Funciones y responsabilidades
Este artículo describe las funciones necesarias para la configuración y el funcionamiento de Genesys Cloud.
Roles del cliente
- Arquitecto / Administrador de flujo de llamadas - Responsable de construir flujos de llamadas usando Architect.
- Campeón empresarial - Proporciona recursos y financiación para la implementación, elimina los obstáculos organizativos y articula la visión empresarial durante la implementación del proyecto.
- Gerente del Centro de Contacto - Responsable de configurar y ejecutar las actividades del centro de contacto, como campañas de marcación saliente, scripts, evaluaciones de calidad y programas de administración de la fuerza laboral.
- Agente del centro de contacto - Realiza interacciones de clientes entrantes y salientes por teléfono, correo electrónico o chat. Responsable de unir colas, anotar grabaciones, ver evaluaciones y asignar códigos de finalización.
- Supervisor del centro de contacto - Actúa en un rol administrativo para los agentes y maneja responsabilidades tales como administrar colas, generar informes, administrar códigos de cierre y respuestas almacenadas, ver datos de desempeño y revisar grabaciones de llamadas.
- Contacto de soporte designado - Actúa como enlace entre el cliente y Genesys Cloud Support. Las responsabilidades incluyen mantener un conocimiento general de los servicios de Genesys Cloud y participar en la resolución de problemas de tickets de soporte.
- Experto en infraestructura - Actúa como punto de contacto para cualquier actividad relacionada con LAN / WAN / telecomunicaciones durante la implementación del proyecto.
- Gerente de proyecto - Actúa como punto de contacto para la gestión de recursos, coordinación logística y gestión de comunicaciones internas durante la implementación del proyecto.
- Administrador de Genesys Cloud - Responsable de la operación diaria, la administración de usuarios y grupos, los cambios de configuración, las políticas de uso y la recopilación de materiales que necesita Genesys Cloud Support, como ID de conversación o registros de consola.
- Desarrollador Genesys Cloud - Responsable de crear aplicaciones que utilicen las API de Genesys Cloud o las capacidades de integración. Familiarizado con la programación web y las API REST.
Roles de Genesys Cloud
- Gerente de éxito del cliente - Responsable de la relación con el cliente y la alineación de las iniciativas en curso de las líneas de productos de Genesys.
- Gerente de Proyecto Genesys - Actúa como el punto de contacto principal y es responsable de liderar el equipo de Servicios Profesionales que ofrece la implementación de Genesys Cloud. El Project Manager lidera un equipo de consultores técnicos. Este equipo ayuda a implementar su plataforma para lograr los resultados comerciales deseados.
- Ingeniero de Pre-Ventas - Responsable de ayudar a los clientes con la evaluación técnica de las líneas de productos Genesys.
- Gerente técnico de cuentas (TAM) - Actúa como un asesor de confianza para garantizar que los servicios de Genesys Cloud cumplan o superen las necesidades y expectativas del cliente cuando los clientes compran Servicios Premier Success. Para obtener más información, consulte el Descripción general de Technical Account Manager (TAM).
