Soporte de productos Genesys Cloud

Antes de abrir un caso del Mi apoyo portal web, realice estos pasos:

• Realice una localización básica de averías. Consulte Solución de problemas antes de llamar al servicio de asistencia de productos.
• Asegúrese de que entiende qué problemas son responsabilidad de Genesys Cloud Product Support. Véase Áreas de responsabilidad de los clientes.
• Reúna lo siguiente:
  • Nombre corto de la organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización. 
  • ID de organización. Hacer clic Administración > Configuraciones de la cuenta > Configuración de la organización y haga clic en Avanzado.
  • ID de conversación (¿Cómo consigo esto?)
  • Descripción del problema y su impacto comercial

También tenga en cuenta lo siguiente:

• Incluya cualquier otra información que nos ayude a analizar su problema, como archivos de configuración, capturas de pantalla de los errores y el registro de la consola . 
• Informe cada problema por separado para que se pueda rastrear individualmente hasta una resolución exitosa. Para obtener los mejores resultados, evite agrupar los problemas.
• Para la resolución de problemas Críticos (Nivel de Gravedad 1), un Contacto Designado debe estar disponible en todo momento para trabajar con el Soporte de Producto de Genesys Cloud.

Gravedad y prioridad. La “gravedad” se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar negocios. Los niveles de gravedad del problema se definen a continuación. "Prioridad" se define como el nivel de importancia designado por el cliente.

Niveles de gravedad del problema. Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:

Contacto designado. El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos uno de reserva en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de Asistencia de productos de Genesys Cloud Service (el "Contacto designado").  El Contacto Designado debe tener conocimientos sobre el Servicio en la Nube de Genesys y participará en la resolución de casos de soporte.

Solución de problemas preliminar. Cuando un cliente se da cuenta de un problema, antes de abrir un caso de soporte con Genesys, el contacto designado debe realizar una solución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible para comprender las áreas de responsabilidad del cliente, como se describe en el portal de soporte de Genesys. 

Presentación de casos. Los casos para todos los niveles de gravedad, excepto los casos de impacto crítico, pueden ser planteados por el Cliente por teléfono o por medio del portal de soporte.  Los problemas designados por el cliente como de impacto crítico deben plantearse por teléfono a través del número de soporte de productos de Genesys correspondiente que se encuentra en el portal de soporte.  Si se ha enviado un caso a través del portal de soporte y el impacto comercial ha aumentado a una gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por teléfono.  El envío de casos en el portal de soporte incluirá el nombre del cliente, el ID de la organización del cliente y una descripción del uso y su impacto comercial.  El contacto designado incluirá cualquier otra información que conozca y que sea razonablemente útil para que Genesys analice el problema (por ejemplo, cambios en el entorno, incluidos cambios en la red o en el cortafuegos, nuevas configuraciones, intentos anteriores de solución de problemas, etc.).

Asignación de gravedad. El equipo de soporte de productos de Genesys prioriza los problemas en función del nivel de gravedad.  Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.  Genesys utilizará la designación de Prioridad del Cliente como factor al definir la gravedad de un problema.  Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema.  Ambas partes se comprometen a actuar de forma razonable en dicha determinación.

Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automática recibida por el Cliente después de la presentación del caso no se considerará la respuesta inicial de Genesys.  Se considera que la respuesta inicial se ha realizado cuando el problema se ha asignado al personal apropiado de Genesys y el Cliente recibe una respuesta humana (por teléfono o mensaje de notas del caso) de Genesys reconociendo el problema.  Genesys hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:

El objetivo del soporte de productos en la nube de Genesys es restaurar la funcionalidad lo antes posible. 

Es hora de restaurar es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restaure la funcionalidad. El tiempo para restaurar los objetivos se basa en la gravedad asignada. 

Es hora de resolver es la cantidad de tiempo que se tarda en resolver la causa raíz de un problema. 

El tiempo de restauración y el tiempo de resolución se aplican solo a los problemas a nivel de plataforma. Los problemas que afectan a un solo cliente no son problemas a nivel de plataforma.

Tiempos de restauración de destino a nivel de plataforma

Los analistas de Genesys Cloud Product Support se esfuerzan por restaurar la funcionalidad de los problemas de la plataforma en los siguientes plazos de restauración.  

Análisis de causa raíz oficial (RCA) para incidentes a nivel de plataforma

Una vez que se restablece el servicio para incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados dentro de los cinco días hábiles.
El documento RCA se compartirá dentro de los casos de soporte abiertos relacionados con el incidente.

Resumen de casos de resolución para incidentes que no pertenecen a la plataforma

En el caso de incidentes aislados de gravedad 1 no relacionados con la plataforma, el soporte de productos de Genesys Cloud proporciona un resumen del incidente además de las actualizaciones normales. Estos incidentes
incluyen, entre otros, problemas de BYOC (traiga su propio operador), problemas de Edge, problemas de configuración, problemas de estación y otros incidentes aislados no publicados en la página Genesys Cloud Status.

Estos incidentes no pueden ser objeto de un documento oficial RCA. Sin embargo, Genesys Cloud Product Support proporciona un resumen del caso que contiene información relevante y actualizaciones de . El resumen incluye una descripción del problema, la causa o las conclusiones, y las medidas de restauración y/o correctivas adoptadas, si procede.

Si un caso enviado a Soporte de Producto necesita la participación de Desarrollo, Operaciones en la Nube o un tercero, puede necesitar más tiempo para resolverse a la espera de sus análisis y conclusiones.

Criterios de escalada

Se deben cumplir los siguientes criterios para que se apruebe una solicitud de escalada.

1. Debe haber un caso activo. Debe haber un caso abierto antes de que se pueda escalar.
   Nota: Cuando un caso está cerrado, el botón Escalar caso está inactivo. Para reabrir un caso, hágalo a través del portal de asistencia o póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
2. Comprueba dos veces el maletín. ¿Ha habido alguna actualización reciente del caso que se le haya pasado por alto? ¿Está esperando el servicio de asistencia al producto a recibir más información antes de proceder?
3. No solicite una escalada basada en un cambio en la urgencia o el impacto. Si un caso justifica una actualización de prioridad a Alta debido a una mayor urgencia o un impacto más amplio, póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.
4. No se debe solicitar una escalación para RCA (Análisis de Causa Raíz) para las interrupciones de la Plataforma de Nube a menos que el Soporte de Producto haya tenido 5 días hábiles para completar el análisis para las implementaciones de nube, según nuestros Objetivos de Nivel de Servicio estándar para la entrega de RCA. Para obtener más información, consulte Bienvenido al Centro de soporte de productos de Genesys.
   Nota: Una vez restablecido el servicio en caso de incidentes de nivel de plataforma de gravedad 1, Genesys se esfuerza por proporcionar un documento RCA completo a los clientes afectados en un plazo de cinco (5) días laborables.
5. Las escaladas para casos de alta prioridad necesitan 24 horas desde su última actualización, y el problema está causando activamente un impacto significativo en el negocio.
6. Los casos de baja prioridad no pueden escalarse.
   • Para cambiar un caso a prioridad media, solicite el cambio en las notas de trabajo.
   • Para cambiar un caso a prioridad alta, póngase en contacto con el servicio de asistencia de productos.

Para obtener más información sobre cómo enviar una escalada de casos, consulte Proceso de gestión de escaladas de casos en el Centro de soporte de productos de Genesys.

Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas adecuadamente, Genesys Cloud Product Support requiere que todos los casos sean trabajados activamente por el Contacto Designado. Los casos a los que no se haya respondido adecuadamente en tres días laborables están sujetos a cierre con preaviso. Del mismo modo, los casos que se encuentran en estado Propuesta de resolución, sin problemas notificados, se cierran al final del tercer día laborable.