Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversacion > Mensaje > Crear
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Send a message on behalf of a queue is an option that allows you to send an outbound message on behalf of an inbound queue without going On Queue. The On Behalf of Queue option lets you send an outbound message related to a queue without receiving other interactions. You receive credit for the interaction because this action associates the statistics with the selected queue. These message interactions count toward the utilization rules that your administrator sets.

Para obtener más información sobre las interacciones de los mensajes, consulte Trabajar con interacciones de mensajes.

Notas:
  • When you send a message to an external contact, Genesys Cloud automatically tries to verify the contact based on the message identifier that you use. The verification process creates the interaction history.
  • For more information about external contacts, including how to view the interaction history, see Work with an external contact during an interaction.
  • los línea de tiempo de enhebrado de mensajes determina cuánto tiempo permanecen abiertas las conversaciones de mensajes.
  • Si hay una conversación existente en la cola o asignada a un agente, no se puede iniciar un mensaje saliente a ese contacto.
  • Si una conversación está abierta pero no asignada, recibirás un aviso que te preguntará si quieres hacerte cargo de la conversación existente.

To send a message on behalf of a queue, follow these steps: 

  1. From the sidebar, click Interactions. El icono Interacciones 
  2. Depending on your permissions, do one of the following:
    • At the top of the Conversations roster, click Start a conversation .
      The Start a conversion window opens. Click the Send Message tab.
    • At the top of the Conversations roster, click Start a conversation .
      The Send Message window opens.
  3. From the list, select the message channel for the message that you want to send.
  4. In the On Behalf of Queue field, type the first few characters of the queue name. From the list of queues that match the input, click the correct queue.
    Nota: Only queues that you belong to appear in the list.
  5. In the bottom field, type the message identifier for the person you want to send the message. Alternatively, begin to type a name and, from the list of suggested matches, select the person that you want to message and press Enter.
    • To see all matches, click All .
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
    • Para filtrar por Contactos externos, haga clic en Contacto externo .
      Notas:
      • Para enviar un mensaje a más de una persona, repita este paso. Para eliminar un destinatario antes de enviar el mensaje, haga clic en Eliminar .
      • Si introduce un número de teléfono de WhatsApp, incluya el código de país y el código de área además del número. No incluya el icono Marcación directa internacional .
    1. Click the green button or press Enter. Genesys Cloud displays the message as an interaction in the Conversations roster.
    2. Type your message and press Enter.
    3. Para finalizar la interacción, haga clic en Mensajes finales.
    4. Completa cualquier después de la llamada al trabajo necesario para la interacción.

    Message interaction considerations

    Genesys Cloud admite la posibilidad de enviar un mensaje en nombre de una cola para SMS y WhatsApp. Algunas plataformas de mensajería de terceros aplican sus propias políticas que debes conocer. 

    Plataforma Consideraciones
    Whatsapp