Sincronizar atributos de interacción con Salesforce registros de actividad

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

La integración Genesys Cloud para Salesforce le da la opción de sincronizar atributos de interacción con Salesforce registros de actividad en interacciones entrantes y salientes. La sincronización de atributos de interacción le permite almacenar cualquier atributo de interacción en los registros de actividad Salesforce. Si los atributos de interacción cambian, incluso después de la desconexión, los datos permanecen sincronizados entre la interacción y el registro de actividad Salesforce.

La experiencia Lightning no permite Genesys Cloud para Salesforce guardar atributos de interacción en los campos que Salesforce usuario no tienen acceso. Por ejemplo, configura Genesys Cloud para Salesforce para guardar el nombre de la cola en un campo personalizado pero no hacer que el campo personalizado sea visible para los agentes. Como resultado, Salesforce no guarda el nombre de la cola en el campo personalizado de los informes.

Para configurar la sincronización de atributos con registros de actividad Salesforce, siga estos pasos:

  1. Para cada interacción atributo que desea asignar, cree un campo personalizado en Salesforce en el objeto Actividad. Consulte Crear campos personalizados en la documentación Salesforce.
  2. Asigne el campo personalizado a la interacción atributo. Consulte Asignar atributos de interacción a Salesforce campos de actividad.

La integración puede asignar cualquier interacción atributo que establezca antes de que la interacción salga de la cola del agente para Salesforce. La integración asigna ciertos campos de tarea por opción predeterminada.

Atributos de interacción

Puede utilizar los siguientes atributos.

Interacción atributo Tipo de interacción Tipo de datos Descripción
Call.Ani Llamada, devolución de llamada Cadena Número de teléfono de la persona que llama.
Número de teléfono de llamada Llamada, devolución de llamada Cadena Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas).
Id de llamada Todos* Cadena ID de interacción.
Llamada.Interno Llamada Booleano Indica si la llamada es una interacción interna.
Llamar.QueuEname Todos* Cadena Nombre de la cola desde la que la interacción entra o sale.
Call.RemoteName Todos* Cadena

Nombre remoto para la interacción activa.

Nota: Para mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve invitado.

Estado de llamada Todos* Cadena Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, RETENIDO).
Call.UUIData Llamada, devolución de llamada, marcación saliente Cadena

Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. ara obtener más información, consulte Acerca de usuario a información de usuario (UUI) y el Especificación UETF UUI.

Chat.Transcripción Chat Cadena

Id de objeto de transcripción de una interacción de chat. Genesys recomienda utilizar un campo personalizado de relación de búsqueda. Ver Crear relaciones de objeto en la documentación Salesforce.

Advertencia: Los transcripciones de más de 131 072 caracteres no se guardan.

Correo electrónico.Asunto Correo electrónico Cadena

Asunto línea en el correo electrónico.

Interacción.StartTime Todos* Cadena

Hora en la que el primer participante se incorporó a la conversación.

La fecha de la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ.

Interacción.TotalAcdTime Todos* Número

Tiempo total en segundos que una interacción pasa a ser enviada a un agente. No incluye tiempo de IVR.

Ejemplo de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno recoja la interacción. El agente transferencias la interacción con un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos recoja la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos.

Interacción.TotalIvrTime Todos* Número

Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo seguro de IVR. No incluye ACD tiempo. 

Ejemplo de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno recoja la interacción. El agente transferencias la interacción con un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo IVR antes de que un agente de nivel 2 recoja la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos.

Interacción.Transcripción Chat, mensaje Cadena

El identificador de objeto de transcripción de una interacción de chat o mensaje (Facebook Messenger, Mensajería LINE, SMS, Mensaje directo de Twitter, WhatsApp, Mensajería web de Genesys Cloud). Genesys recomienda utilizar un campo personalizado de relación de búsqueda. Ver Crear relaciones de objeto en la documentación Salesforce.

Advertencia: Los transcripciones de más de 131 072 caracteres no se guardan.

Interacción.URL Todos* Cadena Genesys Cloud URL a la información sobre la interacción.
Tipo de mensaje Mensaje Cadena Tipo de interacción de mensaje. Valores: facebook, línea, sms, twitter, whatsapp, webmessaging.
Mensaje.Nombre de usuario Mensaje Cadena Nombre de usuario asociado con mensajes de Twitter Direct Message. No se devolvió nada para los mensajes web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud.
Mensaje.Id de usuario Mensaje Cadena ID de usuario asociado con Facebook Messenger, Mensajería LINE, Mensaje directo de Twitter y mensajes web de Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. Nada devuelto para mensajes SMS.
Marcación.Contácd Marcación saliente Cadena Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con un marcado saliente campaña.
Desmarcado.ContactListId Marcación saliente Cadena Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con un marcado saliente campaña.
OutboundDialing.Campaña Marcación saliente Cadena Genesys Cloud ID para un marcado saliente campaña.
Participante.{NombreColumn} Marcación saliente Cadena Nombre de columna en la lista de contactos de gestión campaña. Ver Vista de lista de contactos.
Participante.{NombreCampo} Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD Cadena Nombre de campo personalizado que se asigna usando Establecer datos de participante en un flujo Architect. Ver Establecer acción de datos de participante.
Chat Cadena Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat.
Salesforce.Después de callTime Todos* Número Tiempo total en segundos invertidos en el trabajo de resumen, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de conclusión.
Salesforce.Duración Todos* Número Duración total en segundos que un agente pasa en una interacción, incluido el trabajo de resumen.
Salesforce.ConnectedTime Todos* Cadena

Hora en la que un agente estaba conectado a una interacción.

Salesforce.DisconnectedTime Todos* Cadena

Hora en la que un agente se desconectó de una interacción.

Salesforce.DisplayAddress Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp Cadena

Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamadas, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz de ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico). 

Nota: Genesys recomienda no utilizar este atributo para registros de llamadas con devolución de llamada interacciones.

Salesforce.Elemento de trabajo enrutado externo Mensaje de detención Cadena

ID de elemento de trabajo del chat de Salesforce que se enruta y maneja externamente a través de Genesys Cloud.

Salesforce.InteraccionoLogNotas Todos* Cadena

El registro de interacción indica que los agentes se añaden a la interacción. 

Nota: Las notas de registro de interacción atributo sólo aparecen si los agentes añaden registros de interacción a la interacción del cliente. 

Salesforce.Participación Todos* Cadena ID único para cada agente asociado a una interacción particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro agente produce dos ID de participante. Un ID es para el agente original. Un segundo ID es para el agente que recibió la transferencia.
Salesforce.Envoltorios Todos* Cadena Código de resumen para una interacción realizada desde o hasta una cola.

* Todos se refiere a los tipos de interacción de llamadas, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD. 

Campos predeterminados en Salesforce

Esta tabla incluye una lista de datos capturados automáticamente para cada interacción que un agente gestiona.

Etiqueta de campo Descripción
Duración de la llamada Duración total de la interacción en segundos, desde el momento de conexión a la desconexión o transferencia.
Identificador de objeto de llamada Clave de ID de interacción asignada a la interacción.
Resultado de la llamada Código de resumen asignado después de la desconexión de la interacción. Ver Envolver una interacción.
Tipo de llamada Indica la dirección de interacción (entrante o saliente).
Comentarios Campo vacío para cualquier nota tomada durante la interacción. 
Nombre

Muestra el nombre del registro Salesforce que aparece cuando se conecta la interacción o el nombre desde el que se realizó una llamada clic para marcar, como un contacto o un lead. Si varios registros coinciden, este campo es una lista del cliente; el agente debe seleccionar un registro de la lista.

Si el agente navega a un registro de cuenta de contacto, cliente potencial o persona mientras la interacción está activa, ese registro se añade dinámicamente a la lista.

Relacionado con

Muestra un registro asociado del registro Salesforce que aparece cuando se conecta la interacción o el nombre desde el que se realizó una llamada clic para marcar, como una cuenta o oportunidad.

Si el agente navega a una cuenta diferente, oportunidad, campaña, caso o registro de objeto personalizado mientras la interacción está activa, ese registro se agrega dinámicamente a la lista; el agente debe seleccionar un registro de la lista.

Nota: Para asegurarse de que los registros de interacción se pueden guardar para objetos personalizados, seleccione Permitir actividades al crear el objeto personalizado en Salesforce.

Sujeto

Muestra el tipo de interacción más una fecha y hora. La fecha/hora se formatea según la configuración regional de navegador.

Nota: El tipo de interacción para las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud es Chat.

Ejemplo: Llame al 10/08/2015, 08:55:17

Tipo

Indica el tipo de interacción. Valores: Llamada, Chat, Correo electrónico, Correo de voz y Mensaje. 

Nota: El tipo de interacción para las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud es Chat.

Consejo: Si el campo Tipo es visible para agentes, Genesys recomienda añadir estos valores a la lista de selección Tipo en Salesforce.

Para obtener más información sobre la integración, consulteAcerca de Genesys Cloud para Salesforce.