Guía de solución de problemas del Agente Copilot de Genesys

Problemas con el panel del Agente Copilot

Edición: El panel del Agente Copilot no aparece para el agente.

• Razón 1: El agente no tiene permiso para ver el panel de Agent Copilot.
  • Solución: El agente necesita Asistentes > Copiloto > Ver permiso para ver el Agente Copiloto Establezca el permiso de acuerdo a la descripción en Permisos y roles para el Agente Copiloto de Genesys. 
• Razón 2: El Agente Copiloto no está asignado a la cola.
  • Solución: Asigne el Agente Copiloto a la cola. Siga el proceso descrito en Crear un nuevo Genesys Agent Copilot.

Edición: No aparecen sugerencias en el panel del Agente Copiloto.

• Razón: La configuración se ha establecido erróneamente en Agent Assist.
  La causa de este problema es que las sugerencias de Agent Assist y Agent Copilot no son compatibles entre sí, ya que Agent Copilot produce nuevos tipos de eventos de sugerencia. Si una configuración se convierte en Agent Assist, el tiempo de ejecución produce las sugerencias antiguas, a las que el panel Agent Copilot no está suscrito.
  • Solución: Si la configuración del Agent Copilot parece estar vacía; por ejemplo, falta el nluConfig, vuelva a crear la configuración del Agent Copilot de acuerdo con la descripción en Crear un nuevo Genesys Agent Copilot.

Edición: Las sugerencias basadas en la intención no aparecen.

• Razón 1: la confianza de coincidencia de intención es inferior al umbral.
  • Verificación:
    1. Haga clic en Admin.
    2. Vaya a Contact Center > Agent Copilot.
    3. Abra la configuración de Agent Copilot con la que ha detectado el problema. 
    4. Check the NLU confidence threshold under the Advanced settings tab. The default is 0.4. Adjust the threshold according to your needs.
    5. En la pestaña Natural Language Understanding (NLU), haga clic en el botón Test NLU de la esquina superior derecha para probar el modelo NLU con algunos enunciados. Comprueba si la puntuación de confianza es igual o superior al umbral de confianza configurado.
  • Soluciones:
    • Dar más frases de entrenamiento a los intentos de NLU.
    • Para permitir más verdaderos positivos, baje el umbral. Pruebe siempre el NLU y compruebe si el número de falsos positivos aumenta con el ajuste.
• Razón 2: La intención activa es la misma, y la regla ya coincide.
  Este comportamiento es intencionado y por diseño, ya que las reglas basadas en la intención funcionan de forma diferente a la búsqueda de conocimiento. Mientras que la búsqueda de conocimientos es la regla "alternativa", se ejecuta siempre que ninguna otra regla coincide e intenta dar la mejor respuesta para cada turno de cliente. Las reglas basadas en la intención sólo se activan si cambia la Active Intent, por lo que no devuelve la misma sugerencia para la intención que ya es la activa, por lo que ya fue sugerida como la última sugerencia basada en reglas.
  • Verificación:
    1. Inicie una nueva conversación y compruebe que la regla muestra la sugerencia; o cambie el tema para activar otra regla basada en otra sugerencia.
    2. Vuelva a intentar la sugerencia que no apareció.
    3. Si esta acción funciona, habrás comprobado que la regla basada en la intención ya se activó anteriormente en la misma conversación y que la intención activa no cambió.
    4. Si las sugerencias basadas en la intención no aparecen sistemáticamente, el problema no se debe a esto.
  • Solución: Este comportamiento es por diseño.

Problemas con Agente Copilot habilitado Panel de trabajo después de la llamada 

Problema: las predicciones de código de envoltura no aparecen en el panel ACW.

• Razón 1: Errores de configuración.
  • Verificación y solución: dar a todos los códigos de envoltorio una "descripción" que coincida mejor con el "motivo del contacto". Asignar a la cola los códigos de envoltura que deben predecirse.
• Razón 2: Falta de apoyo lingüístico.
  • Verificación y solución: compruebe Genesys Cloud idiomas soportados, ya que Agent Copilot podría soportar parcialmente un idioma. Por ejemplo, es posible que no se admita la predicción de código envolvente.

Edición: Los campos de resumen avanzado no aparecen en el panel ACW.

• Razón: Falta de apoyo lingüístico.
  • Verificación y solución: compruebe Genesys Cloud idiomas soportados, ya que Agent Copilot podría soportar parcialmente un idioma. Es posible que las funciones avanzadas de resumen aún no sean compatibles.

Problemas con el Agente Copilot en Voz

Edición: El agente Copilot en el canal de voz no funciona, la transcripción no funciona. Secciones de la conversación que faltan en los resúmenes.

• Solución:
  • Asegúrese de que la grabación de llamadas está activada en las troncales externas.
    Nota: Agent Copilot no permite la transcripción cuando se desactiva la grabación de llamadas.
  • Si activa Requerir consentimiento del usuario antes de grabar en la troncal y el llamante deniega el consentimiento, como la llamada no se graba, la transcripción de Agent Copilot falla.
  • Debido a que los segmentos de pausa segura detienen la grabación de la llamada, Agent Copilot no proporciona transcripción durante una pausa segura o mientras la llamada se encuentra en un flujo de llamada segura.