Establecer asignaciones de códigos de resumen para la marcación saliente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

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  • Saliente > Wrapupcodemapping > Editar
  • Saliente > Wrapupcodemapping > Vista
  • Enrutamiento > Wrapupcode > Buscar

Es importante comprender la distinción entre códigos de resumen y asignaciones de resumen:

  • Envolver codigos indicar el resultado de una interacción; por ejemplo, una venta completada. Un administrador define los códigos de finalización a nivel de la cola. Mientras se realiza después de la llamada al trabajo, un agente asigna un código de finalización para indicar el resultado de cada llamada.
  • Envolver mapeos marcar un solo número o todo el contacto como incalculable, según el código de finalización asignado a una interacción.

Después de definir los códigos de finalización, identifique los que se correlacionen con los registros que el sistema no debería volver a llamar. Por ejemplo, si un agente habló con la parte prevista, es posible que no desee que una campaña vuelva a marcar a esa persona.

Por sí mismos, los códigos de cierre no hacen que los registros no se puedan recuperar. Puede asignar un código de resumen a tres posibles clasificaciones de terminación. Estas clasificaciones indican a la marcación saliente si el número marcado o todos los números de una fila de contactos no se pueden llamar.

En la marcación saliente, en las asignaciones de códigos de resumen, las clasificaciones que puede asignar a un código de resumen son:

  • Contacto incalculable—Todos los números de teléfono de un contacto son imposibles de llamar. Esta clasificación persiste en varias ejecuciones de una campaña y en todas las campañas que utilizan la misma lista de contactos.
  • Número incalculable: El número marcado cuando se asignó el resumen no se puede llamar. Esta clasificación persiste en varias ejecuciones de una campaña y en todas las campañas que utilizan la misma lista de contactos.
  • Contacto de la parte derecha—La persona que respondió fue la persona a la que se suponía que debía llegar la campaña. La campaña actual no marca ningún otro número para ese contacto. Esta clasificación no se mantiene en varias ejecuciones de una campaña. Si la campaña se recicla o se completa, se puede volver a marcar el contacto a menos que se seleccione la clasificación como Contacto inllamable o Número inllamable.

Durante el curso de una campaña, los agentes asignan códigos de finalización para indicar el resultado de cada llamada. Posteriormente, las asignaciones de resumen determinan si se puede volver a marcar un contacto. Con el tiempo, una campaña se completará porque todos sus registros no se pueden llamar, según las asignaciones de cierre final.

Ejemplo:

Por ejemplo, suponga que una campaña de vista previa ofrece a los agentes tres códigos finales: Éxito, fracaso y número incorrecto. En la marcación saliente, en asignaciones de códigos de resumen, las asignaciones serían:

La figura muestra ejemplos de códigos de resumen asignados a clasificaciones de terminación

  • Cuando un agente logra el objetivo de la campaña (por ejemplo, realiza una venta), asigna Éxito durante el trabajo posterior a la llamada. El éxito se asigna a Contact Uncallable, para evitar que se vuelva a marcar el contacto.
  • Si el agente no puede lograr el objetivo de la campaña, el agente asigna el Falla envolver. Dado que está asignado a Contacto inllamable y contacto de la parte correcta, no se vuelve a marcar ningún número de teléfono para ese contacto.
  • Si un número marcado no es válido (fuera de servicio, por ejemplo), el agente asigna el Número incorrecto envolver. En este caso, la asignación de finalización evita que ese número se vuelva a marcar. Si el registro de contacto contiene columnas de contactos adicionales, se marcan los contactos adicionales.

Notas:
  • Los códigos de finalización y las asignaciones de finalización funcionan juntos para excluir de la marcación, los contactos o los números que ha procesado una campaña.
  • Algunas llamadas nunca son concluidas por un agente porque no se enrutan a un agente. Un número que no se puede llamar por alguna razón, o que devuelve un ocupado, es evaluado por el sistema para ver si debe marcarse como no se puede llamar. Genesys Cloud maneja esas situaciones automáticamente; consulte Códigos de resumen asignados por marcación saliente. Los administradores simplemente deben definir qué trabajos de finalización asignados por el agente están terminando.
  • El sistema ejecuta reglas de finalización y acciones de mapeo de finalización solo después de la finalización del primer agente. Si el agente elige posteriormente una finalización diferente, el sistema no vuelve a ejecutar las reglas de finalización ni las acciones de asignación.