo, después de configurar esto a nivel de cola, puede desactivar o activar individualmente la respuesta automática para cada canal y anular la configuración a nivel de cola que se aplicó a ese canal. Se aplican las siguientes normas:
    • Respuesta automática activada a nivel de cola y luego desactivada sólo para canales individuales - La respuesta automática no se aplica a los canales en los que se desactivó individualmente, pero funciona para los demás canales. Por ejemplo:Respuesta automática activada a nivel de cola y desactivada para las interacciones por correo electrónico, SMS y WhatsApp. En este caso, la respuesta automática no se aplica a las interacciones por correo electrónico, SMS y WhatsApp, pero sigue estando activada para la mensajería web y otros canales de mensajería.
    • Respuesta automática desactivada a nivel de cola y luego activada sólo para canales individuales - La respuesta automática se aplica a los canales que tienen la opción activada. 
    • Cuando cambia la configuración de respuesta automática para una cola, Genesys Cloud considera la configuración como una nueva actualización y elimina todas las configuraciones individuales existentes a nivel de canal. Para restaurar la configuración individual que existía antes de este cambio, debe activar o desactivar la respuesta automática para canales individuales, según sea necesario. Por ejemplo, la respuesta automática está desactivada a nivel de cola, pero sólo está activada para el correo electrónico. Al activar la respuesta automática para toda la cola, todos los ajustes a nivel de canal, incluido el correo electrónico, se establecen en respuesta automática. Cuando ahora se desactiva a nivel de cola, la respuesta automática se desactiva para todos los canales, incluido el correo electrónico.
    • Si activa la respuesta automática para las interacciones entrantes, la alertaing timeout no es aplicable y, por lo tanto, la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción.
  • La configuración de la respuesta automática se aplica a todos los agentes y grupos que actualmente son miembros de la cola.
  • El número de interacciones que se responden automáticamente depende de la configuración de la utilización del agente .
  • La respuesta automática es aplicable a devoluciones de llamada, SMS, mensajería web, mensajería abierta y las plataformas de mensajería social compatibles.
    Nota: La respuesta automática en colas no está disponible para las interacciones de voz y chat web. Puede activar la respuesta automática por voz desde agent settings.