AudioHook Monitor es un mecanismo y un protocolo genérico para proporcionar un flujo casi en tiempo real de interacciones de voz desde la plataforma Genesys Cloud a cualquier punto final de servicio de terceros. AudioHook Monitor permite a socios y clientes ampliar la plataforma abierta Genesys Cloud con servicios que requieren la monitorización de interacciones de voz casi en tiempo real. Para obtener información sobre cómo implementar una conexión AudioHook Monitor, consulte la especificación del protocolo AudioHook en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud. Para obtener información sobre cómo mostrar un servicio sencillo que implemente el protocolo Genesys AudioHook, consulte Genesys AudioHook Sample Service en el Genesys Cloud Developer Center.

Las empresas utilizan AudioHook Monitor para transmitir audio conversacional y metadatos casi en tiempo real a clientes y socios, de modo que puedan dar soporte a múltiples casos de uso de monitorización en paralelo.

Notas:
  • Genesys Cloud admite hasta cinco integraciones de AudioHook Monitor. Esta limitación no es configurable por su organización.
  • Genesys Cloud cobra durante la conexión pero no por la pausa segura o iniciada por el cliente.
  • Deberías crear servidores de AudioHook Monitor en la misma región o cerca de ella para mantener la latencia al mínimo.
  • AudioHook Monitor no es compatible con BYOC Premises.
  • AudioHook Monitor no es compatible con Local-based Edge (LDM).
  • Audiohook does not store data; it only streams audio to the third-party. Genesys does not support using AudioHook for data storage.

Cumplimiento de PCI DSS

Esta función se adhiere al cumplimiento de PCI DSS cuando la pausa segura se ejecuta durante los flujos seguros. Sin embargo, no se puede utilizar para casos de uso PCI para transmitir audio durante flujos seguros. Las mejores prácticas recomiendan no utilizar AudioHook Monitor para procesar el audio durante las interacciones relevantes para PCI, como los flujos seguros de Architect. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.

Para la recopilación de datos relevantes para PCI, la función de pausa segura de Genesys Cloud detiene temporalmente la grabación y la transcripción. Por asociación, esta función también pone en pausa la transmisión de AudioHook Monitor de las fases relevantes para PCI de una interacción.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Diagrama del protocolo de transmisión de AudioHook

Cuando utiliza AudioHook Monitor, el audio de la llamada de voz se transmite a Genesys Cloud a través de un socket web. La acción de transcripción de Architect permite a AudioHook Monitor iniciar o detener la transmisión a un tercero. También puedes añadir la transcripción a una cola y hacer que AudioHook Monitor trabaje en esa cola en particular.

Después de que su plataforma analice el audio y le permita realizar una acción o implementar un proceso a través de aplicaciones de terceros de acuerdo con los objetivos y necesidades de su organización. 

Caso de uso de ejemplo

Cuando transmite las interacciones de Genesys Cloud a través de un AudioHook Monitor, puede supervisar las interacciones para la biometría pasiva, la transcripción, la grabación, el entrenamiento del agente, el análisis del habla, el análisis del sentimiento y la asistencia al agente. Permitimos que varios flujos y casos de uso se ejecuten en paralelo. Un número arbitrario de flujos a terceros significa que cualquier socio puede construir una solución que pueda escuchar las llamadas para añadir valor. Los casos de uso incluyen:

  • Biometría de voz; por ejemplo, reconocimiento verbal de contraseñas
  • Trabajo lingüístico para las funciones no nativas de Genesys Cloud 

Para obtener más información, consulte Acerca de AudioHook Monitor.