Trabajar con flujos de encuestas vocales

Crear un flujo de encuesta vocal

Para crear un flujo de encuesta por voz, siga estos pasos:

1. En la página de inicio de Architect, haga clic o pase el ratón por encima del menú Flows y seleccione Voice Survey.
2. Haga clic en Añadir. Se abre el cuadro de diálogo Crear flujo de encuesta vocal.
3. En el Nombre campo, ingrese un nombre único para el flujo.
4. (Opcional) En el Descripción campo, agregue una oración o frase corta para describir este flujo.
5. Haga clic en la lista Formulario de encuesta y seleccione el formulario de encuesta en función del cual desea que Architect genere el flujo de encuesta de voz.
   
   Notas:

   • Architect muestra actualmente los formularios de encuesta que se han publicado en Admin > Calidad > Formularios de encuesta en lotes de 100.
   • Sólo puede crear un flujo de encuesta por voz basado en la última versión publicada de un formulario de encuesta que se haya no desactivado.
   • Los formularios de encuesta están sujetos a las siguientes limitaciones:
     
     • Como Architect crea un tipo de ranura de lista para cada pregunta de opción múltiple , Sí/No, y Rango, el formulario de encuesta sólo puede contener un total acumulado de 50 preguntas de estos tipos. Por ejemplo, si el formulario de la encuesta incluye 20 preguntas de opción múltiple y 10 preguntas de sí/no, Architect sólo permite 20 preguntas de rango adicional. No hay límite para las preguntas de los tipos Texto libre y Sólo lectura. Para más información sobre los tipos de preguntas, consulte Añadir preguntas a un formulario de encuesta. Para obtener más información sobre el tipo de ranura de lista, consulte Slots and slot types overview.
     • El formulario de encuesta sólo puede contener una pregunta del tipo Net Promoter Score^sm.
     • Las respuestas del formulario de encuesta pueden tener una longitud máxima de 50 caracteres.
     • Las preguntas de los tipos Opción múltiple, Sí/No, y Rango pueden tener un máximo de 20 opciones de respuesta. Las mejores prácticas recomiendan que limite el número de opciones de respuesta en una encuesta por voz a menos de 20.
     • Si la encuesta de voz sólo tiene Preguntas de sólo lectura, Architect ignora las entradas DTMF y la irrupción de voz durante todo el flujo de la encuesta. Si una pregunta de otro tipo sigue a una pregunta de sólo lectura , y el cliente proporciona una entrada de voz o DTMF, Architect omite la pregunta de sólo lectura y utiliza la entrada para la pregunta que sigue.
     • Architect limita actualmente el número de caracteres que pueden contener las transcripciones de las entradas de voz de los clientes. Si la transcripción de una entrada de voz supera los 500 caracteres, Architect trunca la entrada que recibió como respuesta. Esta limitación es más relevante para Preguntas de texto libre y para las preguntas de seguimiento de Preguntas NPS.
     • Para las preguntas que tienen una opción de respuesta de N/A (no aplicable) en el formulario de la encuesta, el participante de la encuesta de voz sólo puede dar una entrada DTMF como respuesta. Architect asigna a dichas opciones de respuesta el valor de carácter DTMF de asterisco (*) y el valor de comunicación de "Pulsar asterisco para no aplicable" por defecto. Puede editar ambos valores en Architect.
     • Si el formulario de encuesta seleccionado contiene alguna codificación de caracteres (por ejemplo, caracteres Unicode) o lenguaje de marcado (markdown) que pueda utilizar en sus encuestas web, asegúrese de editar el formulario de encuesta y eliminarlos. Los caracteres codificados y el lenguaje de marcado pueden suponer un reto para los sistemas de reconocimiento de voz y conversión de texto a voz, ya que es posible que no los interpreten con precisión o no los traduzcan al lenguaje hablado. Si su formulario de encuesta contiene caracteres codificados o lenguaje de marcado y desea utilizar el mismo formulario para las encuestas web y de voz, Genesys le recomienda que cree un duplicado del formulario original sin el marcado para la encuesta de voz.
6. Haga clic en el Idioma predeterminado lista y seleccione el idioma admitido predeterminado del flujo.
   
   • Puede seleccionar cualquier idioma predeterminado disponible en Architect para cualquier formulario de encuesta, independientemente del idioma en el que se haya creado el formulario. En otras palabras, al crear el flujo de la encuesta, puede seleccionar un idioma de flujo predeterminado que sea diferente del idioma que seleccionó en el campo Default Survey Language del formulario de la encuesta. Por ejemplo, si el idioma por defecto del formulario de la encuesta es el francés (Français), puede seleccionar el francés de Canadá (fr-CA), pero también el alemán (de-DE).
   • Architect muestra un mensaje de advertencia en la creación del flujo si existe una discrepancia entre el idioma del formulario de la encuesta y el idioma que seleccione como idioma predeterminado del flujo de la encuesta por voz.
     Nota: Architect emite el mensaje de advertencia como una notificación útil de que podrían producirse problemas de compatibilidad inesperados durante el tiempo de ejecución en relación con el reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz.
      
   • Architect considera que el emparejamiento lingüístico no coincide en función de las siguientes reglas:
     
     • Si el idioma base (sin configuración regional) del formulario de encuesta y el idioma base del flujo de encuesta por voz no coinciden, Architect lanza una advertencia. Por ejemplo, si el idioma del formulario de la encuesta es el francés ("fr") y usted selecciona la Suiza alemana ("de-CH").
     • Si Architect no muestra la variedad regional (locale) del idioma del formulario de la encuesta, entonces Architect no lanza una advertencia para ninguna locale de idioma correspondiente del idioma base. Por ejemplo, si Architect muestra el idioma del formulario de encuesta como alemán ("de") o francés ("fr"), todas las variedades regionales (locales) de alemán o francés se consideran coincidentes.
     • Si Architect muestra la variedad regional (configuración regional) del idioma del formulario de encuesta, arrojará una advertencia si la configuración regional del idioma del formulario de encuesta y la configuración regional del idioma predeterminado no coinciden. Por ejemplo, si Architect muestra como idioma del formulario de encuesta el portugués de Brasil ("pt-br") y usted selecciona el portugués de Portugal ("pt-pt").
       Nota: El inglés es una excepción. Si selecciona una configuración regional en inglés distinta de la configuración regional del formulario de encuesta, Architect no emite ninguna advertencia.
   • Si selecciona un idioma para su flujo que es diferente del idioma del formulario de la encuesta y no es una configuración regional del idioma, es posible que el reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz no funcionen como se espera. Además, es posible que los textos de comunicación no se indiquen o sinteticen correctamente.
7. Haga clic en el Divisiones lista y seleccione la división en la que colocar el flujo.
8. Hacer clic Crear flujo. Se abre la página de configuración del flujo.
   Nota: Yno puede importar un flujo de encuesta de voz válido de otra organización porque el ID del formulario de encuesta no será compatible.

Lógica de diseño de los flujos de las encuestas por voz

Architect genera automáticamente su flujo de encuesta de voz inicial basado en el formulario de encuesta que seleccionó con la siguiente lógica de diseño:

• Architect convierte las secciones del formulario de encuesta Encabezado y Pie de página en Comunicar acciones.
• Architect añade una acción Call Task para cada grupo de preguntas. Si el autor del formulario de encuesta eligió incluir un grupo de preguntas condicionalmente en el formulario de encuesta, la acción Call Task contiene dos caminos: "No aplicable" y "Incumplimiento".
• Architect añade una acción Disconnect después de las acciones Call Task para concluir el flujo.
• Cada grupo de preguntas del formulario de encuesta se convierte en una tarea reutilizable independiente a la que llaman las acciones de la tarea . La tarea tiene el nombre del grupo de preguntas específico. Para más información, consulte Añadir preguntas a un formulario de encuesta.
• Architect utiliza la acción Ask Survey Question para las preguntas individuales dentro de los grupos de preguntas.
• Si el autor del formulario de encuesta optó por incluir el grupo de preguntas de forma condicional, Architect añade una acción de decisión al inicio de la tarea reutilizable que contiene el grupo de preguntas. La acción de decisión utiliza una expresión que Architect deriva de las condiciones enumeradas en el formulario de encuesta en Lógica. Architect organiza las acciones Ask Survey Question en la ruta "Sí" de la acción Decision y añade una acción End Task para la ruta "No".
• Architect añade una acción Finalizar tarea al final de cada tarea reutilizable . La acción toma la ruta de salida por defecto.
• Architect genera los siguientes recursos para el flujo de la encuesta por voz, en función de los tipos de preguntas del formulario de encuesta:
  • Un espacio para cada pregunta que no sea de sólo lectura. Architect utiliza la siguiente convención de nomenclatura para las ranuras de encuesta de voz generadas:
    • Group{x}_Question{y} para preguntas de encuesta de opción múltiple, rango, sí/no y texto libre.
    • Group{x}_Question{y}_Follow_Up para preguntas de seguimiento relacionadas con una pregunta NPS.
  • A list slot type for every multiple choice question (including range and yes/no survey questions). Architect utiliza la siguiente convención de nomenclatura para los tipos de ranura de lista generados: Group{x}_Question{y}_Type. Las ranuras para preguntas de texto libre y NPS reciben el incorporado:cualquier tipo de ranura.
• Architect muestra un mensaje de advertencia en los siguientes escenarios:
  • Si el idioma por defecto que seleccionas para el flujo de la encuesta por voz no coincide con el idioma del formulario de la encuesta.
  • Si el formulario de encuesta se ha desactivado desde que se creó el flujo de encuestas por voz.
  • Si se ha publicado una nueva versión del formulario de encuesta desde que se creó el flujo de encuestas por voz.

Personaliza el flujo de tu encuesta vocal

Puede personalizar las siguientes partes del flujo de encuesta vocal generado:

• Cambiar el nombre generado de cualquier acción
• Cambie los valores de salida de comunicación generados para estas áreas:
  • Comunicar acciones (incluidos el encabezado y el pie de página de la encuesta)
  • Textos de preguntas y respuestas en Acciones de pregunta de la encuesta
  • Comunicaciones Sin Entrada, Sin Entrada Apología y Sin Entrada Confirmación Apología
  • Comunicaciones No Match, No Match Apology y No Match Confirmation Apology
  • Confirmación Rechazo Comunicación de disculpas
• Cambie los ajustes DTMF generados para estas áreas:
  • Opciones de respuesta en Acciones de pregunta de la encuesta
  • el carácter no aplicable
  • el carácter de terminación
• Cambie la configuración predeterminada del tiempo de espera para estas áreas:
  • Tiempo de espera entre dígitos
  • Tiempo de espera sin entrada de voz
  • Tiempo de espera para el final de la entrada de voz
• Añadir nuevas acciones
• Elimine o reordene las acciones, incluidas las acciones de Ask Survey Question

Variables incorporadas