Genesys Cloud AI
Genesys Cloud AI es una colección de productos que reúnen múltiples disciplinas de inteligencia artificial (IA) en una única plataforma para personalizar, perfeccionar y establecer experiencias avanzadas de clientes y empleados. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud AI. Su organización puede consumir tokens de experiencia de Genesys Cloud AI a medida que utiliza Genesys Cloud AI, y los tokens están diseñados para ser flexibles y adaptarse a sus necesidades empresariales cambiantes. La cantidad de fichas consumidas aparece en su factura. Estas fichas se renuevan cada mes y no se transfieren a meses posteriores.
Genesys ofrece a todos los clientes una política de uso justo de Genesys Cloud para las siguientes características del producto:
Nota: Este artículo se refiere a tarifas para contratos de clientes bajo la estructura de “tarifa por invocación”. Estas tarifas continuarán hasta que renueve su contrato. Para conocer las tarifas de precios por turno/minuto, consulte Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.
Cuando un agente interactúa con un cliente, Genesys Agent Assist ofrece a los agentes de posibles respuestas a las preguntas de los clientes. Genesys Agent Assist utiliza las bases de conocimiento asignadas para proporcionar respuestas a las consultas de los clientes. Los agentes pueden hacer aflorar conocimientos automáticamente o buscar respuestas manualmente en la base de conocimientos.
Cree bots dentro de Architect y luego intégrelos en los flujos de llamadas, chat y mensajes de Architect. Este proceso unifica la experiencia de creación de flujos y bots para administradores, autores de flujos y gerentes de centros de contacto. Genesys admite motores TTS de terceros. Para obtener información sobre los idiomas compatibles con Genesys Dialog Engine Bot Flows, consulte Idiomas compatibles con Genesys Cloud. Esta característica es compatible con PCI DSS y puede usarla en los flujos de llamadas seguras de Architect. Para obtener información sobre PCI DSS, consulte Cumplimiento de PCI DSS.
Construya flujos de bots digitales de Genesys dentro de Architect y luego intégrelos en los flujos de mensajes de Architect. Este proceso unifica la experiencia de creación de bots y flujos para administradores, autores de flujos y gerentes de centros de contacto. Genesys admite motores TTS de terceros. Esta función no es compatible con PCI DSS. Las mejores prácticas recomiendan que no las utilice en los flujos de llamadas seguras de Architect. En una futura versión, Genesys Digital Bot Flows cumplirá con PCI DSS. Para obtener información sobre PCI DSS , consulte PCI DSS compliance.
Utilice Genesys Virtual Agent para crear un bot conversacional avanzado basado en la IA de Genesys que pueda atender a los clientes del mismo modo que un agente humano. Los agentes virtuales permiten interacciones de autoservicio más personalizadas y útiles que pueden aumentar sus tasas de desvío. Genesys Virtual Agent es compatible tanto con flujos de voz como de bots digitales. Puede utilizar el Agente Virtual en flujos de bots nuevos o existentes.
El centro de asistencia presenta artículos de la base de conocimientos a los clientes para que puedan navegar fácilmente por la experiencia de autoservicio. Los clientes pueden buscar dentro de los artículos, navegar por categorías e iniciar una conversación con un bot de chat o un agente.
El banco de trabajo de conocimientos permite a un autor de conocimientos crear y gestionar artículos de conocimientos, afinar el proceso de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimientos. Las bases de conocimiento son conjuntos de artículos de conocimiento predefinidos que responden a las consultas de los clientes.
Genesys Predictive Engagement es una solución de captación de clientes basada en la nube y potenciada por IA de Genesys Cloud que analiza los comportamientos de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes intentan conseguir y personaliza las captaciones para ayudar a los visitantes a conseguir esos resultados.
El enrutamiento predictivo le permite utilizar el aprendizaje automático para optimizar sus indicadores clave de rendimiento (KPI) al hacer coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor puede manejarla. El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Las interacciones de mensajes incluyen plataformas de mensajería de terceros, SMS entrantes, mensajería web de Genesys Cloud y mensajería abierta.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estas percepciones ponen de relieve áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
El método de previsión Automatic Best Method es la metodología más sofisticada que ofrece workforce management. Incluye:
