Centro de contacto

Enrutamiento de canales de mensajería entrante para Facebook Messenger, Twitter Direct Message y LINE Messaging

Los administradores y los gestores de los centros de contacto pueden ahora enrutar los mensajes directos de terceros de los clientes a los agentes utilizando el ACD. Esta función permite a los clientes enviar mensajes desde Facebook Messenger, Twitter Direct Message y LINE Messaging a una organización, que luego los dirige a un agente. Los agentes pueden responder a los clientes y mantener conversaciones asíncronas a través del canal de mensajería. Para obtener más información, consulte Administración de mensajes ACD de terceros en Acerca de los mensajes ACD.

Mejoras en la programación del agente de gestión de personal

Las recientes mejoras en la programación de agentes de gestión de personal aumentan la velocidad y la precisión de la creación de horarios de los agentes. El calendario incluye ahora una predicción de servicio más precisa para las métricas, como el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y el abandono. El proceso devuelve un número de horas pagadas programadas similar o inferior al del método de programación anterior. 

Opción "Ejecutar ahora" en la página de informes

Los gestores de contactos pueden utilizar la nueva opción Ejecutar ahora para ejecutar informes directamente desde la página de informes. Para más información, consulte Ejecutar un informe.