Atención al cliente de Genesys Cloud
El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud se centra en su experiencia a través de un modelo global de atención al cliente de Genesys Cloud con respuesta en vivo, 7x24. Este artículo se centra en definir los niveles de gravedad, los tiempos de restauración y resolución objetivo, el análisis de la causa raíz y la política de respuesta de atención al cliente de Genesys Cloud, que permite que el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud proporcione al cliente la experiencia más eficaz y eficiente posible.
Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales.
Para obtener información sobre el funcionamiento, la disponibilidad del sistema y la información sobre incidentes de Genesys Cloud. ver status.mypurecloud.com .
| Oferta de atención al cliente de Genesys Cloud | Costo | Ir |
|---|---|---|
| Centro de recursos, eLearning 24x7x365 |
Gratis |
|
| Mi portal web de soporte 24x7x365 |
Licencia de Colaborar, Comunicar o Genesys Cloud 1, 2 o 3 |
Mi guía de información de soporte Genesys Cloud (PDF)
|
| Atención al cliente de Genesys Cloud (Japón) | Descripción general de la atención al cliente de Genesys Cloud en Japón | |
| Soporte telefónico 24x7x365 |
Licencia de Colaborar, Comunicar o Genesys Cloud 1, 2 o 3 | Números de teléfono |
| Soporte solo en Estados Unidos | $ 15 / mes por asiento con un compromiso mínimo de al menos 333 asientos | Soporte exclusivo de Genesys Cloud para Estados Unidos |
Antes de abrir un caso del Mi apoyo portal web, realice estos pasos:
- Realice una solución de problemas básica. Ver Solución de problemas antes de llamar al servicio de atención al cliente.
- Asegúrese de comprender los problemas de los que es responsable el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud. Ver Áreas de responsabilidad del cliente.
- Reúna lo siguiente:
- Nombre corto de la organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización.
- ID de organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
- ID de conversación (¿Cómo consigo esto?)
- Descripción del problema y su impacto comercial
También tenga en cuenta lo siguiente:
- Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, capturas de pantalla de errores y registro de la consola.
- Informe cada problema por separado para que se pueda rastrear individualmente hasta una resolución exitosa. Para obtener los mejores resultados, evite agrupar los problemas.
- Para la resolución de problemas críticos (nivel de gravedad 1), un contacto designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud.
La gravedad se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del Cliente para realizar negocios. Los objetivos de restauración se basan en el nivel de gravedad asignado a un incidente por Genesys Cloud Customer Care.
La prioridad se define como el nivel de importancia designado por el cliente y se utiliza como factor de ponderación al definir el nivel de gravedad de un incidente.
El servicio de atención al cliente de Genesys Cloud prioriza los problemas según el nivel de gravedad.
| Nivel de severidad | Definición |
|---|---|
| 1 - Crítico |
El cliente está experimentando un problema severo que resulta en la incapacidad de realizar una función comercial crítica. No hay solución. Nota: Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.
|
| 2 - Alto | El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o muy limitado. |
| 3 - Medio | La capacidad del Cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución alternativa disponible. |
| 4 - Bajo |
Genesys Cloud está disponible y operativo; impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud. |
Las características establecidas en la tabla anterior se utilizan para identificar los criterios para la gravedad del caso de un Cliente. Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema, pero Genesys tendrá la autoridad final en cuanto a la designación de gravedad real.
Los tiempos de respuesta inicial objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente.
| Nivel de severidad | Tiempo de respuesta inicial estándar |
|---|---|
| 1 - Crítico |
Un impacto o degradación severo en las operaciones comerciales del Cliente causado por la interrupción intermitente del Servicio en la Nube de Genesys. Objetivo de respuesta: 10 minutos. (teléfono) Nota: Si tiene una interrupción grave, llame al servicio de asistencia telefónica.
|
| 2 - Alto |
El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto moderado en las operaciones comerciales del Cliente. Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo) |
| 3 - Medio |
El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto adverso nominal en las operaciones comerciales del Cliente. Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo) |
| 4 - Bajo |
El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; ningún impacto en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud. Objetivo de respuesta: 2 horas (Mi apoyo) |
El objetivo de Genesys Cloud Customer Care es restaurar la funcionalidad lo más rápido posible.
Es hora de restaurar es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restaure la funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada.
Es hora de resolver es la cantidad de tiempo que se tarda en resolver la causa raíz de un problema.
El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los problemas a nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas a nivel de plataforma.
Tiempos de restauración de destino a nivel de plataforma
Los analistas de Atención al cliente de Genesys Cloud se esfuerzan por restaurar la funcionalidad del problema de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración objetivo.
| Nivel de severidad | Objetivo de restauración |
|---|---|
| 1 - Crítico | 4 horas |
| 2 - Alto | 2 dias laborales |
| 3 - Medio | 5 días laborales |
| 4 - Bajo | N / A |
Análisis de causa raíz oficial (RCA) para incidentes a nivel de plataforma
Una vez que se restablece el servicio para incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados dentro de los cinco días hábiles. El documento RCA se compartirá dentro de los casos de soporte abiertos relacionados con el incidente.
Resumen de casos de resolución para incidentes que no pertenecen a la plataforma
Para los incidentes aislados de gravedad 1 que no son de nivel de plataforma, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del incidente además de las actualizaciones normales. estos incidentes incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estaciones y otros incidentes aislados que no se publican en el la página de estado de Genesys Cloud.
Estos incidentes no son elegibles para un documento oficial de RCA. Sin embargo, Genesys Cloud Customer Care proporciona un resumen del caso que contiene información relevante y actualizaciones El resumen incluye una descripción del problema, la causa o los hallazgos y la restauración y / o las acciones correctivas tomadas, si corresponde.
Antes de ponerse en contacto con la gestión del soporte en la nube de Genesys
Si tiene un caso que requiera asistencia de gestión, asegúrese primero de que se haya presentado un caso de asistencia de producto para utilizarlo como punto de referencia. Además, indique la prioridad correcta y el impacto que representa para su empresa al abrir el caso. El servicio de asistencia de productos no puede atender sus preocupaciones hasta que el problema se haya comunicado debidamente a nuestro equipo técnico en un caso. Si experimenta una interrupción crítica/grave 1 o un problema técnico, póngase en contacto con nosotros en cualquiera de nuestros números IVR de asistencia para trabajar con nuestro equipo de asistencia en directo.
La solicitud inicial de escalamiento debe hacerse a través del caso específico de Mi Soporte que se desea escalar. Esta solicitud debe incluir una descripción clara del problema y el impacto en su negocio para ayudar al equipo de soporte a priorizar su caso adecuadamente.
Proceso y criterios de escalada
Si no está satisfecho con el nivel de atención después de escalar desde el caso de Mi Soporte, puede solicitar una escalada de gestión. Para más información sobre este proceso, consulte la página Proceso de gestión de escalada de casos. En esta página se describen los criterios que debe cumplir un caso para ser escalado, se explica cómo enviar una solicitud de escalado a través del portal Mi asistencia y se revisa el proceso de gestión de escalado que sigue el servicio de asistencia al producto una vez que se ha enviado una solicitud de escalado.
Utilice lo siguiente como criterio guía a tener en cuenta antes de solicitar la escalada de un caso existente de Genesys Cloud:
- No se debe solicitar una escalada debido a una solicitud de RCA a menos que hayan pasado 5 días hábiles, según nuestros Objetivos de nivel de servicio estándar para la entrega de RCA.
- Si un caso necesita ser cambiado a una alta prioridad en base a una mayor necesidad de urgencia o un impacto más amplio, por favor trabaje con el propietario del caso para aclarar su solicitud. La prioridad se cambiará cuando corresponda.
- Si un caso de alta prioridad no se ha actualizado en las últimas 24 horas y el caso está causando un impacto comercial significativo de forma activa, se puede solicitar una escalada.
- Si un caso mediano no se ha actualizado durante 3 días hábiles, es elegible para la escalada si es necesario. Si el impacto del problema ha cambiado a una prioridad más alta, comuníquese con el propietario del caso para solicitar un cambio en la prioridad según la urgencia / impacto.
- Los casos de baja prioridad no se pueden escalar. Si aumenta el impacto de un caso de baja prioridad, solicite un cambio a medio mediante una nota de trabajo en el caso. Si se requiere un cambio de alta, por favor, póngase en contacto con nuestro equipo de apoyo por teléfono para aclarar su solicitud.
Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas de manera adecuada, Genesys Cloud Customer Care requiere que el contacto designado trabaje activamente en todos los casos. Los casos que no hayan recibido una respuesta adecuada en tres días hábiles están sujetos a cierre con aviso previo. Asimismo, los casos que se encuentran en estado de Propuesta de Resolución, sin problemas reportados, se cierran al final del tercer día hábil.