Establecer el comportamiento y los umbrales del canal

Canal de voz

  1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de voz.
  2. (Opcional) Configure la visualización del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola mediante combinaciones alfabéticas, numéricas o alfanuméricas:
    1. En el Nombre de la persona que llama , escriba el nombre que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
      Nota: Cuando crea una troncal SIP externa y especifica un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de la parte que llama que establezca aquí. Si configura un nombre de la parte que llama en una troncal, el nombre de la parte que llama que configura para una cola nunca aparece. Para más información, ver Crear una troncal SIP externa.
    2. En el Número de la persona que llama , escriba la combinación alfanumérica que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
      Nota: Genesys Cloud valida el número que ingresa aquí para asegurarse de que sigue el Formato de número E.164. El país predeterminado es el idioma seleccionado por la organización.
  3. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
    Nota: El tiempo máximo de alerta es de 900 segundos. Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde y el sistema devuelve la llamada a la cola.
  4. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
    NotaSi no selecciona un flujo en cola, el sistema utiliza el flujo en cola predeterminado de la organización. Sin embargo, dentro de Architect puede configurar un flujo en cola como parámetro de la acción Transferir a ACD. Este proceso reemplaza el flujo configurado en cola y predeterminado de la organización. En este caso, el flujo en cola de la acción Transferir a ACD tiene prioridad sobre el flujo que seleccione aquí. 

    1. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor cuando no defecto aparece el guión en la aplicación, fo ejemplo, arquitecto o Campañas
    2. (Opcional) En el Susurro de audio área, configure opciones que, antes de conectarse con la persona que llama, le permitan a un agente saber en qué cola ingresó la persona que llama:
      1. Para reproducir audio susurrante para todos los agentes, seleccione Reproduzca audio susurrante para todos los agentes.
      2. Para reproducir audio susurrante solo para agentes que tienen la respuesta automática habilitada por el administrador, seleccione Solo reproduce audio susurrante si el agente está configurado para respuesta automática. Para obtener más información sobre cómo habilitar la respuesta automática para los agentes, consulte la pestaña Teléfono en la Página Editar persona.
      3. Debajo Aviso de susurro, use la búsqueda para ubicar el mensaje de usuario de Architect que desea usar para el audio susurrante. El sistema muestra la duración del mensaje, en segundos, para cada idioma configurado o cualquier texto a voz configurado.
        Nota: Las mejores prácticas recomiendan que limite las indicaciones de audio susurradas a la menor duración posible. La comunicación bidireccional entre la persona marcada y el agente no comienza hasta que finaliza la reproducción del audio susurrado.
      4. Para abrir el mensaje seleccionado, haga clic en Editar / Ver mensaje. Architect abre la página Avisos del usuario, donde puede ver y editar el aviso; por ejemplo, vuelva a grabar el mensaje de audio o agregue texto a voz.
      5. Si eligió editar el mensaje, haga clic en Actualizar mensaje para revisar información actualizada al respecto.
    3. (Opcional) Habilitar Transcripción de voz.
      Nota: Para usar la transcripción de voz para la cola, un administrador debe habilitar la transcripción de voz para la organización. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar la transcripción de voz en Configuración de análisis de voz y texto.
    4. Hacer clic Ahorrar.

    Canales de chat y mensajes

    1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de chat.
    2. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo. 
      Nota: Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.
    3. En los Defecto Texto zona, opcionalmente Seleccione un guión publicado para carga.
    4. Solo canales de mensajes salientes: En el Área de números de SMS salientes, seleccione el número de SMS apropiado para asignar al canal de mensajes.
      Nota: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en el Enrutamiento de mensajes, el sistema no enruta las respuestas entrantes. Para más información, ver Descripción general del enrutamiento de mensajes.
    5. Hacer clic Ahorrar.

    Canales de devolución de llamada

    1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y metas para el devolución de llamada propiedad del agente canal. 
    2. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo. 

      Nota: Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.

    3. (Opcional) Conjunto Permitir que los agentes tomen posesión para En.
    4. Si permite que los agentes se apropien de las devoluciones de llamada, haga lo siguiente:

      1. Bajo Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo para definir la duración del período de propiedad. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo es de siete días.
        Nota: Cuando un agente se hace cargo de una devolución de llamada, la devolución de llamada espera a que el agente esté disponible durante el tiempo configurado en Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para. Cuando un agente no posee una devolución de llamada, se enruta automáticamente al siguiente agente disponible si el agente de programación no está disponible a la hora programada. Para que las devoluciones de llamada propiedad del agente surtan efecto, debe haber al menos una Enrutamiento de agente preferido regla establecida en la cola.
      2. Bajo Los agentes pueden programar una devolución de llamada por adelantado para, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para definir con qué anticipación los agentes pueden programar las devoluciones de llamadas propias. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo es de treinta días.

        Nota: Esta configuración no afecta la anticipación sin dueño se pueden programar devoluciones de llamada. Ese valor permanece treinta días y no se puede cambiar.

    5. Hacer clic Ahorrar.

          Canales de correo electrónico

          1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de correo electrónico.
          2. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo. 
            Nota: Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.
          3. En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola: 
            1. Haga clic en el botón editar. Se abre el cuadro de diálogo Editar dirección de correo electrónico saliente.
            2. Debajo Dominio de correo electrónico, seleccione el dominio apropiado desde el cual enviar la dirección de correo electrónico.
            3. Debajo Dirección de correo electrónico saliente, seleccione la dirección de correo electrónico adecuada que el destinatario ve al recibir el correo electrónico saliente. 
            4. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor para interacciones de chat. 
            5. Hacer clic Ahorrar.