Descripción general de la grabación de pantalla
- Recording > ScreenRecording > Participate permission.
La grabación de la pantalla puede ayudar a identificar:
- Por qué ciertos tipos de interacciones tardan más en manejarse que otros.
- Qué tan bien los agentes entienden las aplicaciones.
- Si los problemas del flujo de trabajo se relacionan con problemas del agente o con problemas del sistema.
- Cómo los agentes manejan múltiples interacciones superpuestas.
- Si los agentes acceden a actividades no autorizadas.
- Mejores prácticas para manejar interacciones.
Para usar la grabación de pantalla, crear una política y elija la configuración de grabación de pantalla. La grabación de pantalla de Genesys Cloud incluye las siguientes funciones:
Actividad de escritorio del agente de registro de pantalla
Las interacciones ACD pueden tener tanto una grabación de interacción como una grabación de pantalla. La grabación de interacción es un registro de audio o texto de la interacción. La grabación de pantalla es un vídeo de la actividad del escritorio de los agentes mientras gestionan las interacciones ACD. Por ejemplo, mientras un agente maneja una llamada, también puede grabar el escritorio del agente. Cuando usted crear una política, puede especificar si desea iniciar una grabación de pantalla para diferentes tipos de interacción.
La grabación de pantalla del escritorio del agente durante una interacción ACD puede ocurrir en uno de los siguientes escenarios:
- El agente utiliza la aplicación Genesys Cloud Desktop.
- El agente utiliza Genesys Cloud como aplicación web o como cliente integrado en el navegador web junto con Genesys Cloud Background Assistant, que reside en el escritorio del agente. Para obtener más información, consulte Visión general de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA).
- Genesys recomienda mantener actualizada la grabación de pantalla con la última aplicación Genesys Cloud Desktop o Genesys Cloud Background Assistant.
- Para la grabación de pantalla con Mac, configure el permiso del sistema operativo para la aplicación de escritorio para permitir la grabación de pantalla. Para obtener más información sobre la configuración de este permiso, consulte Controlar el acceso a la grabación de pantalla en Mac en la guía del usuario de Apple MacOC.
- Genesys Cloud no admite la grabación de pantallas mientras un agente inicia sesión en la misma cuenta de Genesys Cloud en más de un escritorio o aplicación web. Genesys Cloud graba ambas pantallas, pero solo conserva una de las grabaciones. No puede seleccionar qué grabación conservar.
- El límite máximo para la grabación de pantalla ACW es de 15 minutos.
Reproduzca simultáneamente la grabación y el audio aplicable
Los usuarios con los permisos correctos pueden reproducir la grabación de la pantalla y escuchar simultáneamente el audio de la interacción, si corresponde. El video de la pantalla del agente aparece en una ventana emergente. Para los tipos de interacción basados en texto, puede ver la grabación de la pantalla y el texto de la interacción al mismo tiempo.
Sincronizar pausa segura de grabación de audio y pantalla
Cuando un agente inicia una pausa segura, la grabación de la pantalla también se detiene. Por lo tanto, la grabación de audio y de pantalla permanecen sincronizadas y la información confidencial no se graba.
Grabe los monitores del agente
Genesys Cloud registra todo el escritorio del monitor o los monitores del agente. Para más información, ver Grabación de pantalla en varios monitores.
Utilice políticas para especificar si la grabación de la pantalla continúa después de la transferencia del agente
Las políticas determinan si la grabación de pantalla se produce cuando los agentes transfieren una interacción ACD. Por ejemplo, las políticas pueden indicar que la cola A tiene grabación de pantalla, pero la cola B no. Si un agente de la Cola A transfiere una interacción a la Cola B, la grabación de pantalla finaliza cuando se completa la transferencia. Solo la parte de la conversación de la Cola A tiene una grabación de pantalla.
Establecer el número máximo simultáneo de grabaciones de pantalla
Para minimizar los efectos negativos en su red, puede establecer el número máximo de grabaciones de pantalla simultáneas para toda la organización. Por ejemplo, si establece el máximo en 100 grabaciones de pantalla simultáneas, Genesys Cloud no crea grabaciones de pantalla adicionales si hay 100 actualmente en curso. Para más información, ver Gestión de grabaciones.
Elija si desea grabar después de la llamada al trabajo
Cuando cree una política de grabación de pantalla, elija si desea grabar después del trabajo de llamada.
Evitar que los agentes deshabiliten la grabación de pantalla
Cuando se utiliza la aplicación Genesys Cloud Desktop, o el navegador web junto con Genesys Cloud Background Assistant, Genesys Cloud no requiere la autorización de los agentes cuando graba la pantalla de los mismos.
Los agentes no pueden desactivar la grabación de la pantalla.
Infraestructura de escritorio virtual (VDI)
La tecnología de grabación de pantalla de Genesys Cloud funciona en un entorno VDI con la configuración VDI y el aprovisionamiento de recursos correctos. El uso satisfactorio de la grabación de pantalla requiere ajustes y más pruebas a escala por parte de su proveedor de VDI.
La grabación de pantalla no es compatible con la ejecución de Genesys Cloud Background Assistant en el escritorio de un usuario mientras utiliza Genesys Cloud en un navegador web que se encuentra en un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI). Para obtener más información, consulte ¿Por qué no se admite GCBA en entornos VDI?
