Atención al cliente de Genesys Cloud

El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud se centra en su experiencia a través de un modelo global de atención al cliente de Genesys Cloud con respuesta en vivo, 7x24. Este artículo se centra en definir los niveles de gravedad, los tiempos de restauración y resolución objetivo, el análisis de la causa raíz y la política de respuesta de atención al cliente de Genesys Cloud, que permite que el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud proporcione al cliente la experiencia más eficaz y eficiente posible. 

Requisito previo: Debes ser un Contacto designado para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales. 

Para obtener información sobre el funcionamiento, la disponibilidad del sistema y la información sobre incidentes de Genesys Cloud. ver status.mypurecloud.com .

Nota:  Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.
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Atención al cliente de Genesys Cloud (Japón)  Descripción general de la atención al cliente de Genesys Cloud en Japón

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Soporte solo en Estados Unidos $ 15 / mes por asiento con un compromiso mínimo de al menos 333 asientos Soporte exclusivo de Genesys Cloud para Estados Unidos

Antes de abrir un caso del Mi apoyo portal web, realice estos pasos:

  • Realice una solución de problemas básica. Ver Solución de problemas antes de llamar al servicio de atención al cliente.
  • Asegúrese de comprender los problemas de los que es responsable el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud. Ver Áreas de responsabilidad del cliente.
  • Reúna lo siguiente:
    • Nombre corto de la organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización
    • ID de organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
    • ID de conversación (¿Cómo consigo esto?)
    • Descripción del problema y su impacto comercial

También tenga en cuenta lo siguiente:

  • Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, capturas de pantalla de errores y registro de la consola. 
  • Informe cada problema por separado para que se pueda rastrear individualmente hasta una resolución exitosa. Para obtener los mejores resultados, evite agrupar los problemas.
  • Para la resolución de problemas críticos (nivel de gravedad 1), un contacto designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

La gravedad se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del Cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente por Genesys Cloud Customer Care.

La prioridad se define como el nivel de importancia designado por el cliente y se utiliza como factor de ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente. 

El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud prioriza los problemas según el nivel de gravedad.

Nivel de severidad Definición
1 - Crítico 

El cliente está experimentando un problema severo que resulta en la incapacidad de realizar una función comercial crítica. No hay solución.

Nota:  Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.

2 - Alto El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o muy limitado.
3 - Medio La capacidad del Cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución alternativa disponible.
4 - Bajo

Genesys Cloud está disponible y operativo; impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud.

Las características establecidas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios para la gravedad del caso de un Cliente. Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema, pero Genesys tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de gravedad real.

Los tiempos de respuesta inicial objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.

Nivel de severidad Tiempo de respuesta inicial estándar
1 - Crítico 

Un impacto o degradación severo en las operaciones comerciales del Cliente causado por la interrupción intermitente del Servicio en la Nube de Genesys.

Objetivo de respuesta: 10 minutos. (teléfono)

Nota:  Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.

2 - Alto 

El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto moderado en las operaciones comerciales del Cliente.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

3 - Medio 

El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto adverso nominal en las operaciones comerciales del Cliente.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

4 - Bajo 

El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; ningún impacto en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

El objetivo de Genesys Cloud Customer Care es restaurar la funcionalidad lo más rápido posible. 

Es hora de restaurar es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restaure la funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada. 

Es hora de resolver es la cantidad de tiempo que se tarda en resolver la causa raíz de un problema. 

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los problemas a nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas a nivel de plataforma.

Tiempos de restauración de destino a nivel de plataforma

Los analistas de Atención al cliente de Genesys Cloud se esfuerzan por restaurar la funcionalidad del problema de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración objetivo.  

Nivel de severidad Objetivo de restauración
1 - Crítico   4 horas
2 - Alto   2 dias laborales
3 - Medio  5 días laborales
4 - Bajo  N / A

Análisis de causa raíz oficial (RCA) para incidentes a nivel de plataforma

Una vez que se restablece el servicio para incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados dentro de los cinco días hábiles. El documento RCA se compartirá dentro de los casos de soporte abiertos relacionados con el incidente.

Nota: Cualquier incidente que afecte la página de estado de Genesys Cloud Tendrá un documento de plataforma RCA.

Resumen de casos de resolución para incidentes que no pertenecen a la plataforma

Para los incidentes aislados de gravedad 1 que no son de nivel de plataforma, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del incidente además de las actualizaciones normales. estos incidentes incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estaciones y otros incidentes aislados que no se publican en el la página de estado de Genesys Cloud.

Estos incidentes no son elegibles para un documento oficial de RCA. Sin embargo, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del caso que contiene información relevante y actualizaciones El resumen incluye una descripción del problema, la causa o los hallazgos y la restauración y / o las acciones correctivas tomadas, si corresponde.

Comuníquese con Genesys Cloud Customer Care Management

Si tiene un caso que requiere asistencia administrativa, primero asegúrese de que se haya registrado un caso de Atención al cliente para usarlo como punto de referencia. Además, asegúrese de indicar la prioridad / impacto en el caso de soporte. El servicio de atención al cliente no puede abordar sus inquietudes hasta que no se haya informado adecuadamente a nuestro equipo técnico. Para problemas técnicos o solicitudes de Prioridad / Severidad 1, comuníquese con nosotros en cualquiera de nuestros Soporta números IVR.

  •  La solicitud de derivación inicial debe realizarse a través de su caso abierto de My Support. Esta solicitud debe incluir una descripción clara y concisa del problema y el impacto en su negocio para ayudar al equipo de Care a priorizar su caso de manera adecuada.
  • Si no está satisfecho con el nivel de atención después de la escalada desde el caso de Mi soporte, envíe su solicitud de urgencia a PureCloudManagementAttention@genesys.com usando la plantilla de correo electrónico a continuación.
  • Si se trata de una interrupción crítica, llame para recibir asistencia telefónica.

Utilice lo siguiente como criterio guía a tener en cuenta antes de solicitar la escalada de un caso existente de Genesys Cloud:

  • No se debe solicitar una escalada debido a una solicitud de RCA a menos que hayan pasado 5 días hábiles, según nuestros Objetivos de nivel de servicio estándar para la entrega de RCA.
  • No escale en función del cambio en la urgencia / impacto; en su lugar, solicite un cambio de prioridad del caso de acuerdo con la recomendación a continuación.
  •  Si el caso debe cambiarse a una prioridad alta debido a una mayor necesidad de urgencia o un impacto más amplio, trabaje con el propietario del caso para discutir y cambiar cuando sea apropiado.
  • Si un caso de alta prioridad no se ha actualizado en las últimas 24 horas y el caso está causando un impacto comercial significativo de forma activa, se puede solicitar una escalada.
  • Si un caso mediano no se ha actualizado durante 3 días hábiles, es elegible para la escalada si es necesario. Si el impacto del problema ha cambiado a una prioridad más alta, comuníquese con el propietario del caso para solicitar un cambio en la prioridad según la urgencia / impacto.
  • Los casos de baja prioridad no se pueden escalar. Si aumenta el impacto de un caso de baja prioridad, solicite un cambio a medio mediante una nota de trabajo en el caso. Si se requiere un cambio a alto, comuníquese con nuestro equipo de atención por teléfono.

Plantilla de correo electrónico

Para: PureCloudManagementAttention@genesys.com

Tema: Nombre del cliente - Mi número de caso de soporte - Breve declaración del problema

Cuerpo:

Mi número de caso de soporte:

Nombre del cliente:

Región / país del cliente:

Descripción detallada del problema:

Impacto empresarial / Justificación de la urgencia:

Producto:

Nota: Las solicitudes de escalamiento pueden ser vistas por el personal de administración de soporte de productos de Genesys Cloud CX, que se encuentra en todo el mundo. Para garantizar el cumplimiento de las leyes locales de privacidad de datos, no incluya información de identificación personal del cliente (PII) en su correo electrónico (por ejemplo, capturas de pantalla o archivos adjuntos que contengan PII). En su lugar, consulte el número de caso de asistencia correspondiente.

Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas de manera adecuada, Genesys Cloud Customer Care requiere que el contacto designado trabaje activamente en todos los casos. Los casos que no hayan recibido una respuesta adecuada en tres días hábiles están sujetos a cierre con aviso previo. Asimismo, los casos que se encuentran en estado de Propuesta de Resolución, sin problemas reportados, se cierran al final del tercer día hábil.