Atención al cliente de Genesys Cloud

Antes de abrir un caso del Mi apoyo portal web, realice estos pasos:

• Realice una solución de problemas básica. Ver Solución de problemas antes de llamar al servicio de atención al cliente.
• Asegúrese de comprender los problemas de los que es responsable el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud. Ver Áreas de responsabilidad del cliente.
• Reúna lo siguiente:
  • Nombre corto de la organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización. 
  • ID de organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
  • ID de conversación (¿Cómo consigo esto?)
  • Descripción del problema y su impacto comercial

También tenga en cuenta lo siguiente:

• Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, capturas de pantalla de errores y registros de consola. 
• Informe cada problema por separado para que se pueda rastrear individualmente hasta una resolución exitosa. Para obtener los mejores resultados, evite agrupar los problemas.
• Para la resolución de problemas críticos (nivel de gravedad 1), un contacto designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

La gravedad se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del Cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente por Genesys Cloud Customer Care.

La prioridad se define como el nivel de importancia designado por el cliente y se utiliza como factor de ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente. 

El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud prioriza los problemas según el nivel de gravedad.

Las características expuestas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios de gravedad del caso de un Cliente. El nivel de gravedad asignado a un problema puede ser determinado de nuevo de mutuo acuerdo por Genesys y el Cliente durante el proceso de resolución del problema, pero Genesys tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de la gravedad real.

Los tiempos de respuesta inicial objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.

El objetivo de Genesys Cloud Customer Care es restaurar la funcionalidad lo más rápido posible. 

Es hora de restaurar es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restaure la funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada. 

Es hora de resolver es la cantidad de tiempo que se tarda en resolver la causa raíz de un problema. 

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los problemas a nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas a nivel de plataforma.

Tiempos de restauración de destino a nivel de plataforma

Los analistas de Atención al cliente de Genesys Cloud se esfuerzan por restaurar la funcionalidad del problema de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración objetivo.  

Análisis de causa raíz oficial (RCA) para incidentes a nivel de plataforma

Una vez que se restablece el servicio para incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados dentro de los cinco días hábiles.
El documento RCA se compartirá dentro de los casos de soporte abiertos relacionados con el incidente.

Resumen de casos de resolución para incidentes que no pertenecen a la plataforma

Para los incidentes aislados de gravedad 1 que no son de nivel de plataforma, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del incidente además de las actualizaciones normales. estos incidentes
incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estación y otros incidentes aislados no publicados en la página Genesys Cloud Status.

Estos incidentes no son elegibles para un documento oficial de RCA. Sin embargo, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del caso que contiene información y actualizaciones relevantes. El resumen incluye una descripción del problema, la causa o los hallazgos y la restauración y / o las acciones correctivas tomadas, si corresponde.

Si un caso enviado a Soporte de Producto necesita la participación de Desarrollo, Operaciones en la Nube o un tercero, puede necesitar más tiempo para resolverse a la espera de sus análisis y conclusiones.

Criterios de escalada

Se deben cumplir los siguientes criterios para que se apruebe una solicitud de escalada.

1. Debe haber un caso activo. Debe haber un caso abierto antes de que se pueda escalar.
   Nota: Cuando un caso está cerrado, el botón Escalar caso está inactivo. Para reabrir un caso, hágalo a través del portal de asistencia o póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
2. Comprueba dos veces el maletín. ¿Ha habido alguna actualización reciente del caso que se le haya pasado por alto? ¿Está esperando el servicio de asistencia al producto a recibir más información antes de proceder?
3. No solicite una escalada basada en un cambio en la urgencia o el impacto. Si un caso justifica una actualización de prioridad a Alta debido a una mayor urgencia o un impacto más amplio, póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
4. No se debe solicitar una escalación para RCA (Análisis de Causa Raíz) para las interrupciones de la Plataforma de Nube a menos que el Soporte de Producto haya tenido 5 días hábiles para completar el análisis para las implementaciones de nube, según nuestros Objetivos de Nivel de Servicio estándar para la entrega de RCA. Para obtener más información, consulte Bienvenido al Centro de soporte de productos de Genesys.
   Nota: Una vez restablecido el servicio en caso de incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados en un plazo de cinco (5) días laborables.
5. Las escaladas para casos de alta prioridad necesitan 24 horas desde su última actualización, y el problema está causando activamente un impacto significativo en el negocio.
6. Los casos de baja prioridad no pueden escalarse.
   • Para cambiar un caso a prioridad media, solicite el cambio en las notas de trabajo.
   • Para cambiar un caso a prioridad alta, póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.

Para obtener más información sobre cómo enviar una escalada de casos, consulte Proceso de gestión de escaladas de casos en el Centro de soporte de productos de Genesys.

Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas de manera adecuada, Genesys Cloud Customer Care requiere que el contacto designado trabaje activamente en todos los casos. Los casos que no hayan recibido una respuesta adecuada en tres días hábiles están sujetos a cierre con aviso previo. Del mismo modo, los casos que se encuentran en estado Propuesta de resolución, sin problemas notificados, se cierran al final del tercer día laborable.