El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud se centra en su experiencia a través de un modelo global de atención al cliente de Genesys Cloud con respuesta en vivo, 7x24.Este artículo se centra en la definición de los niveles de gravedad, los tiempos objetivo de restauración y resolución, el análisis de la causa raíz y la política de respuesta de Genesys Cloud Customer Care, que permite a Genesys Cloud Customer Care ofrecer al cliente la experiencia más eficaz y eficiente posible. 

Requisito previo:  Debes ser un Contacto designado para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales. 

Para obtener información sobre el funcionamiento de Genesys Cloud, la disponibilidad del sistema y la información sobre incidencias, consulte status.mypurecloud.com.

Nota:  Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.
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Antes de abrir un caso del Mi apoyo portal web, realice estos pasos:

  • Realice una solución de problemas básica. Ver Solución de problemas antes de llamar al servicio de atención al cliente.
  • Asegúrese de comprender los problemas de los que es responsable el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud. Ver Áreas de responsabilidad del cliente.
  • Reúna lo siguiente:
    • Nombre corto de la organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización
    • ID de organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
    • ID de conversación (¿Cómo consigo esto?)
    • Descripción del problema y su impacto comercial

También tenga en cuenta lo siguiente:

  • Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, capturas de pantalla de errores y registros de consola. 
  • Informe cada problema por separado para que se pueda rastrear individualmente hasta una resolución exitosa. Para obtener los mejores resultados, evite agrupar los problemas.
  • Para la resolución de problemas críticos (nivel de gravedad 1), un contacto designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.

Severidad y prioridad. La “gravedad” se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar negocios.  Los niveles de gravedad del problema se definen a continuación.  "Prioridad" se define como el nivel de importancia designado por el cliente.

Niveles de gravedad del problema. Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:

Gravedad del problema Definición
1 - Impacto crítico (código rojo) El cliente está experimentando un problema grave que resulta en la incapacidad de realizar una función comercial crítica. No hay solución.
2 - Alto impacto  El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o limitado.
3 - Impacto medio La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución alternativa disponible.
4 - Bajo impacto El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud.

Contacto designado. El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos un respaldo en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de atención al cliente de Genesys Cloud Service (el "Contacto designado").  El contacto designado debe tener conocimientos sobre el servicio en la nube de Genesys y participará en casos de asistencia para la resolución de problemas.

Solución de problemas preliminar. Cuando un cliente se da cuenta de un problema, antes de abrir un caso de soporte con Genesys, el contacto designado debe realizar una solución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible para comprender las áreas de responsabilidad del cliente, como se describe en el portal de soporte de Genesys. 

Presentación de casos. Los casos para todos los niveles de gravedad, excepto los casos de impacto crítico, pueden ser planteados por el Cliente por teléfono o por medio del portal de soporte.  Los problemas designados por el Cliente como Impacto crítico deben plantearse por teléfono a través del número de atención al cliente de Genesys correspondiente que se encuentra en el portal de soporte.  Si se ha enviado un caso a través del portal de soporte y el impacto comercial ha aumentado a una gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por teléfono.  El envío de casos en el portal de soporte incluirá el nombre del cliente, el ID de la organización del cliente y una descripción del uso y su impacto comercial.  El contacto designado incluirá cualquier otra información conocida por el contacto designado que sea razonablemente útil para que Genesys analice el problema (ejemplo: cambios ambientales, incluidos cambios en la red o en el firewall, nuevas configuraciones, esfuerzos previos para la resolución de problemas, etc.).

Asignación de gravedad. El equipo de atención al cliente de Genesys prioriza los problemas según el nivel de gravedad.  Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.  Genesys utilizará la designación de Prioridad del Cliente como factor al definir la gravedad de un problema.  Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema.  Ambas partes acuerdan actuar razonablemente al tomar tal determinación.

Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automática recibida por el Cliente después de la presentación del caso no se considerará la respuesta inicial de Genesys.  Se considera que la respuesta inicial se ha realizado cuando el problema se ha asignado al personal apropiado de Genesys y el Cliente recibe una respuesta humana (por teléfono o mensaje de notas del caso) de Genesys reconociendo el problema.  Genesys hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:

Nivel de severidad Tiempo de respuesta inicial objetivo
1 - Impacto crítico (código rojo)

El cliente está experimentando un problema grave que resulta en la incapacidad de realizar una función comercial crítica. No hay solución.

 Objetivo de respuesta: 10 minutos. (teléfono)

2 - Alto impacto

 El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o limitado.

 Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

3 - Impacto medio

La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución alternativa disponible.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

4 - Bajo impacto

El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud.

Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo)

El objetivo de Genesys Cloud Customer Care es restaurar la funcionalidad lo más rápido posible. 

Es hora de restaurar es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restaure la funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada. 

Es hora de resolver es la cantidad de tiempo que se tarda en resolver la causa raíz de un problema. 

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los problemas a nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas a nivel de plataforma.

Tiempos de restauración de destino a nivel de plataforma

Los analistas de Atención al cliente de Genesys Cloud se esfuerzan por restaurar la funcionalidad del problema de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración objetivo.  

Nivel de severidad Objetivo de restauración
1 - Crítico   4 horas
2 - Alto   2 dias laborales
3 - Medio  5 días laborales
4 - Bajo  N / A

Análisis de causa raíz oficial (RCA) para incidentes a nivel de plataforma

Una vez que se restablece el servicio para incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados dentro de los cinco días hábiles. El documento RCA se compartirá dentro de los casos de soporte abiertos relacionados con el incidente.

Nota: Cualquier incidente que afecte la página de estado de Genesys Cloud Tendrá un documento de plataforma RCA.

Resumen de casos de resolución para incidentes que no pertenecen a la plataforma

Para los incidentes aislados de gravedad 1 que no son de nivel de plataforma, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del incidente además de las actualizaciones normales. estos incidentes incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estación y otros incidentes aislados no publicados en la página Genesys Cloud Status.

Estos incidentes no son elegibles para un documento oficial de RCA. Sin embargo, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del caso que contiene información y actualizaciones relevantes. El resumen incluye una descripción del problema, la causa o los hallazgos y la restauración y / o las acciones correctivas tomadas, si corresponde.

Si un caso enviado a Soporte de Producto necesita la participación de Desarrollo, Operaciones en la Nube o un tercero, puede necesitar más tiempo para resolverse a la espera de sus análisis y conclusiones.

Criterios de escalada

Se deben cumplir los siguientes criterios para que se apruebe una solicitud de escalada.

  1. Debe haber un caso activo. Debe haber un caso abierto antes de que se pueda escalar.
    Nota: Cuando un caso está cerrado, el botón Escalar caso está inactivo. Para reabrir un caso, hágalo a través del portal de asistencia o póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
  2. Comprueba dos veces el maletín. ¿Ha habido alguna actualización reciente del caso que se le haya pasado por alto? ¿Está esperando el servicio de asistencia al producto a recibir más información antes de proceder?
  3. No solicite una escalada basada en un cambio en la urgencia o el impacto. Si un caso justifica una actualización de prioridad a Alta debido a una mayor urgencia o un impacto más amplio, póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
  4. No se debe solicitar una escalación para RCA (Análisis de Causa Raíz) para las interrupciones de la Plataforma de Nube a menos que el Soporte de Producto haya tenido 5 días hábiles para completar el análisis para las implementaciones de nube, según nuestros Objetivos de Nivel de Servicio estándar para la entrega de RCA. Para obtener más información, consulte Bienvenido al Centro de soporte de productos de Genesys.
    Nota: Una vez restablecido el servicio en caso de incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados en un plazo de cinco (5) días laborables.
  5. Las escaladas para casos de alta prioridad necesitan 24 horas desde su última actualización, y el problema está causando activamente un impacto significativo en el negocio.
  6. Los casos de baja prioridad no pueden escalarse.

Para obtener más información sobre cómo enviar una escalada de casos, consulte Proceso de gestión de escaladas de casos en el Centro de soporte de productos de Genesys.

Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas de manera adecuada, Genesys Cloud Customer Care requiere que el contacto designado trabaje activamente en todos los casos. Los casos que no hayan recibido una respuesta adecuada en tres días hábiles están sujetos a cierre con aviso previo. Del mismo modo, los casos que se encuentran en estado Propuesta de resolución, sin problemas notificados, se cierran al final del tercer día laborable.

Fecha de modificación
(AAAA-MM-DD)
Revisión
2024-04-29

Se han actualizado las secciones Niveles de gravedad y Tiempos de respuesta inicial objetivo para que sean coherentes con el Acuerdo de nivel de servicio en la nube de Genesys .

2024-01-24

En la sección Criterios de escalado, en el paso 4, actualice el enlace al Centro de soporte de productos de Genesys.

2024-01-18

En la sección Criterios de escalado, se han sustituido los enlaces al Manual del cliente de PureConnect Direct, al Manual del socio de PureConnect y al Manual de Cloud CX por un enlace a la página Bienvenido al Centro de soporte de productos de Genesys.

2024-01-10

Cambio interno sólo a efectos de documentación.

2023-06-13

Los cambios realizados son los siguientes:

  • Se ha corregido el enlace Contacto designado roto en la sección Requisitos previos.
  • Información actualizada en la columna "Ir" del portal web Mi asistencia 24x7x365 
  • Suprimida la fila para Genesys Cloud Customer Care (Japón)
  • Información actualizada en la sección Gestión global de la escalada de casos