Áreas de responsabilidad del cliente

Los clientes de Genesys Cloud son responsables de las siguientes áreas:

Genesys Cloud confía en el cliente para el soporte y la capacidad de servicio de sus conexiones de acceso de cliente y el equipo de red asociado, que incluye oficinas corporativas, puntos de acceso Wi-Fi públicos, redes personales de los empleados en el hogar y conectividad de datos celulares utilizados para el acceso.

Para… Esto incluye…
Colaborar

Aplicaciones de cliente - Proporcionar acceso para máquinas, tabletas y dispositivos móviles que ejecutan aplicaciones Collaborate
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud
  • Conectividad de red
    • Determinar la mejor manera de conectar teléfonos en la red del cliente para que puedan comunicarse con los dispositivos Edge locales y recuperar su configuración.
    • Compatible con cualquier dispositivo de red de terceros que necesiten los teléfonos o dispositivos Edge (DHCP, DNS, etc.)
    • Determinación y configuración del hardware de red para cumplir con los estándares de rendimiento definidos por la industria para voz sobre IP (VoIP)
    • Proporcionar ancho de banda de red del cliente adecuado y acceso para que los componentes de Genesys Cloud funcionen correctamente
    • Resolución de problemas relacionados con problemas de conectividad de Edge, teléfono o red informática
  • Medio ambiente
    • Cumplimiento de todas las normativas medioambientales necesarias para proporcionar las condiciones de funcionamiento del dispositivo Genesys Cloud Edge de acuerdo con las directrices de Genesys.
    • Cumplimiento de todas las regulaciones ambientales requeridas para proporcionar las condiciones de funcionamiento del dispositivo telefónico de acuerdo con las pautas del fabricante del teléfono.

Como servicio en la nube basado en Internet, la conectividad de un cliente a Genesys Cloud depende de la calidad de su conexión a Internet. Algunos factores de la calidad de Internet dependen de los servicios de terceros entregados al cliente por otros proveedores o equipos en la red del cliente, como circuitos de servicio de Internet, direcciones IP públicamente enrutables, resolución de nombres de dominio, prevención de intrusiones y filtrado web. Genesys Cloud confía en el cliente para el soporte y la capacidad de servicio de estos servicios e interacciones con el proveedor.

Nota: Para Genesys Cloud Voice, la responsabilidad de la conectividad se comparte entre el cliente y Genesys.

Para… Esto incluye…
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud
  • Acceso PSTN (SIP / TDM)
    • Proporcionar un medio de conexión a la PSTN a través de un operador de los clientes que elijan
    • Garantizar que el servicio PSTN de los clientes cumpla con los requisitos de interoperabilidad de los operadores de Genesys.
    • Asegurar que el servicio PSTN tenga la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de uso de los clientes.
    • Mantener la relación comercial y operativa con el operador PSTN
  • acceso a Internet
    • Proporcionar un medio para conectar el dispositivo Edge a la Internet pública
    • Asegurarse de que Internet de los clientes tenga el ancho de banda, el acceso y el rendimiento de Internet necesarios para que Edge funcione correctamente. 
    • Resolución de problemas de conectividad y rendimiento relacionados con la capacidad de Edges para comunicarse con Genesys Cloud

Genesys Cloud proporciona servicios en tiempo real que requieren calidad de servicio (QoS). El cliente es responsable de mantener las prácticas de QoS estándar de la industria dentro de su esfera de control de red y, en la medida de lo posible, a través de Internet.

Para… Esto incluye…
Colaborar

Calidad de video chat - Resolución de problemas relacionados con el rendimiento de la red, como latencia, fluctuación y pérdida de paquetes.
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud

Calidad de voz y video - Resolución de problemas relacionados con el rendimiento de la red, como latencia, fluctuación y pérdida de paquetes.

El cliente es responsable de mantener sus dispositivos, servidores, conectores y sistemas de terceros de manera que operen con la infraestructura de Genesys Cloud. Dado que Genesys Cloud proporciona nuevas versiones de los componentes del sistema que residen en los activos del cliente o bajo el control del cliente, el cliente debe determinar cuándo y cómo se entregan estas actualizaciones en función de los requisitos operativos de su negocio. El incumplimiento de las últimas versiones publicadas puede afectar el acceso del cliente a las funciones y la funcionalidad general. El cliente también es responsable de mantener sus sistemas operativos y componentes relacionados en línea con los mínimos admitidos proporcionados por Genesys.

Para… Esto incluye…
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud
  • Bordes
    • Programación e implementación de actualizaciones para el dispositivo Edge
    • Manejar cualquier problema que surja de una versión y una falta de coincidencia de características entre el dispositivo Edge y los clientes de Genesys Cloud 
    • Acceder y recopilar registros en caso de que el dispositivo Edge no pueda conectarse al entorno de Genesys Cloud por cualquier motivo
  • Los telefonos
    • Actualización del firmware y software del teléfono según lo requiera el fabricante del teléfono
    • Manejo de cualquier problema potencial que surja de una versión y una falta de coincidencia de funciones entre el dispositivo Edge y el teléfono

Genesys Cloud es una plataforma de autoservicio diseñada para brindar flexibilidad en la configuración de una organización. Dado que la organización de cada cliente es única, el cliente es responsable de mantener y administrar todos los elementos configurables dentro de su organización.

Para… Esto incluye…
Colaborar Datos de administración — Agregar, editar y mantener usuarios, roles personalizados, etiquetas clasificadas, traducciones y ubicaciones 
Comunicar
  • Telefonía - Ingresar y mantener configuraciones para sitios, troncales, números de teléfono, terminales de telefonía, estaciones y cualquier otra configuración configurable por el usuario
  • IVR - Creación, actualización y mantenimiento de todas las configuraciones de IVR, como programación, enrutamiento, TTS, ASR y DTMF
  • Configuración de la estación
    • Configurar las estaciones dentro de la organización Genesys Cloud
    • Determinación y validación de ID de hardware, MAC y nombres de computadora, de manera que los puntos finales de voz se mapeen en Genesys Cloud a las estaciones apropiadas.
    • Determinar que se han implementado los ajustes y la configuración correctos del protocolo de configuración dinámica del host, y la configuración adecuada de la red de área local virtual (VLAN)
  • Plan de marcado
    • Mantener la integridad de su plan de marcado
    • Mantener registros del plan de enrutamiento de los números marcados para el enrutamiento de llamadas internas y externas
Centro de contacto de Genesys Cloud
  • Colas - Crear, configurar y mantener todos los atributos y configuraciones de la cola (prioridad, enrutamiento de diana, trabajo posterior a la llamada, etc.)
  • Scripting - Configurar, mantener y actualizar todos los scripts en el sistema
  • Marcador
    • Configurar, mantener y actualizar todos los flujos de trabajo y la configuración del marcador
    • Operar dentro de las leyes locales y federales con respecto al uso de un sistema de marcación telefónica automática (ATDS)
  • Reportando - Crear, configurar y mantener todos los informes no estándar.
  • Gestión de la calidad - Creación y mantenimiento de políticas, formularios de evaluación y claves de cifrado de administración de calidad
  • Administración de personal - Creación y mantenimiento de unidades de gestión, previsiones a corto plazo, cronogramas, códigos de actividad, clasificaciones de días.
  • Alertas - Creación y mantenimiento de la bandeja de entrada y las reglas de alerta.

Genesys Cloud se conecta a varias fuentes de datos bajo el control de clientes y proveedores externos. Dado que el cliente es el único propietario de los datos archivados en estos repositorios, el cliente es responsable de la precisión, el mantenimiento y la gestión de estas fuentes de datos.

Para… Esto incluye…
Colaborar

Organización - Mantener, actualizar y verificar la precisión de los datos para los usuarios y la organización, como nombres, direcciones de correo electrónico, cargos, etc.
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud
  • Sitios
    • Mantener, actualizar y verificar la exactitud de los datos asignados a cada sitio de Communicate
  • Los telefonos
    • Mantener, actualizar y verificar la precisión de los datos asignados a las plantillas de teléfono y dispositivos telefónicos individuales

Genesys Cloud es un servicio distribuido y mantenido por el cliente, lo que significa que el cliente determina quién accede a Genesys Cloud, qué dispositivos ejecutan el software Genesys Cloud y dónde se encuentran estos dispositivos. El cliente es responsable de mantener un estándar de seguridad que protege el acceso a los datos de su organización, las aplicaciones de Genesys Cloud y los dispositivos físicos en los que se ejecutan.

Para… Esto incluye…
Colaborar

Autenticación — Garantizar la seguridad de las credenciales de usuario utilizadas para acceder a Genesys Cloud  
Comuníquese y centro de contacto de Genesys Cloud
  • Autenticación
    • Garantizar la seguridad de la configuración y las credenciales utilizadas para acceder a sistemas o proveedores de terceros.
    • Garantizar la seguridad de la configuración y cartas credenciales aplicado a los teléfonos de los clientes
    • Garantizar la seguridad de cualquier IVR o TUI de cliente implementado que permita el acceso externo al sistema
  • Uso
    • Revisar los servicios PSTN para detectar cualquier uso irregular o fraudulento.

Requisito previo: Debes ser un Contacto designado para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales.