Genesys Cloud Atención al cliente

El servicio de atención al cliente en la nube de Genesys se centra en su experiencia a través de un modelo de atención al cliente en la nube de Genesys con respuesta global y en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Este artículo se centra en la definición de los niveles de gravedad, los tiempos de restauración y resolución objetivo, el análisis de la causa raíz y la Política de respuesta de atención al cliente de Genesys Cloud, que permite a Genesys Cloud Customer Care proporcionar al cliente la experiencia más eficaz y eficiente posible. 

Requisito previo:Debe ser un Contacto designado para contactar con Genesys Cloud Atención al cliente.

Conviértase en contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. A continuación, vaya al Inicio de sesión de atención al cliente página y seleccionar Comenzar para solicitar una cuenta My Support y acceder a nuestras Genesys herramientas de soporte. Deje 48 horas laborables para recibir sus credenciales. 

Para obtener más información acerca de Genesys Cloud, información operativa, de disponibilidad del sistema y de incidencias, consulte status.mypurecloud.com .

Nota: Si tiene un corte crítico, llame al servicio de asistencia telefónica.
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Genesys Cloud Atención al cliente (Japón)  Descripción general de Genesys Cloud Atención al cliente en Japón

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Antes de abrir un caso desde el portal web Mi soporte, siga estos pasos:

  • Realice una solución de problemas básica. Ver Solución de problemas antes de llamar a Atención al cliente.
  • Asegúrese de que comprende qué problemas es responsable de la gestión del servicio de atención al cliente en la nube de Genesys. Ver Áreas de responsabilidad del cliente.
  • Reúna lo siguiente:
    • Nombre abreviado de la organización. Haga clic Admin. > > Configuración de cuenta > > Configuración de la organización
    • ID de organización. Haga clic Admin. > > Configuración de cuenta > > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
    • ID de conversación (¿Cómo obtengo esto?)
    • Descripción del problema y su impacto empresarial

Tenga también en cuenta lo siguiente:

  • Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, captura de errores de pantalla y registro consola. 
  • Informe de cada problema por separado para que se pueda realizar un seguimiento individual de una resolución satisfactoria. Para obtener mejores resultados, evite agrupar los problemas juntos.
  • Para la resolución de problemas críticos (nivel 1 de gravedad), debe estar disponible un contacto designado en todo momento para trabajar con Genesys Cloud Atención al cliente.

La gravedad se define como el impacto que un problema tiene sobre la capacidad del cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente por Genesys Cloud Customer Care.

La prioridad se define como el nivel de importancia designado por el cliente y se utiliza como un factor ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente. 

Genesys Cloud Atención al cliente prioriza los problemas según el nivel de gravedad.

Nivel de gravedad Definición
1 – Crítico 

El cliente está experimentando un problema grave, lo que resulta en una incapacidad para realizar una función empresarial crítica. No hay solución alternativa.

Nota: Si tiene un corte crítico, llame al servicio de asistencia telefónica.

2 – Alto El cliente puede realizar funciones de trabajo pero rendimiento se degrada o está gravemente limitado.
3 – Medio La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve en gran medida afectada, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay disponible una solución alternativa.
4 – Bajo

Genesys Cloud está disponible y funciona; el impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia en las Genesys Cloud capacidades o configuración del Servicio.

Las características establecidas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios para la gravedad del caso del Cliente. El nivel de gravedad asignado para un problema puede ser determinado mutuamente por Genesys y el Cliente durante el proceso de resolución de problemas, pero Genesys tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de gravedad real.

Los tiempos iniciales de objetivo respuesta se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.

Nivel de gravedad Tiempo inicial estándar respuesta
1 – Crítico 

Un impacto o degradación grave en las operaciones empresariales del Cliente provocadas por la interrupción intermitente de Genesys Cloud Servicio.

Objetivo de respuesta: 10 min. (teléfono)

Nota: Si tiene un corte crítico, llame al servicio de asistencia telefónica.

2 – Alto 

Genesys Cloud Servicio disponible y operativo; impacto moderado en las operaciones comerciales del Cliente.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

3 – Medio 

Genesys Cloud Servicio disponible y operativo; impacto adverso nominal en las operaciones comerciales del Cliente.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

4 – Bajo 

Genesys Cloud Servicio disponible y operativo; ningún impacto en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia en las Genesys Cloud capacidades o configuración de Servicio.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

El objetivo de Genesys Cloud Customer Care es restaurar funcionalidad lo más rápido posible. 

Tiempo de restauración es el tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restablezca funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada. 

Tiempo de resolución es el tiempo que tarda en resolver la causa raíz de un problema. 

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución solo se aplican a problemas de nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas de nivel de plataforma.

Tiempos de restauración de nivel de plataforma objetivo

Genesys Cloud Los analistas de atención al cliente se esfuerzan por restaurar el problema de la plataforma funcionalidad dentro de los siguientes tiempos de restauración de objetivo.  

Nivel de gravedad Restauración objetivo
1 – Crítico   4 horas
2 – Alto   2 días laborables
3 – Medio  5 días laborables
4 – Bajo  NA

Análisis oficial de causa raíz (RCA) para incidentes a nivel de plataforma

Después de restaurar el servicio para los incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, el servicio de atención al cliente de la nube de Genesys proporciona un documento RCA completo a los clientes afectados en un plazo de cinco días hábiles.

de casos de resolución para incidentes que no son de nivel de plataforma

Para los incidentes aislados de gravedad 1 que no son de plataforma, el Servicio de atención al cliente de Genesys Cloud proporciona un resumen de incidentes además de las actualizaciones normales. Estos incidentes incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estación y otros incidentes aislados no publicados en la página de estado de la nube de Genesys: status.mypurecloud.comhttps:/// 

Estos incidentes no son elegibles para un documento RCA oficial. Sin embargo, el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud proporciona un resumen de caso que contiene información y actualizaciones relevantes. El resumen incluye una descripción del problema, la causa o los hallazgos, y la restauración y/o las medidas correctivas tomadas, si procede.

Póngase en contacto con el equipo de gestión de atención al cliente de la nube de Genesys

Si tiene un caso que requiere asistencia de gestión, asegúrese primero de que se ha registrado un caso de atención al cliente para su uso como punto de referencia. Además, asegúrese de indicar la prioridad/impacto en el caso de soporte. El servicio de atención al cliente no puede abordar sus inquietudes hasta que se haya informado correctamente de nuestro equipo técnico. Para problemas o solicitudes técnicos de Prioridad/Gravedad 1, póngase en contacto con nosotros en cualquiera de nuestros Compatibilidad con números de IVR.

  •  La solicitud de escalado inicial debe realizarse a través de la caja de Mi soporte. Esta solicitud debe incluir una descripción clara y concisa del problema y el impacto de su negocio para ayudar a la atención equipo a dar prioridad a su caso de forma adecuada.
  • Si no está satisfecho con el nivel de atención tras la remisión desde el caso de Mi soporte, envíe su urgencia a PureCloudManagementAttention@genesys.com utilizando la plantilla de correo electrónico que aparece a continuación.
  • Si se trata de una interrupción crítica, llame al servicio de asistencia telefónica.

Utilice los siguientes criterios de guía para considerar antes de solicitar la remisión de un caso existente Genesys Cloud:

  • No se debe solicitar un incremento debido a una solicitud de RCA a menos que haya pasado 5 días laborables, según nuestros estándar objetivos de nivel de servicio para la entrega de RCA.
  • Por favor, no escale en función del cambio de urgencia/impacto; en su lugar, solicite el cambio de prioridad del caso según la recomendación siguiente.
  •  Si es necesario cambiar el caso a una alta prioridad basada en una mayor necesidad de urgencia o impacto más amplio, trabaje con el propietario del caso para discutir y cambiar cuando corresponda.
  • Si no se ha actualizado un caso de prioridad alta en las últimas 24 horas y el caso está causando activamente un impacto significativo en el negocio, se puede solicitar un aumento escalonado.
  • Si no se ha actualizado un caso medio durante 3 días laborables, es apto para el escalado si es necesario. Si el impacto del problema ha cambiado a una prioridad superior, póngase en contacto con el propietario del caso para solicitar un cambio de prioridad basado en la urgencia/impacto.
  • Los casos de baja prioridad no son aptos para el aumento escalonado. Si el impacto de un caso de baja prioridad aumenta, solicite un cambio a medio a través de una nota de trabajo en el caso. Si se requiere un cambio en el nivel alto, póngase en contacto con nuestro servicio de atención equipo por teléfono.

Plantilla de correo electrónico

Para: PureCloudManagementAttention@genesys.com

Asunto: Nombre del cliente – Mi número de caso de soporte – Declaración breve de problemas

Cuerpo:

Mi número de caso de soporte:

Nombre del cliente:

Región/país del cliente:

Descripción detallada del problema:

Impacto empresarial/Justificación de la urgencia:

Producto:

Nota: el personal de Genesys puede ver las solicitudes de delegación en los Estados Unidos. No incluya información personal en este correo electrónico (por ejemplo, capturas de pantalla o archivos adjuntos). En su lugar, consulte el número de caso de soporte adecuado.

Mantener un alto calidad de servicio y priorizar los problemas de forma adecuada, Genesys Cloud Atención al cliente requiere que todos los casos estén activamente trabajando por el contacto designado. Los casos que no hayan sido respondidos adecuadamente en tres días laborables están sujetos a cierre con aviso anticipado. Del mismo modo, los casos que se encuentran en la resolución propuesta estado, sin problemas notificados, se cierran al final del tercer día laborable