Establecer el comportamiento y los umbrales del canal

 

Canal de voz

Antes de establecer el comportamiento y los umbrales del canal de voz, revise estas consideraciones:

  • Cuando crea una troncal SIP externa y especifica un nombre de llamada, ese nombre de llamada tiene prioridad sobre el nombre de la parte que llama que establezca aquí. Si configura un nombre de la parte que llama en una troncal, el nombre de la parte que llama que configura para una cola nunca aparece. Para más información, ver Crear una troncal en las instalaciones de BYOC.
  • Cuando se introduce el número del interlocutor que llama, Genesys Cloud valida el número que se introduce aquí para asegurarse de que sigue el formato de número E.164. El país predeterminado es el idioma seleccionado por la organización.
  • El tiempo máximo de alerta es de 59 segundos y el mínimo de 7 segundos. Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde y el sistema devuelve la llamada a la cola. Si activa la respuesta automática para las interacciones entrantes, la alertaing timeout no es aplicable y, por lo tanto, la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción.
  • Si no selecciona un flujo en cola, el sistema utiliza el flujo en cola predeterminado de la organización. Sin embargo, dentro de Architect puede configurar un flujo en cola como parámetro de la acción Transferir a ACD. Este proceso sustituye al flujo predeterminado y configurado en cola de la organización. En este caso, el flujo en cola de la acción Transferir a ACD tiene prioridad sobre el flujo que seleccione aquí.
  • Las mejores prácticas recomiendan que limite las indicaciones de audio susurradas a la menor duración posible. La comunicación bidireccional entre el interlocutor marcado y el agente no comienza hasta que finaliza la reproducción del audio susurrado.
  • Para usar la transcripción de voz para la cola, un administrador debe habilitar la transcripción de voz para la organización. Para obtener más información, consulta la sección Activar la transcripción de voz en Speech and text analytics.
  • Para utilizar la monitorización de audio para la cola, un administrador debe habilitar la integración AudioHook para la organización. Para obtener más información, consulte Instalar AudioHook Monitor desde Genesys AppFoundry.

Configurar los canales de voz

  1. Introducir el nivel de servicio porcentajes y objetivos para el canal de voz.
  2. (Opcional) Utilice combinaciones alfabéticas, numéricas o alfanuméricas para configurar la visualización del identificador de llamadas para las llamadas salientes realizadas en nombre de esta cola:
    1. En el Nombre de la persona que llama , escriba el nombre que desea mostrar para el destinatario de la llamada.
    2. En Calling Party Number, escriba la combinación alfanumérica que desea mostrar para el destinatario de la llamada. 
    3. Marque la casilla Use Direct Routing DID Address para utilizar el número cuando un agente de enrutamiento directo marque a un cliente.
  3. En Alerting Timeout, introduzca el número de segundos que debe transcurrir para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo de espera. 
  4. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
    1. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor cuando no defecto aparece el guión en la aplicación, fo ejemplo, arquitecto o Campañas
    2. (Opcional) En Whisper Audio, configure las opciones que permiten a un agente saber antes de conectar con la persona que llama en qué cola ha entrado:
      1. Para reproducir audio susurrante solo para agentes que tienen la respuesta automática habilitada por el administrador, seleccione Solo reproduce audio susurrante si el agente está configurado para respuesta automática. Si no se ha configurado ningún aviso de susurro en la cola o en el flujo de arquitectura y la respuesta automática está activada, se reproduce un tono de audio. Para obtener más información sobre cómo activar la respuesta automática para los agentes, consulte la pestaña Teléfono en Editar los datos de configuración del usuario.
      2. Para reproducir audio susurrante para todos los agentes, seleccione Reproduzca audio susurrante para todos los agentes.
      3. Debajo Aviso de susurro, use la búsqueda para ubicar el mensaje de usuario de Architect que desea usar para el audio susurrante. El sistema muestra la duración del mensaje, en segundos, para cada idioma configurado o cualquier texto a voz configurado.
        Nota: Puede editar el audio del susurro predeterminado o cargar un audio diferente de su elección. Para obtener más información, consulte Modificar el aviso de susurro predeterminado. 
      4. Para abrir el mensaje seleccionado, haga clic en Editar / Ver mensaje. Architect abre la página de avisos al usuario, donde puede ver y editar el aviso; por ejemplo, volver a grabar el aviso de audio o añadir texto a voz.
      5. Si eligió editar el mensaje, haga clic en Actualizar mensaje para revisar información actualizada al respecto.
    3. Para permitir la grabación de voz mientras la persona que llama está esperando en la cola, active Continuar grabación de voz durante espera en cola. Al desactivar esta opción, la grabación se suprime durante el tiempo de espera; la grabación se reanuda cuando comienza la interacción con un agente. Además de esta configuración, para permitir la grabación de voz a nivel de cola, debe habilitar grabación de voz en la troncal. 
    4. (Opcional) Habilitar Transcripción de voz.
      Nota: Cuando la opción Continuar la grabación de voz durante la espera en cola está desactivada y la opción Transcripción de voz está activada, la transcripción de voz sólo se activa durante la conversación entre el agente y la persona que llama.
    5. (Opcional) Activar Monitorización de audio. Utilice esta función para enviar el audio de la cola a las integraciones de AudioHook Monitor configuradas.
      Nota: Cuando la opción Continuar grabación de voz durante espera en cola está desactivada y la opción Monitorización de audio está activada, la monitorización de audio se activa sólo durante la conversación entre el agente y la persona que llama.
    6. Para configurar música de espera personalizada cuando el agente pone la llamada en espera, en Audio de espera, utilice la búsqueda para localizar la indicación de usuario Architect que desea utilizar para el audio de espera. Esto anula la música que se establece a nivel de organización. 
      Nota: Cuando un agente transfiere la llamada a una cola diferente, Genesys Cloud activa la música establecida en la cola de destino.  
    7. Hacer clic Ahorrar.

    Canales de chat y mensajes

    Antes de establecer el comportamiento y los umbrales del correo electrónico y del canal, revise estas consideraciones:

    • Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.
    • Sólo canales de salida: Si el número de SMS que asigna no está asociado a un flujo en el Enrutamiento de mensajes, el sistema no enruta las respuestas entrantes. Para más información, ver Descripción general del enrutamiento de mensajes.

    Configurar los canales de chat y mensajes

    1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
    2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
    3. Active Auto answer para conectar automáticamente las interacciones de este canal digital con el agente. Una alertaing timeout a las interacciones entrantes no es aplicable en este caso y por lo tanto la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción. Para obtener más información sobre cómo funciona una configuración individual a nivel de canal, consulte Auto answer incoming interactions.
    4. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
    5. En los Defecto Texto zona, opcionalmente Seleccione un guión publicado para carga.
    6. Solo canales de mensajes salientes: (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
    7. Para permitir que los agentes envíen un mensaje saliente en nombre de la cola, configure el canal necesario a continuación:
      1. Canales de mensajes salientes: En el Área de números de SMS salientes, seleccione el número de SMS apropiado para asignar al canal de mensajes.
      2. Mensaje saliente de WhatsApp: En Outbound WhatsApp Integration, seleccione la integración de WhatsApp que desea asignar al canal de mensajes.
      3. Canales de mensajes salientes: En Outbound Open Messaging Integration, seleccione la integración de Open Messaging que desea asignar al canal de mensajes.
    8. Hacer clic Ahorrar.

    Canales de correo electrónico

    Antes de establecer el comportamiento y los umbrales del canal de correo electrónico, revise esta consideración:

    • Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.

    Configurar los canales de correo electrónico

    1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
    2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
    3. Active Auto answer para conectar automáticamente las interacciones de este canal digital con el agente. Una alertaing timeout a las interacciones entrantes no es aplicable en este caso y por lo tanto la opción no está disponible para ser configurada. Sin embargo, los agentes reciben una alerta sonora cuando se conecta una nueva interacción. Para obtener más información sobre cómo funciona una configuración individual a nivel de canal, consulte Auto answer incoming interactions.
    4. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
    5. En el Dirección de correo electrónico saliente, especifique qué dirección de correo electrónico usar para los correos electrónicos enviados desde esta cola: 
      1. Debajo Dirección de correo electrónico saliente, seleccione la dirección de correo electrónico adecuada que el destinatario ve al recibir el correo electrónico saliente.
      2. Debajo Dominio de correo electrónico, seleccione el dominio apropiado desde el cual enviar la dirección de correo electrónico.
    6. (Opcional) En el Flujo en cola área, seleccione un flujo en cola de Architect previamente definido para establecerlo como el comportamiento estándar para la cola.
    7. (Opcional) En los Defecto Texto zona, Seleccione un guión publicado para monitor para interacciones de chat. 
    8. Hacer clic Ahorrar.

    Canales de devolución de llamada

    Antes de establecer el comportamiento y los umbrales del canal de devolución de llamada, revise estas consideraciones:

    • Por defecto, Genesys Cloud conecta primero al agente y luego marca al cliente. También puede configurar una devolución de llamada "primero el cliente", en la que el sistema devuelve la llamada al cliente y enruta la llamada al agente sólo si el cliente responde a la devolución de llamada. A continuación, el agente recibe la devolución de llamada como una interacción de voz entrante ACD.
    • Cuando se agota el tiempo de espera de una alerta, el estado del agente cambia a No responde.
    • Cuando un agente asume la propiedad de una devolución de llamada, ésta espera a que el agente esté disponible durante el tiempo configurado en . Los agentes pueden ser propietarios de una devolución de llamada programada para. Cuando un agente no posee una devolución de llamada, se enruta automáticamente al siguiente agente disponible si el agente de programación no está disponible a la hora programada. Para que las devoluciones de llamada propiedad de un agente surtan efecto, debe haber al menos una regla Preferred Agent Routing establecida en la cola. Los agentes pueden ser propietarios de una devolución de llamada programada sólo en un escenario de devolución de llamada de Agente Primero.
    • El ajuste Los agentes pueden programar una devolución de llamada con antelación para no afecta a la antelación con la que se pueden programar las devoluciones de llamada de los no propietarios de . Ese valor permanece 30 días y no se puede cambiar. 

    Configurar los canales de devolución de llamadas

      1. En Nivel de servicio, utilice el control deslizante para seleccionar los porcentajes de nivel de servicio para este canal.
      2. En Service Level Target (Seconds), introduzca el objetivo de nivel de servicio, en segundos, para este canal.
      3. En Tipo de devolución de llamada, seleccione quién recibirá primero la devolución de llamada:
        • Agente Primero: Por defecto, todas las devoluciones de llamada llegan primero al agente. El sistema marca al cliente después de que un agente responda a la devolución de llamada.
        • El cliente primero: El sistema coloca todas las devoluciones de llamada programadas y en cola cuando alcanza su Posición en la cola. El sistema conecta la llamada al agente sólo después de que un cliente responda a la devolución de llamada y se reproduzcan los mensajes en cola. La primera llamada del cliente evita que los agentes tengan que esperar a que el cliente responda a la llamada y garantiza una mejor utilización de los agentes.
      4. En Los agentes pueden programar una devolución de llamada con antelación para, utilice las flechas arriba y abajo para definir con cuánta antelación los agentes pueden programar sus propias devoluciones de llamada. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo, de 30 días.
        Nota: Si un agente es propietario de una devolución de llamada y no está disponible después de que expire el periodo de propiedad, la devolución de llamada se elimina de la cola y se desconecta.
         
      5. Configure la devolución de llamada en función del tipo de devolución de llamada que haya establecido. 

      1. Para asignar automáticamente una devolución de llamada a un agente, active Auto Answer. Sin embargo, la rellamada se marca automáticamente sólo si activa Iniciar y finalizar automáticamente las rellamadas.
      2. En el Alerta de tiempo de espera campo, ingrese la cantidad de segundos para que se muestre una alerta antes de que se agote el tiempo.
      3. (Opcional) Conjunto Permitir que los agentes tomen posesión para En.
      4. Si permite que los agentes se apropien de las devoluciones de llamada, haga lo siguiente:
        1. Bajo Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para, utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo para definir la duración del período de propiedad. El tiempo mínimo es de una hora; el máximo es de siete días.
        2. Para permitir que Genesys Cloud inicie y finalice las retrollamadas automáticamente, siga estos pasos:
          1. Activar Iniciar y finalizar automáticamente las retrollamadas. Para que las retrollamadas se inicien y finalicen automáticamente, también debe activar la opción Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Para obtener más información, consulte Activar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.
            Nota: La devolución automática de llamada no se aplica a los mensajes de voz ACD de. Los agentes deben iniciar y finalizar manualmente las llamadas.
          2. En Callbacks will automatically dial after, establezca la duración dentro de la cual se inicia la llamada. Una vez asignada la devolución de llamada, si el agente no inicia la llamada manualmente, Genesys Cloud inicia la devolución de llamada al expirar el tiempo establecido.
          3. En Dispositioned callbacks will automatically end after, establezca la duración tras la cual finaliza la llamada. Una vez finalizada la llamada, si el agente no finaliza la devolución de llamada manualmente, Genesys Cloud finaliza automáticamente la devolución de llamada al expirar el tiempo establecido. Dependiendo de la opción ACW configurada, el temporizador de rellamada comienza una vez finalizado el tiempo ACW.
      5. Hacer clic Ahorrar.

      1. En Live Voice, configure una de las siguientes opciones:
        1. Para utilizar el flujo en cola de Architect que configuró en la ficha Voz, seleccione Transferir a cola.
        2. Para configurar el flujo de entrada con un mensaje de devolución de llamada personalizado y opciones para el destinatario, seleccione Transferir a flujo. A continuación, en Seleccione el flujo, elija un flujo entrante de Architect para ejecutarlo antes de que Genesys Cloud conecte la interacción con el agente.
      2. En Contestador automático, configure una de las siguientes opciones:
        • Para reproducir un mensaje pregrabado para el cliente, seleccione Transferir a flujo y, a continuación, en Seleccionar flujo, elija un flujo de entrada de Architect.
        • Para finalizar la interacción de devolución de llamada, seleccione Colgar.

          Para todos los demás resultados de progreso de llamada, Genesys Cloud dispone la llamada con el código de resultado y no reintenta los resultados fallidos. Para obtener más información sobre los flujos en cola y de entrada, consulte Crear un flujo.

      3. En Modificador de ritmo, introduzca un valor modificador para que el sistema deduzca el número de rellamadas a realizar cada vez.
        Notas:
        • El número de rellamadas que marca el sistema es una combinación del modificador de ritmo y el número de agentes en línea. 
        • El sistema comprueba el número de agentes que están en línea y no tiene en cuenta el estado del agente.
        • El número de devoluciones de llamada a la vez es directamente proporcional al valor del modificador de ritmo. Cuanto mayor sea el valor del modificador de ritmo, mayor será el número de devoluciones de llamada.
        • Si el modificador de ritmo se establece en 10, el sistema realiza una devolución de llamada por agente. Si el valor es 1, el sistema realiza una devolución de llamada por cada 50 agentes.
        • El valor máximo que puedes fijar es 10.
      4. Hacer clic Ahorrar.