Áreas de responsabilidad del cliente


Genesys Cloud los clientes son responsables de las siguientes áreas:

Genesys Cloud confía en el cliente para el soporte y la capacidad de mantenimiento de sus conexiones de acceso a clientes y el equipo de red asociado, que incluye oficinas corporativas, puntos de acceso Wi-Fi públicos, redes personales de empleados en casa y conectividad de datos móviles utilizada para acceder.

Para… Esto incluye…
Collaborate

Aplicaciones cliente — Proporcionar acceso para máquinas, tabletas y dispositivos móviles que ejecuten aplicaciones Collaborate

Communicate & Genesys Cloud centro de contacto
  • Conectividad de red
    • Determinar la mejor forma de conectar teléfonos en la red de clientes para que puedan comunicarse con ellos y recuperar su configuración de los dispositivos Edge de la instalación
    • Compatibilidad con dispositivos de red de tercer-persona necesarios por los teléfonos o los dispositivos Edge (DHCP, DNS, etc.)
    • Determinar y configurar la red hardware para cumplir con los Estã¡ndares definidos por el sector rendimiento para voz sobre IP (Voip)
    • Proporcionar un ancho de banda de red de cliente adecuado y acceso para los componentes Genesys Cloud para funcionar correctamente
    • Resolución de problemas relacionados con problemas de conectividad de red de Edge, teléfono o ordenador
  • Entorno
    • Cumplimiento de todas las normativas medioambientales necesarias para proporcionar las condiciones de funcionamiento del dispositivo Edge Genesys Cloud en línea con las directrices de Genesys
    • Cumplimiento de toda la normativa medioambiental necesaria para proporcionar condiciones de funcionamiento del dispositivo telefónico en línea con las directrices del fabricante del teléfono.

Como servicio en la nube basado en Internet, la conectividad de un cliente con Genesys Cloud depende de la calidad de su conexión a Internet. Algunos factores de calidad de Internet dependen de los servicios de tercer-persona entregados al cliente por otros proveedores o equipos en la red del cliente, como circuitos de servicio de Internet, direcciones IP de tabla pública, resolución de nombres de dominio, prevención de intrusiones y filtrado web. Genesys Cloud confía en el cliente para el soporte y la capacidad de mantenimiento de estos servicios e interacciones con el proveedor.

Nota: Para Genesys Cloud Voz, la responsabilidad de la conectividad se comparte entre el cliente y Genesys.

Para… Esto incluye…
Collaborate Datos de integración — Proporcionar un medio de conexión a todas las fuentes de datos que deben acceder los conectores de puente.
Communicate & Genesys Cloud centro de contacto
  • Acceso a PSTN (SIP/TDM)
    • Proporcionar un medio de conexión con el PSTN a través de un transportista de los clientes que elijan
    • Garantizar que el servicio PSTN de los clientes cumple con los requisitos de interoperabilidad de operadores Genesys
    • Garantizar que el servicio PSTN tiene la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades de uso de los clientes
    • Mantener la relación comercial y operativa con el transportista de PSTN
  • Acceso a Internet
    • Proporcionar un medio de conexión del dispositivo Edge a Internet pública
    • Garantizar que los clientes Internet tengan el ancho de banda de Internet, acceso y rendimiento necesarios para que el borde funcione correctamente 
    • Resolución de conectividad y rendimiento problemas relacionados con la capacidad de los bordes para comunicarse con Genesys Cloud

Genesys Cloud proporciona servicios en tiempo real que requieren calidad de servicio (QOs). El cliente es responsable de mantener las prácticas de calidad de servicio (QOs) de la industria en su esfera del control de la red y lo que se puede practicar en Internet.

Para… Esto incluye…
Collaborate

Calidad de chat de vídeo — Resolver problemas relacionados con la red rendimiento como latencia, fluctuación y pérdida de paquetes

Communicate & Genesys Cloud centro de contacto

Calidad de voz y vídeo — Resolver problemas relacionados con la red rendimiento como latencia, fluctuación y pérdida de paquetes

El cliente es responsable de mantener sus dispositivos, servidores, conectores y sistemas de tercerospersona de manera que operen con la infraestructura Genesys Cloud. Como Genesys Cloud proporciona nuevas versiones de componentes del sistema que residen en activos de clientes o bajo control del cliente, el cliente debe determinar cuándo y cómo se entregan estas actualizaciones según los requisitos operativos de su empresa. El incumplimiento de las versiones publicadas más recientes puede afectar al acceso del cliente a las funciones y a funcionalidad. El cliente también es responsable de mantener sus sistemas operativos y componentes relacionados en línea con los mínimos admitidos proporcionados por Genesys.

Para… Esto incluye…
Collaborate Bridge Server
  • Programación e implementación de actualizaciones para los conectores Bridge Server y Bridge
  • Gestionar cualquier problema que surja de una versión incorrecta entre los Bridge Server, los conectores, los sistemas third-persona y los Genesys Cloud clientes
Communicate & Genesys Cloud centro de contacto
  • Edge
    • Programación e implementación de actualizaciones para el dispositivo Edge
    • Gestionar cualquier problema derivado de una versión y característica no coincide entre el dispositivo Edge, Genesys Cloud clientes y el Bridge Server
    • Acceder y recopilar registros en caso de que el dispositivo Edge no pueda conectarse a Genesys Cloud entorno por cualquier motivo
  • Teléfonos
    • Actualización de firmware y software de teléfono según lo requiera la fabricación del teléfono
    • Manejar cualquier problema potencial que surja de una versión y característica no coincide entre el dispositivo Edge y el teléfono

Genesys Cloud es una plataforma de automantenimiento diseñada para proporcionar flexibilidad a la hora de configurar una organización. Dado que cada organización de clientes es única, el cliente es responsable de mantener y gestionar todos los elementos configurables dentro de su organización.

Para… Esto incluye…
Collaborate Datos de administración — Añadir, editar y mantener usuarios, funciones personalizadas, etiquetas puntuadas, traducciones, ubicaciones y todos información sincronizada con los sistemas de clientes a través de la Bridge Server
Communicate
  • Telefonía — Introducción y mantenimiento de ajustes para sitios, enlaces, números de teléfono, telefonía terminales, estaciones y cualquier otro parámetro configurable usuario
  • IVR — Creación, actualización y mantenimiento de todas las configuraciones de IVR como programación, enrutamiento, TTS, ASR y DTMF
  • Configuración de la estación
    • Configurar las estaciones dentro de la organización Genesys Cloud
    • Determinar y validar los nombres de hardware, MAC y nombres de ordenador, de manera que los criterios de valoración de voz se asignan en Genesys Cloud a las estaciones adecuadas
    • Determinar que los ajustes y la configuración de protocolo de configuración dinámica de host correctos están en su lugar y la configuración de red de área local virtual (VLAN) es correcta
  • Plan de marcación
    • Mantener la integridad de su plan de marcación
    • Mantenimiento de registros de planificación de números marcados para enrutamiento de llamadas interno y externo
Genesys Cloud centro de contacto
  • Colas — Crear, configurar y mantener todos los atributos y ajustes de la cola (prioridad, enrutamiento de diana, trabajo después de la llamada, etc.)
  • Secuencias de comandos — Configurar, mantener y actualizar todos los scripts del sistema
  • Dialer
    • Configuración, mantenimiento y actualización de todos los flujos de trabajo y configuración Dialer
    • Operar dentro de las leyes locales y federales sobre el uso de un sistema de marcación telefónica automática (ATDS)
  • Informes — Creación, configuración y mantenimiento de todos los informes que no seanestándar
  • Gestión de calidad — Crear y mantener administración de calidad claves de cifrado, formularios de evaluación y políticas
  • Workforce Management — Creación y mantenimiento de unidades de gestión, previsiones a corto plazo, calendarios, códigos de actividad, clasificaciones de días
  • Alertas — Creación y mantenimiento de las reglas de bandeja de entrada y alerta

Genesys Cloud se conecta a diversas fuentes de datos bajo el control de los clientes y de los proveedores de tercerospersona. Dado que el cliente es el único propietario de los datos archivados en estos repositorios, el cliente es responsable o la precisión, el mantenimiento y la gestión de estas fuentes de datos.

Para… Esto incluye…
Collaborate

Organización — Mantenimiento, actualización y verificación de la precisión de los datos para los usuarios y la organización, como nombres, direcciones de correo electrónico, títulos, etc.

Communicate & Genesys Cloud centro de contacto
  • Centros
    • Mantenimiento, actualización y verificación de la precisión de los datos asignados a cada centro Communicate
  • Teléfonos
    • Mantenimiento, actualización y verificación de la precisión de los datos asignados a plantillas telefónicas y dispositivos de teléfono individuales

Genesys Cloud es un servicio distribuido por el cliente y distribuido, lo que significa que el cliente determina quién accede a Genesys Cloud, qué dispositivos funcionan Genesys Cloud y dónde se encuentran estos dispositivos. El cliente es responsable de mantener una seguridad estándar que proteja el acceso a sus datos organizativos, Genesys Cloud aplicaciones y los dispositivos físicos en los que se ejecutan.

Para… Esto incluye…
Collaborate

Autenticación— Garantizar la seguridad de las credenciales usuario utilizadas para acceder a Genesys Cloud y permitir que los conectores de puente accedan a los sistemas de tercer-persona

Communicate & Genesys Cloud centro de contacto
  • Autenticación
    • Garantizar la seguridad de los ajustes y credenciales utilizados para acceder a los sistemas o proveedores de tercerospersona
    • Garantizar la seguridad de los ajustes y credenciales aplicado a los teléfonos de los clientes
    • Garantizar la seguridad de cualquier IVRS o TUI del cliente implementado que permita el acceso externo al sistema
  • Uso
    • Revisar los servicios de PSTN para cualquier uso irregular o fraudulento

Requisito previo:Debe ser un Contacto designado para contactar con Genesys Cloud Atención al cliente.

Conviértase en contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. A continuación, vaya al Inicio de sesión de atención al cliente página y seleccionar Comenzar para solicitar una cuenta My Support y acceder a nuestras Genesys herramientas de soporte. Deje 48 horas laborables para recibir sus credenciales.