Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversacion > Mensaje > Crear
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Enviar un mensaje saliente en nombre de una cola es una opción para los agentes que desean enviar un mensaje saliente en nombre de una cola . La opción En nombre de la cola garantiza que un agente pueda enviar un mensaje saliente relacionado con una cola sin recibir otras interacciones. El agente recibe crédito por la interacción porque las estadísticas están asociadas con la cola seleccionada. Estas interacciones de mensajes cuentan para las reglas de uso establecidas por el administrador. 

Un agente puede enviar un mensaje en nombre de una cola utilizando el canal SMS.

Para obtener más información sobre las interacciones de los mensajes, consulte Trabajar con interacciones de mensajes.

Notas:
  • Cuando envía un mensaje a un contacto externo, Genesys Cloud intenta automáticamente verificar el contacto basándose en el número de teléfono que utiliza. El proceso de verificación crea el historial de interacciones.
  • Para obtener más información sobre los contactos externos, incluida la visualización del historial de interacciones, consulte Trabajar con un contacto externo durante una interacción.

Para enviar un mensaje en nombre de una cola: 

  1. Hacer clic Interacciones
  2. Para iniciar un mensaje saliente, dependiendo de sus permisos, realice una de las siguientes acciones:
    • Hacer clic Iniciar un mensaje nuevo.
      Aparece la ventana Enviar mensaje.
    • Hacer clic Iniciar una interacción.
      Aparece la ventana Iniciar una interacción.Selecciona el Enviar mensaje pestaña.
  3. En el cuadro superior, escriba los primeros caracteres del nombre de la cola. Genesys Cloud muestra las colas coincidentes. Aquí solo aparecen las colas a las que pertenece. Seleccione la cola correcta de la lista.

  4. En el fondo box, puede buscar un contacto externo. Escriba el número o algunos caracteres del nombre del destinatario del contacto externo. De la lista de contactos externos coincidentes, seleccione el que desee. Alternativamente, también puede ingresar directamente el número de teléfono de un nuevo contacto.
  5. Haga clic en el Mensaje botón o presione Ingresar.  Nube de Genesys intenta verificar el contacto y muestra el mensaje en la lista Interacciones activas y en el panel Interacciones.
  6. Escribe un mensaje y presiona Ingresar.
  7. Para finalizar la interacción, haga clic en Mensajes finales.
  8. Completa cualquier después de la llamada al trabajo necesario para la interacción.

Notas:
  • los línea de tiempo de enhebrado de mensajes determina cuánto tiempo permanecen abiertas las conversaciones de mensajes.
  • Si una conversación existente está en cola o asignada a un agente, no se puede iniciar un mensaje saliente a ese contacto.
  • Si una conversación está abierta pero no asignada, recibirás un aviso que te preguntará si quieres hacerte cargo de la conversación existente.